IR-2018-143，27 年 2018 月 XNUMX 日
华盛顿——全国纳税人权益倡导者尼娜·E·奥尔森今天发布了她的法定 向国会提交的年中报告 其中回顾了2018年报税季，确定了纳税人权益服务处（TAS）在即将到来的财政年度将要解决的优先事项，并包含了美国国税局对纳税人权益服务处在100年向国会提交的年度报告中提出的2017项行政建议的回应。
国税局在即将到来的一年面临的最大挑战是实施《2017 年减税与就业法案》（TCJA），其中包括编写约 140 个系统、编写或修订约 450 份表格和出版物，以及发布有关数十项 TCJA 条款的指导意见。奥尔森女士表示有信心国税局将成功实施这项法律。“毫无疑问。我毫不怀疑国税局将完成它被要求做的事情，”她在报告的前言中写道。
然而，她重申了长期以来的担忧，即国税局资金削减已经削弱了该机构提供高质量纳税人服务和现代化其老化信息技术基础设施的能力。报告指出，自 20 财年以来，经通胀调整后，国税局资金已减少了 2010%。报告称：“由于这些削减，国税局没有足够的员工来提供基本的纳税人服务。合规和执法方面的削减幅度更大。因此，除了近年来接听的纳税人电话数量最少之外，国税局的个人审计率也是有史以来最低的（0.6%），其收款行动也大幅减少。”
纳税人服务挑战
在报告前言中，奥尔森女士重点介绍了国税局在客户服务方面面临的挑战。报告称，国税局采用的绩效衡量标准较为狭隘，这些标准表明该机构表现良好，但并未反映纳税人的体验。例如，国税局报告称，在 80 年报税季，其免费电话热线的“服务水平”达到 2018%，这被广泛理解为国税局电话助理接听了 80% 的纳税人电话。事实上，报告指出，国税局电话助理仅接听了 29% 的电话。同样，国税局报告称，90 财年其免费热线的客户满意度达到了 2017%。然而，报告指出，国税局仅调查了由电话助理接听并完成电话的那一部分纳税人。
总裁的经营议程和客户服务2018 年总统管理议程强调了高质量客户服务的重要性。议程指出：“联邦客户……应该享有与领先私营部门组织相当甚至超过其的客户体验”，并引用了美国客户满意度指数 (ACSI) 和 Forrester 美国联邦客户体验指数的数据作为关键基准。值得注意的是，这些指数发现，国税局的表现相对于其他联邦机构而言较差。
2017 年 ACSI 报告将财政部排在第 12th 在 13 个联邦部门中，财政部的评分实际上是国税局的评分，因为“大多数公民通过（国税局）纳税申报流程使用财政部的服务。”
Forrester 报告则称，联邦机构的平均得分远低于私营部门。在联邦政府内部，Forrester 评估了 15 个机构，并将 IRS 排在最后几位：
- 私营部门整体“客户体验 (CX)”平均得分为 69，联邦机构平均得分为 59，而美国国税局的得分为 54（满分 100），Forrester 报告将其描述为“非常差”。这使美国国税局位列第 12th 在 15 家受评机构中。
- 在“遵守指令和建议”类别中，Forrester 发现，“机构的 CX 指数得分每增加 1 分，就会有 2.0% 的客户按照组织的要求行事。……只有 61% 的美国国税局 (IRS) 客户表示他们会遵守规定，这表明即使是监禁和罚款的威胁也无法抵消糟糕的客户体验带来的负面影响。”
- 在“查询官方信息”类别中，Forrester 发现，“当联邦机构的 CX 指数得分上升 1 分时，有 2.5% 的客户可能会寻求其权威建议或专业知识……国税局仅鼓励 13% 的客户寻求其专业知识。”这还不到联邦机构平均水平 32% 的一半。
- 在“称赞联邦机构”类别中，Forrester 发现，“随着联邦机构的 CX 指数得分提高 1 分，4.4% 以上的客户会对该组织给予正面评价。……国税局再次落后于其他机构，只有 24% 的客户表示会称赞它。”这使国税局在 15 个联邦机构中排名垫底，约为联邦机构平均水平 47% 的一半。
- 在“信任机构”类别中，Forrester 发现，“每当联邦机构的 CX 指数得分上升 1 分，信任该组织的客户就会增加 2.8%。……只有 20% 的客户表示他们信任 IRS。”同样，这使得 IRS 在 15 个联邦机构中排名垫底，信任度仅为联邦机构平均水平（40%）的一半。
- 在“原谅犯错的机构”类别中，Forrester 发现，“机构的 CX 指数得分每增加 1 分，就有 2.7% 的客户愿意原谅该机构犯下的错误……只有 22% 的 IRS 客户表示他们会原谅其错误。”同样，这使得 IRS 在 15 个联邦机构中排名垫底，仅为联邦机构平均水平（40%）的一半。
“国税局预算大幅削减，再加上近年来需要实施几项重要新法律，国税局已经捉襟见肘，”奥尔森女士写道。“但 ACSI 和 Forrester 的报告显示，纳税人并没有得到很好的服务。众议院于 414 月以 0 票赞成、XNUMX 票反对的结果一致通过了恰如其名的《纳税人优先法案》，该法案将要求国税局在一年内制定全面的客户服务战略。这是朝着正确方向迈出的重要一步。我还建议国会为国税局提供更多资金和更多监督——我将鼓励下一任局长将客户服务改进作为首要任务。”
选择建议来改善客户服务。该报告重点介绍了国家纳税人权益保护局为改善客户服务提出的建议，其中包括：
- 采用更准确反映纳税人体验的稳健绩效衡量标准，例如私营部门广泛使用的“首次联系解决率”衡量标准。如果国税局采用更好的衡量标准，它将更好地了解需要将精力集中在哪些方面以改善客户服务。
- 为纳税人提供现代化的“全渠道”服务，让纳税人可以通过网络、电话或亲自获得帮助。近年来，国税局一直在推动纳税人使用在线服务，其最近通过的 2018-2022 财年战略计划甚至包括一项绩效指标，以衡量该机构在让纳税人使用“自助服务渠道”方面取得的成功……而不是需要国税局员工的支持。因此，该机构本身正在努力减少与纳税人的个人接触，尽管 41 万纳税人家中没有宽带服务来访问互联网，尽管由于国税局严格的身份验证要求，只有大约 30% 的纳税人尝试创建在线账户，但最终还是成功了。报告称，国税局优先考虑数据安全是正确的，但大多数纳税人无法创建在线账户，这凸显了高质量电话和面对面服务的重要性。
- 加快开发综合案件管理系统。目前，国税局至少维护着 60 个独立的案件管理系统，这些系统存储着不同的纳税人数据，无法集中访问。因此，当纳税人打电话时，客户服务代表通常无法访问信息，而国税局员工通常必须检查多个系统才能获得完整的信息。无法在综合系统上访问完整的纳税人数据也限制了在线纳税人账户的实用性，因为纳税人通常需要打电话来请求他们无法看到的信息。
- 使用“大数据”帮助纳税人并加强执法。国税局经常使用技术来帮助识别欺诈和不合规行为，但它也应该更频繁地使用技术来尽量减少对纳税人的伤害。例如，国税局使用过滤器来检测和阻止欺诈性纳税申报单，但过滤器的误报率高得令人无法接受，超过 60%，导致数十万合法纳税人的退税被延迟。国税局可以做更多工作来完善其过滤器。国税局还可以更多地使用信息报告文件来识别面临经济困难风险的纳税人，因此他们应该免受国税局和私人债务追讨机构的追讨行动。
2019 财年重点议题
报告确定并讨论了 TAS 计划在即将到来的财政年度重点关注的 12 个优先问题。上文简要介绍了前五项重点问题，包括 TCJA 的实施、IRS 服务渠道在满足纳税人需求方面的有效性、综合案件管理系统的开发、高误报率对合法纳税人的影响，以及保护面临财务困难的纳税人免受 IRS 和私人债务追讨活动的侵害。
第 2 卷：国税局对纳税人权益保护者建议的回应
根据法律规定，国家纳税人权益保护局必须向国会提交一份年终报告，除其他内容外，该报告还至少要描述纳税人面临的 20 个最严重问题，并提出缓解这些问题的行政建议。今天发布的报告包括第二卷，其中包含国税局对国家纳税人权益保护局在其 2017 年年终报告中指出的每个问题的一般回应以及对每项建议的具体回应。此外，它还包含 TAS 对国税局回应的分析，并在某些情况下详细说明了 TAS 对国税局立场的不同意见。
总体而言，Advocate 在其 100 年年终报告中提出了 2017 项行政建议，而 IRS 已实施或同意实施其中的 35 项建议，占 35%。同意实施率略低于去年。在 Advocate 93 年年终报告中提出的 2016 项行政建议中，IRS 实施或同意实施了 35 项建议，占 38%。
“无论是在税务管理领域工作的人员还是纳税人，阅读税务管理机构对我们报告的回应都会受益匪浅，”奥尔森女士说。“税务管理是一个复杂的领域，需要权衡许多因素。阅读我办公室的批评和国税局的回应将为读者提供更广阔的视角，了解关键问题、国税局制定政策和程序的理由以及税务咨询服务建议的替代方案。”
新的 TAS 网站帮助纳税人了解税收改革变化
鉴于《减税与就业法案》，塔斯马尼亚州税务局推出了一个新网站， 税收改革变化，其中列出了现行法律（2017 年）下的关键纳税申报项目，显示了哪些项目受到了 TCJA 的影响，并说明了这些变化将如何反映在 2018 年提交的 2019 纳税年度申报表中。纳税人可以通过查看关键纳税申报主题或在 2017 年 1040 表上查看它们的图示来浏览网站。逐行解释让纳税人了解新法律可能如何改变他们的纳税申报，并考虑如何为这些变化做好计划。网站将在更新信息可用时将其纳入其中。纳税人和专业人士可以注册以在有更新时接收电子邮件通知。如果纳税人确定 TCJA 将影响其纳税义务，他或她应该 作出预扣税调整 提交新的 W-4 表格， 雇员预扣税款津贴证明书， 与雇主。
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法律要求国家纳税人代言人向众议院筹款委员会和参议院财政委员会提交两份年度报告。 法规要求将这些报告直接提交给委员会，而无需事先得到国税局局长、财政部长、国税局监督委员会、财政部任何其他官员或雇员或财政部的任何审查或评论。管理和预算办公室。 第一份报告必须确定纳税人代言人办公室在该日历年开始的财政年度的目标。 第二份报告必须讨论至少20个纳税人遇到的最严重的问题，确定在法庭上诉讼最多的XNUMX个税务问题，并提出解决纳税人问题的行政和立法建议。
国家纳税人权益保护局每周都会发布博客，讨论税务管理中的关键问题。点击此处订阅： tas.nta.blog@irs.gov. 国家纳税人权益保护局的往期博客可在此处找到 www.taxpayeradvocateTaxpayerAdvocate.irs.gov/blog.
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