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报告摘要
布里奇特·T·罗伯茨（Bridget T. Roberts），代理国家纳税人权益倡导者
最严重问题亮点
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客户服务策略
美国国税局需要制定全面的客户服务策略，将纳税人放在第一位，结合客户需求和偏好的研究，并注重可衡量的结果
《纳税人优先法案》要求国税局在 1 年 2020 月 XNUMX 日之前制定并向国会提交一份全面的客户服务战略。在国税局制定这一战略的过程中，国家纳税人权益保护署发现了国税局当前客户服务方式中的几个问题，新计划应该解决这些问题。最重要的是，国税局目前并不将自己视为一个服务组织。此外，客户服务决策并未基于对客户需求和偏好的多学科综合研究。强迫部分纳税人使用数字渠道会损害纳税人的权利。此外，如果没有为从业人员提供服务，服务战略就是不完整的。最后，新战略应该纠正目前缺乏有意义的客户服务措施来实现预期结果的情况，而且它不应该仅仅是理想化的——它需要包括一个完整的实施计划和成本估算。
美国国税局通过各种沟通渠道提供服务，例如互联网、电话和现场协助。纳税人和代表对每个渠道都有不同的偏好，这些偏好可能因纳税人的具体需求或纳税人或代表试图完成的任务类型而异。美国国税局必须根据对客户需求的研究来制定服务战略决策，而不是根据美国国税局认为的最佳和最低成本来制定。美国国税局裁减员工和纳税人援助中心 (TAC) 的数量，TAC 改为只接受预约，以及现场协助人员接听电话的比例很低，纳税人别无选择，只能尝试在互联网上完成与税收相关的任务（这通常不能解决纳税人的问题）或花钱寻求专业帮助。
国家纳税人权益保护法提出了行政和立法建议来解决这一最严重的问题。
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信息技术现代化
美国国税局现代化商业计划中提出的改善纳税人体验的目标值得称赞，但美国国税局需要额外的多年资金才能实现这一目标
老化的国税局信息技术 (IT) 基础设施继续困扰着国税局，并直接影响纳税人。为了解决国税局失败的 IT 基础设施及其对更新技术的需求，国税局制定了综合现代化业务计划 (计划)，旨在通过现代化核心税务管理系统、国税局运营和网络安全来改善“纳税人的体验”。虽然这个最严重的问题对该计划提出了一些问题，但如果实施，该计划将大大改善国税局的 IT 基础设施，使税务管理更加高效，并使国税局能够提供更好的纳税人服务。虽然该计划没有解决国税局的所有 IT 问题，但为了让国税局在系统现代化方面取得任何进展，其工作必须得到充分的资金支持。
2019 年 XNUMX 月，美国国税局发布了该计划和相关配套文件，以解决近期美国国税局 IT 战略的各个组成部分。这项多年期计划需要进一步更新，以符合《纳税人优先法案》的所有要求，但该计划是一个很好的开端，主要侧重于更新美国国税局系统，以改善纳税人的体验和服务。
该计划的成功在很大程度上取决于其获得的资金，而该计划的全面实施需要多年期的专项资金。国税局现代化的一部分将是对国税局 IT 系统进行重大更新，这些系统是联邦政府仍在使用的最古老的系统之一。然而，IT 现代化项目规模庞大，通常需要数年时间。为了能够为这些项目提供资金，国税局需要持续多年的资金支持。例如，该计划包括国税局现有的标准化国税局业务流程技术支持的努力，创建企业案例管理 (ECM) 系统。通过 ECM，国税局计划创建一个简化的基础设施，希望消除维护或重建旧 IT 系统的需要。目前估计 ECM 需要六年时间才能开发和实施，因此如果没有持续的多年期资金，国税局将无法在其 ECM 工作中取得进展。
TAS 对该计划的一个担忧是，虽然该计划通过实施客户帐户数据引擎 (CADE) 2 实现了个人主文件 (IMF) 的现代化，这将有助于 IRS 为个人纳税人提供更好的服务和支持，但该计划并不包括企业主文件 (BMF) 的现代化。该计划的这一缺陷可能导致 IRS 无法为企业纳税人提供与个人纳税人同等水平的服务。
过去几年，美国国税局推出了多项服务以改善纳税人服务，并正在考虑在近期推出类似的改进措施以增强纳税人服务。这些改进措施可以帮助解决纳税人服务的当前问题。
国家纳税人权益保护法提出了行政和立法建议来解决这一最严重的问题。
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国税局资助
美国国税局没有足够的资源来提供优质服务
由于技术陈旧、员工数量较少以及工作量不断增加，如果没有额外资金，国税局就无法提供优质服务。
在 2010 财年和 2019 财年之间，所得税申报表数量增加了约 20%，而美国国税局的拨款（经通货膨胀调整后）和员工数量下降了 2019% 以上。因此，在 29 财年，电话助理仅接听了美国国税局接到的电话的约 45%，而且美国国税局公开清单中的大多数调整函件都没有在国税局为自己设定的时间范围内（通常为 XNUMX 天）得到答复。
现代技术可以改善服务。例如，国税局只有少数电话线路使用客户回拨技术，这种技术可使呼叫者免于等待。由于国税局缺乏企业范围的案件管理系统，每个部门的员工都必须从其他电子系统转录或导入信息，然后将其邮寄或传真给其他部门。
此外，如果没有额外的服务和运营支持资金，国税局就无法合理地（也不应该）加大执法力度。在 2019 日历年，退税完整性验证行动 (RIVO) 延迟的退税数量是 2017 年的七倍多（即，从 219,210 日历年的 2017 增加到 1,650,999 日历年的 2019，导致向 TAS 寻求帮助的纳税人增加了五倍（从 16,432 日历年的 2017 增加到 89,584 日历年的 2019）。2018 财年至 2019 财年期间，自动收款系统 (TAS) 税款增加了 114%（从 200,024 增加到 427,596），留置权申请增加了 93%（从 184,368 增加到 356,609）。美国国税局采取了这些额外的合规行动，但并未确保有足够的电话助理来处理由此产生的电话。在拨打留置权热线的纳税人中，只有大约 58.1% 的人联系到了电话助理，而 2019 财年，接通电话的纳税人平均等待时间为 XNUMX 分钟。征税和留置权等执法行动可能会给一些纳税人带来严重的经济困难，因此，当国税局采取这些行动时，必须有资源协助致电或访问国税局的纳税人。
国家纳税人权益保护局提出了解决这一最严重问题的立法建议。
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处理延迟
退税欺诈过滤器继续延迟纳税人合法申报的退税，可能造成财务困难
美国国税局设计了一系列过滤器，以协助检测和预防非身份盗窃 (non-IDT) 退税欺诈 (退税前工资核实计划或 PRWVH)。尽管该计划在 2019 年报税季有所改进，但影响纳税人和 TAS 的问题仍然存在，包括：延迟发放合法退税；误报率 (FPR) 高达 71%；以及有关退税延迟原因以及纳税人可以采取哪些步骤来加快流程的信息不足。
纳税人的退税被选入非 IDT 退税欺诈计划，他们通常会在收到原始退税时遇到延迟。2019 年报税季新筛选出的退税中，约有四分之一需要 40 多天才能处理完毕。这种延迟部分是由于社会保障局 (SSA) 缓慢传输用于验证退税信息的纸质 W-2 表格信息。此外，占 FPR 71% 的合法退税中有一半需要四周以上的时间才能处理完毕。此外，在 309 年 25 月 31 日至 2019 月 236 日期间审查的 141 份 TAS PRWVH 案件收据中，405 份从提交退税之日起平均等待了 1 天才进行筛选，并确定无法验证退税信息。虽然 IRS 防止欺诈和保护收入至关重要，但这些处理延迟给许多纳税人造成了经济困难。让纳税人更加沮丧的是，并非所有因非 IDT 退税欺诈计划而被扣留退税的纳税人都会收到相同的定期更新通知，而且即使纳税人收到了信件，也并不总是会指导他们如何加快流程。退税延迟造成的经济困难，加上国税局通知不足，导致 30 年 2019 月 2017 日至 XNUMX 月 XNUMX 日期间 TAS 非 IDT 退税欺诈库存与 XNUMX 年同期相比增加了 XNUMX%。
国家纳税人权益保护局提出了解决这一最严重问题的行政建议。
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免费档案
为了满足合格纳税人的需求，必须对免费报税计划进行重大变更
为增加电子申报 (e-filing) 的使用率，美国国税局与 Free File, Inc. (FFI)（一家私营企业纳税申报软件提供商集团）合作，通过 IRS.gov 向约 105 亿合格纳税人提供免费的联邦纳税申报软件产品。虽然 90 纳税年度个人纳税申报的电子申报率已接近 2018%，但使用免费文件程序软件产品提交的纳税人不到 2.5%（约 2017 万份）。此外，重复使用数据表明，使用免费文件的纳税人普遍对其不满意。在 47 年使用免费文件软件的纳税人中，近一半（2018%）在 XNUMX 年没有再次使用免费文件软件。根据 ProPublica 提出的问题、MITRE Corporation 对该计划的评估以及纳税人权益保护局先前提出的担忧，美国国家纳税人权益保护局认为，当前的计划并未促进纳税人的最佳利益。 FFI 会员公司正在引导符合条件的纳税人远离其免费文件程序软件产品，转而使用其商业产品。此外，免费文件程序软件上的收费服务交叉营销可能会让纳税人感到困惑，并给人留下 IRS 认可的印象。此外，该计划的低使用率证明该计划没有满足符合条件的纳税人的需求和偏好。最后，IRS 不会对免费文件程序软件进行例行质量测试。
MITRE 2019 年免费报税报告认为，该计划使用率低的原因是许多纳税人更喜欢使用其他报税方法。美国纳税人权益保护组织认为，使用率低的原因是纳税人使用免费报税计划时几乎没有指导和软件选项，这导致纳税人选择的免费报税软件缺乏准备报税的能力。11 个 FFI 成员中只有 60 个为所有年龄段的纳税人提供服务，而且即使这些服务也受到纳税人居住州、收入或劳动所得税抵免资格的限制。其他 XNUMX 个 FFI 成员的年龄限制在 XNUMX 岁之前，只有 XNUMX 个 FFI 成员提供另一种语言（西班牙语）的免费报税软件。美国纳税人权益保护组织认为，国税局应确保该协议为纳税人提供一个简单、可评估的免费报税平台，以保护他们的 知情权、优质服务权、 及 建立公平、公正的税收制度。
国家纳税人权益保护法提出了行政和立法建议来解决这一最严重的问题。
