美国纳税人面临的最严重问题是，当他们寻求履行联邦纳税义务时，国税局为他们提供的服务质量不断下降。作为 1998 年《国税局重组和改革法案》（RRA 98）的一部分，国会指示国税局“更加重视为公众服务和满足纳税人的需求”。国税局牢记这一指示，并在该法案颁布后大幅改善了其纳税人服务。但由于国税局工作量增加与其资源减少之间的不平衡日益加剧，纳税人服务水平一直在下降。

目前，美国国税局每年通常要接到超过 100 亿个电话、10 万封信件和 5 万次纳税人来访。2015 财年，纳税人可能将获得自 2001 年美国国税局实施当前绩效衡量标准以来最差的服务水平，超过一半的电话无人接听，预计平均等待时间将超过 30 分钟（高峰时段等待时间会更长）。税法的复杂性增加了对协助的需求，并为纳税合规增加了另一个重大障碍。

我们认为，国税局和其他机构一样，在某些领域可以更有效更高效地运作。但是，如果国税局要提供高质量的纳税人服务，我们认为充足的人员是不可替代的。我们认为，政府对每年寻求帮助的数百万纳税人说“我们很抱歉。你们只能靠自己了”是不可接受的。

全国纳税人权益保护局建议国会：（1）在短期内，密切监测纳税人服务趋势，确保国税局获得所需的监督和资金，以满足美国纳税人的需求；（2）在长期内，进行全面的税收改革，以降低《国内税收法典》的复杂性及其给纳税人带来的遵从负担。