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IR-2025-04，8 年 2025 月 XNUMX 日

华盛顿——全国纳税人权益倡导者 Erin M. Collins 今天发布了她的 2024 年度国会报告发现国税局纳税人服务总体有所改善，但同时也凸显出持续存在的挑战，特别是处理员工保留抵免（ERC）申请和解决身份盗窃受害者援助案件的延迟。

“自 2020 年担任国家纳税人权益保护官以来，这是我第一次可以用好消息开始这份报告：纳税人的体验明显改善，”柯林斯写道。“到 2024 年，纳税人和从业人员享受到了更好的服务，通常能及时收到退款，而且联系客户服务代表的等待时间更短……在获得多年资金后，国税局在改善纳税人和信息技术 (IT) 系统方面也取得了重大进展。”

根据法律规定，国家纳税人权益保护局的报告必须确定纳税人在与国税局打交道时面临的 10 个最严重问题，并提出解决这些问题的行政和立法建议。其中两个最关键的问题是：

处理员工保留抵免额申请持续拖延截至 26 年 2024 月 1.2 日，美国国税局积压了约 500,000 万份 ERC 索赔，许多索赔已悬而未决超过一年。虽然美国国税局对支付不合格索赔的担忧是合理的，但缓慢的处理时间正在损害许多依赖这些资金支付费用的合格企业。其他问题包括：企业试图追踪其索赔状态时缺乏透明度；令人困惑的拒绝函省略了关键信息；在没有标准纳税人审计保护的情况下对拒绝的索赔使用类似审计的程序；以及退税支票被盗、等待数月或更长时间才收到替换支票的企业面临重大延误。在国家纳税人权益保护局的报告付印后，专员于 2025 月中旬宣布，他预计 XNUMX 年将处理大约 XNUMX 万份额外的索赔，但退税的细节和时间仍有待确定。

身份盗窃案件的解决持续拖延. 对于美国国税局身份盗窃受害者援助 (IDTVA) 部门在 2024 财年结案的案件，美国国税局解决身份盗窃案件并向受影响的受害者发放退款的平均时间接近两年。这些延误影响了近 2023 万纳税人，甚至比 19 财年的延误还要严重，当时案件花了近 90 个月才解决。柯林斯再次称这些延误“不合理”，并建议美国国税局优先解决身份盗窃案件，让所有 IDTVA 员工专注于这些案件，而不是在报税季将他们重新分配到其他任务。此外，她敦促该机构将案件解决时间缩短至 XNUMX 天或更短。

为纳税人服务、技术升级提供充足的资金至关重要

在报告的前言中，柯林斯强调需要充足的资金来支持关键的纳税人服务和技术升级。她指出，通货膨胀削减法案 (IRA) 提供的近 80 亿美元多年期国税局资金中的大部分用于税法执法，这引起了争议。但她进一步指出，两党都支持为纳税人服务和 IT 现代化分配较少的资金。她强调纳税人服务资金的重要性，并敦促国会如果削减 IRA 执法资金，不要相应削减纳税人服务和 IT 资金。柯林斯敦促国会不要“不经意间把孩子和洗澡水一起倒掉”。

下表显示了 IRA 原始资金总额在 IRS 四个预算账户中的分布情况，其中仅 4% 的资金分配给纳税人服务，仅 6% 的资金分配给业务系统现代化 (BSM)。

通货膨胀削减法案 IRS 资金分配

“我之前曾批评过这种资金优先顺序的极度不平衡，为了改善纳税人的体验，我建议国会要么为纳税人服务和 BSM 账户提供额外资金，要么将部分执法资金重新分配给这些账户。在新一届国会召开之际，我重申这一建议，”柯林斯写道。

报告重点介绍了国税局利用多年期资金做出的众多改进。纳税人服务资金使国税局能够雇用更多的客户服务代表，使该机构比两年前多接听了近 9 万个电话，并将处理个人纳税人信件所需的平均时间从约 2 个月缩短至约 7 个半月。国税局还扩大了纳税人援助中心的现场帮助，在许多地方增加了夜间和周末服务，以方便无法在正常工作时间前往的纳税人。

BSM 资金支持了关键的自动化改进，使纳税人无需 IRS 员工的参与即可解决问题。通过这些改进，纳税人现在可以通过他们的在线账户获取更多信息并与 IRS 进行更多业务往来，使用语音机器人和聊天机器人来获得许多问题的答案，以电子方式向 IRS 提交信函，并通过安全消息传递与 IRS 沟通未决案件。此外，IRS 现在允许纳税人通过移动设备提交 30 种最常见的纳税人表格，这对于估计 15% 仅依靠智能手机上网的美国人而言是一个重大改变。

“有了纳税人服务和 BSM 的充足资金，我相信国税局可以在过去两年的改进基础上实现指数级增长，建立一个尊重纳税人权利、世界一流、更容易遵守法规的税收制度，这也可能改善税收征收，”柯林斯写道。

最严重的纳税人问题

除了 ERC 和 IDTVA 处理延迟之外，该报告还指出了其他八个严重的纳税人问题，其中包括：

国税局退税处理的持续延迟令纳税人感到沮丧，并导致退税延迟。 美国国税局每年收到超过 10 万份纸质 1040 表，总共收到超过 75 万份纸质申报表和表格。直到最近，美国国税局员工还必须手动将这些申报表的数据转录到美国国税局系统中。尽管美国国税局已通过扫描超过一半的纸质申报表和表格，在实现申报表处理自动化方面取得了长足进步，但要将所有纸质文件数字化，还有很长的路要走。此外，电子申报的申报表有时会被拒绝 - 在过去一年中，有近 18 万份（约 12%）电子申报的 1040 表被拒绝。美国国税局通常会拒绝被其欺诈检测过滤器标记的申报表，但大多数被拒绝的申报表都是有效的，纳税人需要经过额外的程序以电子方式重新提交申报表或提交纸质申报表。该报告强调了这给纳税人带来的压力，特别是那些有资格享受可退还的劳动所得税抵免 (EITC) 福利的低收入纳税人。纳税人权益服务处 (TAS) 建议美国国税局继续努力实现税务处理自动化，包括在 2026 年报税季前将几乎所有纸质申报的纳税申报表数字化，并实现修改后的纳税申报表的电子处理。

纳税人服务往往不及时或不充分。虽然美国国税局通过电话、面对面和在线这三个主要渠道改善了纳税人服务，但仍然存在巨大的服务差距。在报税季，美国国税局的账户管理热线实现了 88% 的“服务水平”(LOS)，但这一指标不包括转接到“账户管理”范围之外的电话线路的电话（占 30 财年所有电话的 2024%）、纳税人在被列入呼叫队列之前挂断的电话以及报税季以外的电话。总体而言，2024 财年所有免费热线的 LOS 仅为 56%，只有 31% 的呼叫者联系到了助手。在国税局接到的 6.2 万个纳税人的电话中，这些纳税人的退税被国税局的身份盗窃过滤器阻止，他们打电话来验证自己的身份，但国税局只接听了大约 20%。这使得数百万纳税人得不到他们需要的支持。 TAS 建议 IRS 采用更准确的服务指标，并优先接听服务对象主要是弱势纳税人群体的非账户管理电话线。其中包括分期付款协议/欠款余额、纳税人保护计划和自动收款系统电话线。

员工招聘、聘用、培训和保留方面的持续挑战阻碍了美国国税局实现纳税人和税务管理转型的能力。国税局在招聘、培训和留住员工方面面临持续的困难。招聘信息并不总是针对理想的候选人。该机构通常需要几个月的时间来招聘新员工，导致一些候选人接受其他工作机会。新员工需要接受大量培训才能成为高效员工，而经验丰富的员工通常必须重新分配以培训他们。此外，国会预算办公室于 2024 年发布的一项研究发现，拥有专业学位的联邦雇员的收入比非联邦雇员低近 29%，这使得国税局更难在紧张的就业市场中竞争。TAS 建议国税局探索替代招聘平台，审查薪酬差距并实施提高员工保留率的策略。

立法建议：“紫皮书”

全国纳税人权益保护局 2025 紫皮书 提出了 69 项立法建议，旨在加强纳税人权利和改善税收管理。其中包括：

1. 授权国税局为联邦纳税申报表编制者制定最低能力标准，并撤销受制裁的编制者的身份证号码。 美国国税局每年收到超过 160 亿份个人所得税申报表，其中大部分是由有偿纳税申报表编制者编制的。虽然有些纳税申报表编制者必须满足许可要求（例如， 由于大多数纳税申报人（包括注册会计师、律师和注册代理人）没有资格认证，因此大多数纳税申报人都没有资格认证。许多研究发现，没有资格认证的纳税申报人会不成比例地准备不准确的申报表，导致一些纳税人多缴税款，而其他纳税人少缴税款，这使他们受到处罚和利息费用。没有资格认证的纳税申报人也是造成高不当支付率的主要原因，这归因于错误的 EITC 索赔。在 2023 财年，估计有 33.5% 的 EITC 支付（总额为 21.9 亿美元）是不正当的，在由付费纳税申报人准备的申请 EITC 的纳税申报表中， 96% 的 EITC 审计调整总金额归因于无资质报税员编制的报税表。联邦和州法律通常要求律师、医生、证券交易商、理财规划师、精算师、评估师、承包商、机动车驾驶员以及理发师和美容师获得执照或认证，并且在大多数情况下，还要通过能力测试。奥巴马政府、特朗普第一任政府和拜登政府都曾建议国会授权财政部为联邦纳税申报表编制者制定最低能力标准。为了保护纳税人和公共财政，TAS 同样建议国会提供此项授权，并授权财政部撤销因不当行为受到制裁的报税员的报税员税务识别号。
2. 扩大美国税务法院审理退税案件的管辖权。 根据现行法律，纳税人若想挑战 IRS 的应纳税调整，可以向美国税务法院提出申请，而已缴税款并寻求退税的纳税人则必须向美国地区法院或美国联邦索赔法院提起诉讼。在美国地区法院或联邦索赔法院提起诉讼通常更具挑战性——申请费相对较高，民事诉讼规则复杂，法官通常不具备税务专业知识，没有律师很难进行诉讼。相比之下，在税务法院提起诉讼的纳税人只需支付 60 美元的低申请费，可以遵循不太正式的程序规则，而且通常可以确保他们的立场得到公平考虑，因为税务法院法官具有税务专业知识，即使他们不能有效地提出论点，他们也可以更轻松地为自己辩护。出于这些原因，要求退税索赔在美国地区法院或联邦索赔法院提起诉讼实际上剥夺了许多纳税人对 IRS 退税禁令进行司法审查的权利。 2024 财年，约 97% 的税务相关诉讼由税务法院裁决。TAS 建议国会扩大税务法院的管辖权，让纳税人可以选择在该法院就所有税务纠纷（包括退税索赔）提起诉讼。
3. 启用低收入纳税人诊所（LITC）计划来帮助更多纳税人解决与国税局的争议。 LITC 计划旨在帮助低收入纳税人和以英语为第二语言的纳税人。LITC 计划是 1998 年 IRS 重组和改革法案的一部分，当时法律规定每个诊所的年度补助金额不得超过 100,000 美元。该法律还规定了 100% 的“匹配”要求，因此诊所获得的补助金额不得超过其从其他来源筹集的金额。自 1998 年以来，LITC 计划的性质和范围发生了很大变化，这些要求阻碍了该计划将援助扩大到更广泛的合格纳税人。TAS 建议国会取消每个诊所的上限，并允许 IRS 将匹配要求降低到 25%，这样可以扩大覆盖范围，覆盖更多的纳税人。
4. 要求国税局及时处理退款或抵免申请. 每年有数百万纳税人向国税局提出退税申请。根据现行法律，国税局没有义务支付或拒绝这些申请。它可能只是忽略这些申请。纳税人的救济是向美国地方法院或美国联邦索赔法院提起诉讼。对许多纳税人来说，这不是一个现实或可承受的选择。报告称，缺乏处理要求是政府不负责任的“典型”。虽然国税局通常会处理退税申请，但这些申请可能会、而且有时确实会在国税局的行政僵局中耗费数月甚至数年时间。税务咨询服务处建议国会要求国税局在一年内对抵免或退税申请采取行动，并对未能这样做的国税局施加某些后果。
5. 允许《减税与就业法案》中对盗窃损失扣除的限制到期，以便诈骗受害者无需为被盗金额纳税。许多金融诈骗都涉及退休资产的盗窃。在典型的骗局中，骗子可能会假扮执法人员，让受害者相信她的退休储蓄处于危险之中，并说服受害者将她的退休储蓄转移到骗子控制的账户。然后，骗子携款潜逃。根据税法，受害者从退休账户中提取的资金将被视为分配，须缴纳所得税，如果受害者未满 59½ 岁，还需缴纳 10% 的额外税。因此，受害者不仅可能失去毕生积蓄，还可能欠被盗资金的巨额税款。2018 年之前，诈骗受害者通常可以申请盗窃损失扣除以抵消总收入中包含的被盗金额，但《减税与就业法案》（TCJA）取消了该扣除。TAS 建议国会允许 TCJA 限制到期，以便在这些情况下再次享受盗窃扣除。

研究性学习

该报告包含三项 TAS 研究，深入了解纳税人和从业人员面临的挑战，并提出改进 IRS 服务和流程的方法。

身份盗窃过滤器和未付退款。 塔斯马尼亚州税务局的一项研究审查了被国税局身份盗窃过滤器标记的纳税申报表，发现一些合法纳税人没有收到他们应得的退款。每年，数百万份要求退款的申报表被国税局欺诈过滤器标记并在处理过程中被暂停。国税局向每位纳税人发出一封信，通知他们需要验证身份才能收到退款。如果纳税人没有回复——无论是由于没有收到信件还是放错了地方——国税局都不会跟进，也不会发放退款。这项研究探讨了向一组可能符合条件的纳税人发送额外信件的影响，这些纳税人已经提交了 2020 纳税年度的纳税申报表，但还没有回复最初的国税局信件。研究发现，超过 7% 的第二封信的收件人成功验证了他们的身份，这表明成千上万的纳税人可能仅仅因为没有联系到他们而失去退款。除其他事项外，TAS 建议，如果纳税人在 60-90 天内未回复初始信函，则 IRS 应发送后续信函。

IRS 电话服务绩效衡量。 美国国税局通常每年接到大约 100 亿个电话，但其衡量服务效率的方法 LOS 因未能准确反映纳税人的体验而受到广泛批评。在 2024 年的报税季，美国国税局报告的 LOS 为 87.6%，但只有 32.1% 的电话由员工接听。TAS 审查了其他大型政府机构和私营企业的呼叫中心运营情况，以确定最佳实践流程和措施。研究发现，在审查的呼叫中心中，只有美国国税局使用此 LOS 指标。相比之下，政府和私营部门的其他呼叫中心通常接听的电话比例更高，并使用更全面的指标，例如首次联系解决率 (FCR)。TAS 建议美国国税局取消或修改其 LOS 公式，以计算总呼叫尝试次数和通过自动应答的呼叫次数。

获取个人纳税人识别号 (ITIN) 的挑战。 TAS 对 IRS 的 ITIN 计划进行了审查，并确认申请流程对纳税人来说很繁琐。ITIN 是必须提交美国纳税申报表但没有资格获得社会安全号码的个人的必需品，例如持有临时签证的外国工人和拥有美国收入的非居民。总体而言，每年有数百万份申报表至少包含一个 ITIN，这些收入占数十亿美元。该研究发现了纳税人面临的重大挑战，包括使用认证接受代理 (CAA) 验证文件的成本和难度，以及通过邮寄提交 ITIN 申请时丢失原始身份证件（如护照、出生证明、驾驶执照和签证）的风险。许多申请人无法在数周内交出这些文件，否则就会面临文件丢失的风险。该研究调查了 ITIN 人口的规模和构成以及 IRS 对该计划的管理。塔斯马尼亚州税务局提出了几项改进 ITIN 计划的建议，包括扩大志愿者所得税援助站点的 CAA 服务，以及解决导致 ITIN 错误停用的反复出现的问题。 

TAS 庆祝 25 年倡导活动

今年是纳税人权益保护服务局成立 25 周年，该局由美国国会根据 1998 年《国税局重组和改革法案》成立。在建立组织结构后，纳税人权益保护服务局于 2000 年 XNUMX 月正式启动。在过去的二十五年里，纳税人权益保护服务局一直是纳税人的坚定维权者，确保他们的声音得到倾听，他们的权利得到保护。

柯林斯写道：“25 年来，TAS 一直是纳税人在与国税局发生纠纷时的‘安全网’，也是国会在纳税人权利和纳税人负担问题上的耳目。”

自成立以来，TAS 已帮助 5 多万纳税人解决了他们的账户问题，与 IRS 合作开展了数百个宣传项目，提出了数百条改进 IRS 行政实践的建议，并提出了数百条立法改革建议，其中许多建议已由国会颁布。在 TAS 庆祝成立 25 周年之际，它仍致力于解决纳税人账户问题，并确定和解决 IRS 内部的系统性问题，以改善纳税人的体验。

其他报告亮点

该报告还包含纳税人权利和服务评估，其中提供了绩效衡量标准和其他相关数据、TAS 的案例倡导和系统倡导运作的描述，以及对去年在法庭上诉讼最多的 10 个联邦税务问题的讨论。

访问 TAS 2024 年度国会报告 获取更多信息。

相关项目

• 完整报告：2024 年国会年度报告
• 执行摘要
• 紫皮书

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