前言
国家纳税人权益保护者讨论了美国国税局实施税收改革的情况，但代价是什么？她研究了美国国税局客户体验的现状及其落后于政府和私营行业的情况。她讨论了美国国税局在改善客户体验和保持自愿遵守方面面临的关键挑战，包括纳税人服务、在线服务、企业案例管理、底层 IT 系统、自动化、人工智能和大数据、地理位置以及美国国税局人员挑战。她要求纳税人、税务专业人士、政府和国会认真考虑美国国税局在 21 世纪应该是什么样子st 世纪。
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报告摘要
“在这种环境下，国税局必须将其资源投入到对实现税收合规（尤其是自愿税收合规）最有积极作用的地方。重要的是，自愿税收合规与客户服务和客户体验密切相关。”
尼娜·E·奥尔森，国家纳税人权益倡导者
选定的重点领域
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2018 年报税季回顾
在 2018 年报税季，美国国税局成功处理了大多数纳税申报表，但需要国税局帮助的纳税人则面临更大的挑战。国税局无法接听接到的大多数电话，尤其是合规电话。它为向纳税人援助中心 (TAC) 寻求帮助的纳税人提供服务的人数减少，并且仍然只回答有限范围的税法问题。其身份盗窃和退税前工资验证过滤器以及某些处理故障大大延迟了数十万提交合法报税表的纳税人的退税，损害了一些纳税人的利益并给国税局带来了额外的工作。
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纳税人需要更多指导和服务来理解和遵守减税和就业法案
实施税收改革将是 2018 和 2019 财年的一项重大工作。它要求国税局重新编程 140 个系统并创建或修订约 450 份表格、说明和出版物。国税局的税收改革实施办公室和税收改革实施委员会制定了一项包含 9,000 多项任务的计划。国税局将实施税收改革，但代价是什么？
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美国国税局未能打造全渠道服务环境，限制了纳税人通过最符合其需求和偏好的沟通渠道获得帮助的能力
为了打造全渠道环境，国税局应该研究纳税人为什么偏爱并选择特定渠道，并优化该体验的各个方面，而不是试图改变他们的行为。最有可能影响纳税人向国税局寻求帮助的体验的因素是获取特定资源的便利性、该资源在解决纳税人问题方面的有效性以及互动的情感影响。良好的客户体验会营造出一种客户忠诚感，这对于以关系方式为纳税人提供服务至关重要，并且可以提高自愿遵守率。
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美国国税局的企业案例管理项目前景光明，但要实现 21 世纪的税务管理，美国国税局需要制定一个总体信息技术战略并获得适当的多年期资金支持
当前 IRS 技术水平严重限制了 IRS 有效税务管理的能力。资金充足、人员充足且技术熟练的 IRS IT 部门是所有核心税务管理活动的基础，包括纳税人服务、及时发放退税、合规工作选择和分配，以及保护纳税人和公众免受退税欺诈和身份盗窃。
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与欺诈检测和身份盗窃过滤器相关的高误检率不必要地给合法纳税人带来负担
退税欺诈仍然是 IRS 和纳税人关注的一大问题。随着退税欺诈计划的性质不断演变，IRS 设计和实施有针对性的过滤器、规则和数据挖掘模型以打击日益复杂的退税欺诈计划，同时将 IRS 错误地将合法纳税人视为这些计划参与者的比率（即错误检测率）降至最低，这一点变得更加重要。
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美国国税局的私人债务催收计划尚未产生净收入，继续给陷入经济困境的纳税人带来不必要的负担，并产生违约率很高的分期付款协议
美国国税局在一年多前实施了当前的私人债务催收 (PDC) 计划。尽管该计划在 2018 财年产生了净收入，但尚未实现收支平衡。此外，该计划继续给可能面临经济困难的纳税人带来负担，并似乎导致分期付款协议违约率很高。
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国税局针对拒发或撤销护照认证计划的部分程序忽视了立法意图并损害了纳税人的权利
2018 年初，美国国税局开始实施立法指导计划，向国务院证明纳税人严重拖欠的税款，截至 9,356 年 4 月 2018 日，已证明 XNUMX 名纳税人。美国国税局的护照证明通知存在不足，因为它只为纳税人提供了两种选择，以防止国务院拒绝、撤销或限制纳税人的护照，并且没有告知纳税人紧急和人道主义例外情况。