《国内税收法》第 7803(c)(2)(B)(ii)(III) 条要求国家纳税人权益保护局向国会提交年度报告，其中概述了纳税人每年遇到的十个最严重问题。对于 2020 年，国家纳税人权益保护局已确定、分析并提出了建议，以协助国税局和国会解决这十个问题。
自 2010 财年以来，国税局员工人数已缩减约 20%，与通货膨胀调整后的国税局预算削减幅度大致持平。资金不足加上招聘和留任策略薄弱，导致员工队伍不足且老龄化严重，估计 26% 的国税局员工将在 2021 财年退休。报告称，国税局人力资本办公室经验丰富的员工不足，以及不受其控制的招聘限制，导致国税局无力满足该机构的招聘需求。TAS 建议国税局聘请更多人力资源专家来满足招聘需求，重组内部招聘流程以缩短周期时间，并与国家财政雇员联盟重新协商招聘流程，以便所有招聘公告中多达 50% 的职位由外部人员填补。
2020 财年，国税局通过免费电话线接到了超过 100 亿个电话，但只有约 24 万个由工作人员接听。接通电话的纳税人平均等待 18 分钟。近年来，国税局纳税人援助中心 (TAC) 服务的纳税人越来越少，而新冠疫情加剧了这一趋势。国税局面对面服务的纳税人数量已从五年前的 19 财年的 4.4 万下降到 2016 财年的 2.3 万，再下降到 2019 财年的 1.0 万。为了改善电话和 TAC 服务，TAS 建议国税局优先推广“客户回拨”技术，让纳税人可以选择通过视频会议接受面对面服务。
报告称，网上纳税人账户功能有限。例如，纳税人通常无法查看过去的纳税申报单、大多数国税局通知或拟议评估的图像；提交文件；或更新他们的地址或授权代表的姓名。无法在线进行交易让纳税人感到沮丧，因为他们已经与金融机构进行了二十多年的类似交易，并增加了国税局接到的电话和信件数量。TAS 建议国税局加快扩大网上纳税人账户。
美国国税局通过制定临时变通程序解决了许多与 COVID-19 相关的服务缺陷，例如授权员工在 2020 年之前通过电子邮件接受和传输与确定或征收纳税义务相关的文件，并扩大临时接受电子签名的表格清单。为了提供优质的纳税人服务并为未来的任何紧急情况做好准备，美国国税局必须在这些临时举措的基础上，对美国国税局的数字服务产品进行永久性改进。纳税人需要选择以数字方式与美国国税局通信，包括以安全的方式附加和传输文件。
美国国税局陈旧的信息技术系统和基础设施对扩大电子申报和数字化纸质报税表造成了重大障碍。电子申报表的自动处理消除了对数百万行数据的昂贵手动转录的需求，而导入数据的准确性提高也减少了解决转录错误的需要。虽然大多数纳税人更喜欢在有电子申报表的情况下使用电子申报，但有些人更喜欢提交纸质报税表或必须以纸质形式提交，因为他们无法使用计算机或宽带互联网。因此，即使美国国税局扩大了其电子申报选项，也必须保留允许纳税人选择其首选申报方式的选项。它还必须通过扩展现有技术和实施新技术来减少处理延迟，从而改进纸质报税表的处理。这些行动减轻了纳税人和美国国税局的负担，并产生了长期成本节约。
美国国税局仍在使用联邦政府仍在使用的两个最古老的主要 IT 系统，该系统可追溯到 1960 世纪 60 年代初。美国国税局还运行着大约 XNUMX 个案件管理系统，这些系统通常无法互操作。报告称，过时的系统限制了纳税人账户的功能，阻止纳税人获取有关其案件状态的完整详细信息，并妨碍了美国国税局选择最佳案件进行合规行动的能力。
按照设计，国税局的信函审计计划让纳税人完全依赖于免费电话服务，而这些服务可用性有限，或者只能接收时间不确定的国税局通知。无法联系到单一联系点会降低客户体验，导致国税局效率低下，阻碍与纳税人接触和教育的机会，并降低与国税局建立信任的可能性。
美国国税局将《国内税收法》第 6038 和 6038A 条外国信息报告处罚视为系统性可评估，这在法律上站不住脚，在管理上也存在问题，并且会给纳税人带来成本、延误和压力。由于处罚是立即评估的，纳税人唯一的办法就是依靠美国国税局的自由裁量权，要求合理原因减免处罚，或者支付罚款并在联邦法院寻求退款。这种方法尤其不适合这些处罚，以处罚数量衡量，减免率超过 55%，以美元价值衡量，减免率超过 71%。因此，纳税人和美国国税局都在花费大量时间、精力和金钱来处理那些理想情况下不应该首先评估的处罚。
美国国税局公布的修正申报表预计处理时间为 16 周。但是，美国国税局没有告知纳税人，如果他们的修正申报表被审计，处理时间将大大延长。仅流程中的一个步骤，即将选定的修正申报表分配给审查员（审查员会联系纳税人）并开始审计，个人修正申报表的预计平均处理时间为 14 至 16 周，公司修正申报表的预计平均处理时间为 XNUMX 至 XNUMX 周。此外，当纳税人提交修正申报表以请求减少未缴纳的评估税款（即减税请求）时，美国国税局有时会拒绝考虑该请求，并发出拒绝该请求的格式信函，而没有向纳税人提供充分的解释。尽管美国国税局有权考虑这些请求，但格式信函只是说明法律不允许请求减少应纳税款，并指示纳税人先缴纳税款，然后再提交另一份修正申报表。
美国国税局会及时发放大部分退税，但其退款前欺诈过滤器延迟了数百万合法的退税申请。2020 年，这些过滤器标记了约 1.9 万份退税申请，用于身份验证，3.3 万份退税申请用于核实收入和预扣税。但美国国税局最终发放了 2019 日历年标记的退税申请中的大部分退税。退税延迟的纳税人很难及时获得有关其退税状态的具体信息。
