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华盛顿——全国纳税人权益倡导者 Erin M. Collins 今天发布了她的 2025 年度国会报告报告发现，2025年纳税人在与美国国税局打交道时总体情况良好，大多数纳税人在2026年也可能顺利完成报税流程。然而，报告也提醒，即将到来的报税季可能会给遇到问题的纳税人带来更大的挑战。
科林斯写道：“2025年报税季进展顺利的原因之一是，美国国税局拥有多年来规模最大的员工队伍，而且在报税季期间没有需要实施的重大税法变更。进入2026年，情况截然不同。美国国税局同时面临着员工人数减少27%、领导层更迭以及实施《一项全面而美好的法案》（One Big Beautiful Bill Act）所要求的广泛而复杂的税法变更的挑战，其中许多变更具有追溯效力，需要美国国税局投入大量资源进行项目规划、提供指导、修改税表和说明，以及开展纳税人教育。”
尽管面临这些挑战，柯林斯表示，大多数纳税人仍能顺利提交报税表并及时收到退税。“对于绝大多数通过电子方式提交报税表、提供直接存款信息且未被国税局处理系统拦截的纳税人来说，整个流程将非常顺畅，”她写道。“他们的报税表将得到快速处理，如果他们符合退税条件，也将立即收到退税款。” 然而，她也指出，“报税季的成功与否将取决于国税局能否有效地帮助数百万遇到问题的纳税人。”
2025年，美国国税局处理的案件数量超过 165亿份个人所得税申报表约94%的申报表以电子方式提交，6%（约11万份）以纸质方式提交。约104亿纳税人（占63%）收到了退税，平均退税金额为3,167美元。虽然大多数退税都能及时发放，但仍有约3.6万纳税人收到退税的时间超过了美国国税局的正常处理时间，电子申报者的平均等待时间为7周，纸质申报者的平均等待时间为14周。
此外，身份盗窃受害者援助案件的长期延误问题在2025年依然存在，数十万纳税人平均需要等待超过21个月才能等到美国国税局解决案件并发放应退税款。对于低收入纳税人而言，这些延误尤其会造成或加剧经济困难。科林斯此前曾称这些延误“令人无法接受”，她的报告重申了之前的建议，即让身份盗窃受害者援助办公室（IDTVA）的员工专注于处理身份盗窃案件，直到平均案件解决时间缩短至90天。
报告指出，人员缩减和税法的重大追溯性修改给纳税人和美国国税局都带来了挑战。报告还探讨了美国国税局在平衡电话服务和案件处理方面将面临的挑战，以及将数百万份纸质报税表的处理外包可能带来的风险。
美国国税局开始 到2025年，大约有102,000人 员工们结束了大约 74,000，减少了 27%几乎所有国税局职能部门都进行了裁员，包括纳税人服务部门，如下表所示：
对于纳税人服务而言，客户服务代表（CSR）至关重要，他们负责接听电话、处理纳税人的信函和个案。美国国税局（IRS）每年通常会接到超过100亿个电话和数百万份纳税人信函。2025年，客户服务代表的数量减少了22%。尽管国税局在年底填补了一些空缺职位，但客户服务代表的数量仍然远低于上个报税季，而且新聘人员的经验也比离职员工少。
“为了完成其使命， 美国国税局必须使招聘决策与运营需求保持一致。 科林斯写道：“人力资源规划应该着眼于应对不断涌现的挑战，而不是设定预先确定的人员配备水平。人力资源规划应以向纳税人提供及时、准确的服务和保护纳税人权利所需的工作量为指导，并以实现这些目标的最有效方式为指导。”
《一项全面、宏大、美好的法案》（One, Big, Beautiful Bill Act，简称OBBB法案）对税法进行了100多项修改。虽然部分修改要到2026年才会生效，但一些关键条款已追溯至2025年初，必须在当前报税季提交的2025年纳税申报表中予以申报。科林斯写道：“虽然OBBB法案总体上对纳税人有利，因为它扩大了某些扣除和优惠的适用范围，但这些扣除和优惠受到复杂的资格规则、收入门槛和逐步取消条款的限制，许多纳税人难以理解，美国国税局（IRS）在报税季也难以准确执行。”
这些福利包括对小费收入、加班费和汽车贷款利息的新税收减免，以及对老年人的额外标准扣除额和提高州和地方税的最高扣除额。
该报告强调了这些规定的复杂性。举例来说，纳税人要想申报汽车贷款利息扣除，必须满足以下条件：
此外，该项扣除额上限为 10,000 美元，对于单身纳税人调整后总收入超过 100,000 美元或已婚联合申报纳税人调整后总收入超过 200,000 美元的纳税人，该项扣除额将按每增加 1 美元收入减少 20% 的比例逐步减少；对于调整后总收入超过 150,000 美元的单身纳税人和调整后总收入超过 250,000 美元的已婚联合申报纳税人，该项扣除额将完全减少。
其他法律变更也存在类似的复杂要求。报告警告称，这些变更可能会造成纳税人困惑，导致纳税人致电美国国税局的次数增加，并可能导致错误，从而造成退税延迟。
历史上，美国国税局一直将“服务水平”（LOS）电话服务指标作为衡量纳税人服务的主要指标。该报告强调了这一指标的局限性。柯林斯写道：“我建议国税局取消LOS作为绩效基准指标，并以一系列能够更好地反映纳税人体验并推动纳税人服务质量提升的绩效指标取而代之。”
报告指出，由于美国国税局无法让客服代表在接听电话和处理信函之间无缝切换，在报税季期间，客服代表高达34%的时间都浪费在等待电话铃声上。在2023年的报税季，这意味着近1.3万小时的闲置时间。当年，客服代表平均每小时处理1.21个税务调整案件。如果将这近1.3万小时的电话闲置时间用于处理纸质案件，国税局本可以额外处理并结案超过1.5万个案件。
科林斯在报告中指出：“完全消除闲置时间并不现实，但如果美国国税局设定较低的服务周期目标，就能事半功倍。客服代表的闲置时间将大幅减少，从而更快地解决更多纳税人的问题。本质上，过高的服务周期会形成恶性循环：客服代表花费大量时间闲置，而不是解决根本的账户问题；这些未解决的问题导致纳税人反复致电或提交重复信函；而由此产生的电话和信函数量的增加，进一步加剧了国税局的资源压力，并延误了问题的解决。”
报告指出：“以牺牲案件及时解决为代价来提高服务时长，可能会恶化而非改善纳税人的整体体验。再加上近期的人员缩减，这很可能会造成巨大的缺口，美国国税局可能需要花费数月甚至数年的时间才能弥补。”报告还指出：“由于电话服务通常是解决税务问题的途径，其有效性不仅取决于电话是否被接听，还取决于纳税人是否能及时、准确、全面地获得帮助，从而解决他们的疑虑。因此，衡量和提高电话服务的质量对于保护纳税人的权利、促进纳税人自愿遵从税法以及确保高效的税务管理至关重要。”
虽然现在大多数纳税人都通过电子方式提交纳税申报表，但每年仍有约1100万人继续以纸质形式提交，美国国税局（IRS）还会收到另外1100万份纸质的就业税申报表。今年4月，国税局启动了“零纸质申报计划”，旨在将该机构的诸多业务（包括申报表处理）数字化。国税局并没有自行完成这项工作，而是与多家私营公司签订合同，利用光学字符识别（OCR）技术扫描申报表。该报告提醒国税局，“在验证技术性能之前，不要孤注一掷，贸然裁减处理纸质申报表所需的提交处理人员。” 虽然“零纸质申报计划”有可能缩短纸质申报表的处理时间，但该报告指出，它也带来了运营和保密方面的风险。
科林斯写道：“就在几年前，美国国税局承包商查尔斯·利特尔约翰窃取了数千名纳税人的报税信息，并将其发送给了媒体。” 她在报告中建议，如果承包商未能保护纳税人的报税信息，应加大对他们的处罚力度。
报告中讨论的十大最严重问题包括以下几点：
退税延迟以及不明确、令人困惑的拒付通知会损害纳税人的利益，并危及他们进行行政和司法审查的权利。 在2025财年，美国国税局处理了约1.6万份企业修正申报表，平均耗时超过13个月。虽然个人修正申报表的延误情况相对较轻，但国税局处理3.7万份此类申报表的平均耗时也超过5个月。退税延迟可能给纳税人造成经济损失，因为企业可能需要退税来维持现金流，而个人可能需要退税来支付基本生活开支。当国税局驳回退税申请时，通常会发出一份措辞含糊、缺乏关键信息的通知，例如纳税人必须在何时提起退税诉讼或获得国税局延期申报的截止日期。 TAS 建议美国国税局采取更多措施，实现修改后的纳税申报表处理的自动化，以便更快地处理这些申报表；提高其在索赔不予批准通知中提供的信息的清晰度；并建立执行 907 表格（延长提起诉讼时间的协议）的程序，以保护纳税人免于因美国国税局的延误而错过截止日期并丧失退税。
过时的纸质流程和采购延误损害了纳税人的利益。 美国国税局（IRS）在技术系统现代化方面面临的挑战由来已久，而数字化运营的需求也变得日益迫切。当国税局采用纸质处理方式处理纸质原始纳税申报表、修改后的纳税申报表以及纳税人信函时，纳税人需要等待更长时间才能收到退税或信函回复。此外，纸质处理方式常常导致转录错误，造成诸多问题，并需要纳税人和国税局之间反复沟通才能解决。国税局在技术现代化方面遇到的困难主要归因于其庞大的数据系统及其相互交互的方式。为了解决纸质申报带来的问题，国税局已将“零纸质计划”列为首要任务。税务咨询服务处（TAS）建议国税局对与外部供应商签订合同和建立由国税局员工组成的内部团队来执行扫描和其他数字化操作的利弊进行全面研究，并建议国税局改进其采购流程，以减少投标抗议和由此造成的延误。
美国国税局未能准确衡量其电话服务的质量。 电话服务仍然是纳税人联系美国国税局 (IRS) 咨询问题或解决账户问题的主要方式。去年，纳税人致电 IRS 的次数超过 100 亿次。尽管这种沟通方式非常重要，但 IRS 缺乏足够的措施来评估纳税人的需求是否得到满足。IRS 历来公布 LOS 绩效指标，但税务援助服务处 (TAS)、财政部税务管理监察长办公室 (IGTA) 和其他机构都对此指标提出批评，因为 IRS 接到的大多数电话都被排除在该指标之外，而且该指标无法反映电话的质量或问题解决情况。2025 年，IRS 将约 35 万个电话转接到新的语音机器人技术；这些电话也没有被纳入 IRS 的基准 LOS 电话绩效指标，只有转接到电话助理的电话除外。纳税人普遍对语音机器人不满意。在纳税人满意度调查中，只有大约一半的纳税人表示他们觉得语音机器人好用。 “我的退款在哪里？” 机器人很有帮助，但只有 40% 的人找到了它 “我的修改后报税表在哪里？” 机器人很有帮助。TAS建议美国国税局对所有电话线路实施全面的基于结果的措施，包括衡量“首次联系解决率”。
报告中指出的其他问题包括：对美国国税局独立上诉办公室独立性的担忧；税务专业人士使用的在线账户功能有限；美国国税局对纳税人根据《信息自由法》提交的获取自身税务记录的请求的回应存在延迟；维护美国国税局税务从业人员集中授权文件的程序存在缺陷；社交媒体上关于税务合规的错误信息；居住在国外的美国纳税人面临的合规挑战；以及美国国税局旨在为纳税人提供国际预扣税减免的流程的无效性。
全国纳税人权益保护局 2026 紫皮书 提出了 71 项立法建议，旨在加强纳税人权利和改善税收管理。其中包括：
该报告还包含纳税人权利和服务评估，其中提供了绩效衡量标准和其他相关数据、TAS 的案例倡导和系统倡导运作的描述，以及对去年在法庭上诉讼最多的 10 个联邦税务问题的讨论。
访问 www.TaxpayerAdvocate.irs.gov/AnnualReport2025 获取更多信息。
TAS 是 独立 美国国税局内部的一个组织，负责帮助纳税人解决与美国国税局之间的问题，提出行政和立法建议以预防或纠正问题，并保护纳税人的权利。
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