倡导者指出，在当前环境下，国税局必须将其资源用于对实现税收合规性最有积极作用的地方，尤其是 自愿的 税收合规。从长远来看，自愿合规是维持合规成本最低的形式。从纳税人的角度来看，这也是负担最小的形式。重要的是，自愿税收合规与客户服务和客户体验密切相关。

2018 年总统管理议程指出：“联邦客户……应该享有与领先私营部门组织相当甚至超过其的客户体验，但大多数联邦服务都落后于私营部门。”该议程确定了几个跨机构优先 (CAP) 目标，包括 CAP 目标 1：实现 IT 现代化，提高生产力和安全性及 CAP 目标 4：改善联邦服务客户体验。议程指出，“2016 年美国消费者满意度指数和 2017 年 Forrester 联邦客户体验指数显示，政府服务平均落后私营部门 12 个百分点。”美国客户满意度指数 (ACSI) 和 Forrester 联邦客户体验指数如何评估 IRS 相对于其他联邦机构和私营部门的客户服务？美国客户满意度指数将财政部排在 13 个联邦部门中的第 XNUMX 位，并表示财政部的分数实际上是 IRS 分数，因为大多数公民通过 [IRS] 纳税申报流程使用财政部服务。

可以肯定的是，近年来，国税局预算大幅削减，再加上需要实施几项重大新法律，国税局已经捉襟见肘。但 ACSI 和 Forrester 的结果显示，纳税人并没有得到很好的服务。众议院于 414 月以 0 票赞成、XNUMX 票反对的结果一致通过了《纳税人优先法案》，该法案将要求国税局在一年内制定全面的客户服务战略。这是朝着正确方向迈出的重要一步。我还建议国会为国税局提供更多资金和更多监督——我将鼓励下一任局长将客户服务改进作为首要任务。

纳税人权益服务处 (TAS) 长期以来一直质疑 IRS 的客户服务绩效指标是否准确反映了纳税人的体验。例如，IRS 报告称，在 80 年报税季，其免费电话线路的“服务水平”达到 2018%，这被广泛理解为 IRS 电话助理接听了 80% 的纳税人电话。事实上，IRS 电话助理仅接听了 IRS 接到的电话的 29%。同样，IRS 报告称，在 90 财年，其免费电话线路的客户满意度达到 2017%。然而，IRS 仅调查了电话助理接听并完成接听的纳税人子集。

此外，正如报告所述， 重点领域： 纳税人需要更多指导和服务来理解和遵守减税与就业法案，美国国税局面临着实施税收改革的艰巨任务，国税局表示，这涉及编程 140 个系统、编写或修订 450 份表格和出版物，以及发布有关数十项 TCJA 条款的某种形式的指导。国税局还在大幅修订 1040 表，并且必须根据法律的重大变化培训其员工——尤其是外联员工和电话助理。这是一项非常繁重的工作。

《倡导者》相信，国税局将完成它所被要求完成的任务。但这一惊人的成就是有代价的。自 2010 财年 (FY) 以来，国税局的资金大幅削减。国税局的拨款预算按美元计算减少了 20%，考虑到通货膨胀的影响后减少了 XNUMX%。

在 重点领域：美国国税局的企业案例管理项目前景光明，但要实现 21 世纪的税务管理，美国国税局需要制定一个总体信息技术战略，并获得适当的多年期资金支持， 《倡导者》讨论了如果美国国税局在基础系统和面向客户的技术方面进一步落后于世界其他地区，将对纳税人产生的影响。

在报告中，倡导者强调了几个领域，如果得到改进，就可以开始建立纳税人的信任，这与税收遵从密切相关：

• 纳税人服务：私营企业和专家表示，客户满意度的首要驱动因素是首次联系解决率 (FCR) 。
• 在线服务：在开发在线账户方面，美国国税局远远落后于大多数经合组织国家（以及许多非经合组织国家）。正如我们在本报告的报税季部分以及我们在第 2 卷对美国国税局对我们 2017 年最严重问题建议的回应的评论中所讨论的那样，由于严格的身份验证要求，只有大约 30% 的纳税人能够创建在线纳税人账户。美国国税局优先考虑数据安全是正确的，但该机构不能忽视为所有纳税人提供更好的电话和面对面服务的重要性。
• 企业案例管理： 美国国税局拥有 60 多个案件管理系统，所有系统都存储了与纳税人与美国国税局互动的不同方面有关的数据和记录。没有一个系统或数据存储库可以 360 度全方位地展示纳税人的活动和与税务系统的互动，因此左手通常不知道右手在做什么。例如，电话和其他协助人员无法看到某些系统中正在发生的事情，因此无法帮助纳税人解决相关问题；他们必须将表格发送到适当的区域以采取行动，从而确保这些问题的首次联系率为零！
• 底层 IT 系统: 据美国政府问责局称，美国国税局拥有联邦政府中最古老的两个数据库——个人和企业主文件。如果美国国税局不将其基础系统纳入 21 世纪，现代化企业案例管理和在线账户的实用性将受到限制^st
• 自动化、人工智能和大数据：美国国税局经常使用技术和大数据来识别欺诈和不合规行为，但未能利用技术帮助纳税人找到正确答案或防止或减少对纳税人的伤害。
• 地理分布：在我们这样一个幅员辽阔、多元化的国家，开展诸如宣传和教育、国会和媒体关系、审查和收税等活动需要了解当地情况并进行互动。然而，12 个州在其境内没有上诉或调解官员，14 个州没有利益相关者联络员，他们的工作是向小企业和自雇纳税人进行教育和宣传。
• 国税局人员面临的挑战： 与 IT 和地理存在挑战密切相关的是 IRS 劳动力的状况。

纳税人权益保护服务处在上述每个领域都提出了适度、可行的建议，如果实施，将有助于赢得纳税人对国税局的信任和信心。虽然有些建议需要花费一些资金，但所有这些建议都会消除用于下游工作的资源浪费。