序言：2019 年全国纳税人权益保护者开场发言

《纳税人优先法案》不仅标志着纳税人权益保护局的变化，也标志着国税局的变化。通过《纳税人优先法案》，国会向国税局发出了一个明确的信息，即它需要重新考虑其运营方式——它提供的服务、组织结构、员工培训方式以及它使用的技术。

美国国税局的使命是“通过帮助美国纳税人了解和履行纳税责任，以及以诚信和公平的态度执法，为美国纳税人提供最优质的服务。”目前，美国国税局在这两个方面都举步维艰。目前，它无法满足纳税人的客户服务需求，从而无法公平地为所有纳税人执法。

总统管理议程强调了高质量客户服务的重要性，并引用了美国客户满意度指数 (ACSI) 和 Forrester 美国联邦 CX 指数™ 作为关键基准。这些指数发现，在客户体验方面，美国国税局是表现最差的联邦机构之一。2018 年的 ACSI 报告将财政部排在第 10 位^th 在 12 个联邦部门中，IRS 的得分为 2019 分，并表示“大多数 [IRS] 计划得分……远低于整个经济领域的全国 ACSI 平均水平和联邦政府平均水平。”13 年 Forrester 报告将 IRS 排在第 XNUMX 位^th 在 15 个联邦机构中，美国国税局的评分为“非常差”。

正如我将在下文中讨论的那样，资金限制是问题的一个重要部分。国税局每年接到大约 100 亿个电话，为了提供“最优质的服务”（正如其使命宣言所承诺的那样），它需要足够的资金来雇用足够的员工来接听这些电话。但国税局客户服务的问题不仅仅在于预算。

虽然我们支持国税局扩大在线账户和与纳税人进行数字沟通的努力，但这些举措本身并不能使国税局成为以客户为中心的机构。要真正改变组织，国税局必须从文化转变开始。如果组织的文化是员工为了转移工作而尽量减少与纳税人的互动，或者欠钱的纳税人自动被负面看待，那么扩大数字服务将不会改善客户服务。国税局需要全面了解其运作方式，了解哪些有效，哪些无效。与 TAS 合作了解我们在案件中看到的情况是国税局了解纳税人遇到的痛点以及哪些流程最有可能崩溃的最佳方式之一。将这些信息与专注于培训国税局员工的同理心和纳税人互动，以及专注于跟踪客户服务措施（例如首次联系解决率和公平性）相结合，国税局可以开始进行必要的文化变革，从根本上改善其服务客户的方式。

然而，国税局在客户服务方面的不足也影响了该机构公平执行税法的能力。在国税局面临重新评估其客户服务战略的同时，专员重新将重点放在执法上。TAS 支持其中一些努力，特别是增加税务官员的招聘，以帮助确保该机构在全国范围内都有实体存在。但这种执法重点必须与纳税人服务的改善相结合 中 执法。如果国税局要到社区去与欠税的纳税人交谈，那么这些纳税人需要能够在他们致电国税局时得到问题的答案，或者在他们制定还款计划之前在他们的账户上放置一个指示器，以指示他们何时可能面临经济困难的风险。否则，将对那些最无力承担的人造成伤害。