IR-2024-173，26 年 2024 月 XNUMX 日
华盛顿——全国纳税人权益倡导者 Erin M. Collins 今天发布了她的法定 向国会提交的年中报告报告称，今年的纳税申报季总体进展顺利，但报告指出，向身份盗窃受害者发放退款的延迟、导致资源分配决策不当的误导性电话措施以及处理员工保留抵免申请的延迟是纳税人面临的主要挑战。报告还强调了技术升级的重要性，因为美国国税局正在寻求在未来几年实现运营现代化。
“对于大多数纳税人来说，报税季是他们与国税局互动的唯一时间，”柯林斯写道。“在新冠疫情期间，国税局为纳税人提供了数年糟糕的服务，现在，该局已经完成了两个报税季，这表明该机构的服务已恢复到疫情前的水平，并在大多数（但不是所有）服务领域有所改善。这对大多数纳税人来说是个好消息。”
如果美国国税局因为身份窃贼之前使用纳税人的个人身份信息提交了虚假纳税申报表而拒绝纳税人的纳税申报表，国税局会冻结第二份纳税申报表，以便确定哪个纳税人是合法纳税人。美国国家纳税人权益保护局 2023 年度国会报告 强调，国税局花了大约 19 个月的时间来识别合法纳税人并发放退款。截至 30 年 2023 月 484,000 日，库存案件约为 69 起。值得注意的是，国税局解决的案件中有 250% 的纳税人的调整后总收入等于或低于联邦贫困线的 XNUMX%。其中许多纳税人有资格获得可退还的抵免，需要及时获得退款以支付生活费用。
自此以后，延误的情况愈发严重。
截至 2024 年 22 月，美国国税局花费了超过 500,000 个月的时间来解决身份盗窃受害者的援助案件，再加上数周的时间来发放退款，并且其库存中还有大约 XNUMX 起未解决的案件。
柯林斯在之前的报告中称这些拖延“不合情理”，她在本报告中重申了这一担忧。“近两年的拖延是对 优质服务权 ，在 纳税人权利法案”柯林斯写道。“国税局必须优先为这些受害者提供援助，并迅速解决这个问题。
财政部和国税局已将“账户管理 (AM) 客户服务代表服务水平 (LOS)”确立为该机构衡量纳税人服务的主要和最广泛引用的指标。在过去两个报税季，他们设定了实现至少 85% 的 LOS 的目标，并且他们成功了。今年，国税局实现了 88% 的 LOS。
报告赞扬了美国国税局改善电话服务的做法，但批评其过于依赖 LOS 措施。柯林斯写道：“在我看来，近年来，AM LOS 措施的重要性过高，因为美国国税局分配资源来实现雄心勃勃但武断的目标，而这些目标并不像表面上看起来那么重要，因此要求美国国税局忽视非 AM 电话线路的呼叫和纸质信件等工作流，我认为这些工作流应该得到更高的优先级。”“这项措施导致美国国税局优先处理错误的工作，需要更换它。”
LOS 措施的缺点包括：
88% 的服务水平让许多观察者产生这样的印象：国税局员工接听了 88% 的纳税人电话。事实上，国税局员工只接听了 31% 的纳税人电话。
在 2024 年报税季，美国国税局将约 10.3 万个电话转接给 AM 员工，他们接听了约 9.0 万个电话，LOS 为 88%。但作为参考，美国国税局接到了约 39.9 万个电话。因此，AM LOS 计算中包含的 10.3 万个电话仅占美国国税局接到的电话的 25% 多一点。其余 75% 包括转接至非 AM 电话线路的电话、纳税人在被置于呼叫队列之前断开连接的电话以及转接用于自动响应的电话。
美国国税局将许多电话线路归类为“账户管理”（AM）线路，但其许多电话线路被排除在 AM 计算之外。与 AM 线路 88% 的 LOS 相比，非 AM 线路在报税季的 LOS 为 36%.
| 电话线 | 接听电话 | 国税局员工接听的电话数量 | 国税局员工接听电话的百分比 | 服务水平 | 等待时间 |
|---|---|---|---|---|---|
| 所有通话 | 40千 | 12.4千 | 31% | 63% | 8分钟 |
| 账户管理 | 28千 | 9.0千 | 32% | 88% | 3分钟 |
| 非账户管理 | 12千 | 3.4千 | 29% | 36% | 21分钟 |
使用非 AM 电话线路且享受到的服务水平明显较低者包括：
报告称：“人们本以为，因 IRS 征收税款而无法支付房租、面临被驱逐的来电者会比要求查看账户记录的来电者获得优先处理权。但由于 IRS 的基准 LOS 指标完全基于其在 AM 电话线路上接听的来电百分比，因此该机构对未计入基准 LOS 计算的来电的优先级较低。”
图 2 显示了 10 年报税季期间 2024 条最常拨打的电话线路的关键指标：
| 电话线 | 接听电话 | 国税局员工接听的电话数量 | 国税局员工接听电话的百分比 | 服务水平 | 等待时间 |
|---|---|---|---|---|---|
| 退款热线 | 8.3千 | 80,000 | 1% | 77% | 6分钟 |
| 个人所得税服务 | 6.9千 | 2,100,000 | 30% | 87% | 4分钟 |
| 分期付款协议/欠款余额 | 3.7千 | 1,600,000 | 42% | 42% | 23分钟 |
| 纳税人保护计划 | 3.0千 | 486,000 | 16% | 17% | 20分钟 |
| 纳税人援助中心预约 | 2.4千 | 1,300,000 | 52% | 86% | 4分钟 |
| 自动收集系统 | 2.1千 | 408,000 | 19% | 33% | 10分钟 |
| 商业及专业税务服务 | 2.0千 | 1,200,000 | 59% | 90% | 4分钟 |
| 工资和投资 (W&I) 身份盗窃 | 1.4千 | 598,000 | 43% | 78% | 4分钟 |
| 从业人员优先服务 | 1.1千 | 973,000 | 85% | 95% | 2分钟 |
| W&I 个人主文件客户回复 | 1.0千 | 329,000 | 31% | 85% | 4分钟 |
除了接听电话外，AM 员工还处理身份盗窃受害者的援助案件、纳税人来信和修改后的纳税申报单。为了实现 85% 的 AM LOS，IRS 在 AM 电话线上安排了过多的人员，导致员工时间浪费，并忽视了其他优先工作。
为了实现 85% 的 LOS 目标，国税局必须配备足够的电话线人员来处理高峰通话时段。但这意味着在安静时段，AM 员工“坐在那里等待电话响起”，报告称。
在 2024 年报税季，AM 员工花费了 1.1 万小时（占其时间的 29%）等待接听电话。
报告称，这些时间代表了“员工的非生产性时间，这些时间本可以用来处理纳税人信件和修改后的纳税申报表”以及解决身份盗窃受害者的援助案件。报告指出，LOS 从 85 年报税季的 2023% 增加到 88 年报税季的 2024%，这与解决身份盗窃受害者援助案件所需的时间增加相对应，并且超期信件从 61 年报税季末的 2023% 增加到今年报税季末的 66%。
“我们需要记住，处理纳税申报表和纳税人信函的积压是电话量的主要来源，”柯林斯写道。“对于 2025 年的报税季，我鼓励国税局优先减少纸质处理积压，即使这意味着要减少电话 LOS，尤其是考虑到 LOS 所描绘的不准确和误导性画面。”
AM LOS 仅衡量接听某些电话的百分比，而不是 IRS 是否能够解决纳税人的问题。
报告称，主要的电话衡量标准应侧重于问题解决。“私营部门的电话呼叫中心经常使用‘首次联系解决率’等指标来评估他们是否已经解决了呼叫者的问题，或者问题是否仍未解决。国税局对结果的衡量应该至少与衡量接通能力的衡量一样多。”纳税人权益保护局 (TAS) 目前正在开展一项研究，以确定拥有大型呼叫中心的企业和其他政府机构用来评估其绩效的指标，并计划在国家纳税人权益保护局向国会提交的 2024 年度报告中公布研究结果。
目前，美国国税局积压了约 1.4 万份已提交但尚未支付的 ERC 索赔。14 年 2023 月 XNUMX 日，美国国税局暂停处理新索赔，并大幅放慢了未决索赔的处理速度，原因是担心很大比例的索赔可能不符合条件。
“在 ERC 索赔方面，国税局正处于进退维谷的境地，”柯林斯在发布报告时表示。“如果它在未经过充分审查的情况下支付 ERC 索赔，不当支付金额可能高达数百亿美元。如果它拒绝支付 ERC 索赔或进一步拖延支付，国会创建 ERC 时所针对的企业将再次受到损害。”
报告称，“许多企业已经等待国税局一年甚至更长时间来确定他们的索赔是否有效。”
报告补充道：“现在是时候让国税局……继续处理这些 ERC 索赔，以确保保护纳税人的 终局性权利 和 质疑国税局立场并得到倾听的权利” 柯林斯计划在未来几周与美国国税局领导层合作，试图加快处理符合条件的索赔，包括塔斯马尼亚州税务局正在审理的数千起案件。
该报告涉及 IRS 的战略运营计划优先事项，即利用该机构根据《通货膨胀削减法案》（IRA）获得的资金。在 IRS 最初收到的约 79 亿美元 IRA 资金中（后来减少到 58 亿美元），只有 3.2 亿美元分配给纳税人服务，只有 4.8 亿美元分配给业务系统现代化（BSM）。IRS 预计，它将在 2026 财年（FY）用尽 IRA 资金用于纳税人服务和 BSM 账户。在报告中，柯林斯重申了她之前的建议，即国会重新分配或授权 IRS 将资金从执法账户转移到纳税人服务和 BSM 账户。
柯林斯写道：“当我回顾八年后国税局如何花费《通胀削减法案》资金时，我认为‘变革性’的变化将主要涉及新技术和创新思维的部署。”
该报告指出了美国国税局在纳税人服务方面所取得的进步，并列举了许多关键技术需求的例子，包括增强的在线纳税人账户、纸质纳税申报单的数字扫描、更详细和最新的纳税申报信息 我的退款在哪里？ 和 我修改后的申报表在哪里？ 工具、用集成系统替换该机构大约 60 个彼此无法通信的案件管理系统以及替换仍在运行汇编语言代码和 COBOL 的核心技术系统。
柯林斯写道：“尽管对于执法资金大幅增加的看法各不相同，但我还没有听到国会议员反对为纳税人服务或 IT 现代化提供额外资金。”
“我鼓励议员们确保纳税人服务和技术现代化——美国国税局战略运营计划中真正‘变革性’的部分——获得足够的资金，以满足纳税公众的需求，并进行定期的国会监督，以确保资金得到充分利用。”
根据法律要求，该报告确定了 TAS 下一财年的主要目标。报告描述了 11 个系统倡导目标、XNUMX 个案例倡导和其他业务目标以及 XNUMX 个研究目标。报告确定的目标包括：
根据法律规定，国家纳税人权益保护官必须向国会提交年终报告，除其他事项外，该报告还提出解决纳税人问题的行政建议。《国内税收法典》第 7803(c)(3) 条授权国家纳税人权益保护官向税务专员提交行政建议，并要求国税局在三个月内作出回应。
国家纳税人权益保护官在其 78 年年终报告中提出了 2023 项行政建议，然后将其提交给税务局局长进行回应。国税局已同意全部或部分实施其中的 62 项（占 79%）建议。
塔斯马尼亚州税务局将于下个月在塔斯马尼亚州税务局网站上公布美国国税局的回应。
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根据法律规定，国家纳税人权益保护办公室每年需向众议院筹款委员会和参议院财政委员会提交两份报告。法律规定报告必须直接提交给委员会，无需经过国税局局长、财政部长、国税局监督委员会、财政部或管理和预算办公室的任何其他官员或员工的事先审查或评论。第一份报告必须确定纳税人权益保护办公室在该日历年开始的财政年度的目标。第二份报告必须讨论纳税人遇到的 10 个最严重问题，确定在法庭上最常提起诉讼的 10 个税务问题，并提出解决纳税人问题的行政和立法建议。
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