财政部税务管理监察长 (TIGTA) 最近 发了报 发现 TAS 当地办公室电话线路没有为纳税人提供与 TAS 代表通话或留言的机会。幸运的是，这个问题的范围有限，因为大多数电话都是拨打我们的全国免费电话，我们立即采取纠正措施来解决 TIGTA 的发现。
但审计结果凸显了一个更大的问题：尽管 TAS 最终为大多数纳税人提供了良好的服务，但我们并没有开始处理案件，也没有像我们希望的那样迅速回复电话。我的工作职责之一是指出 IRS 未达到预期的领域，因此公平起见，我必须坦诚承认 TAS 的不足之处。在这篇博客中，我将解释我们面临的一些挑战，并描述我们为提高向纳税人提供的服务水平而采取的行动，从立即采取的措施到我们计划在明年及以后实施的措施。
这就是为什么我本周会见了 TAS 组织的领导，重新将我们的工作重点放在为每位纳税人提供卓越服务上。借此机会，我们的领导将把这一信息带回每个办公室并与员工分享，以便我们为那些来 TAS 寻求帮助的人提供更好的服务。现在是我们回归本源的时候了，这就是我们正在努力做的事情。
纳税人对税务稽查服务总体满意度较高
首先，好消息是，TAS 令人满意地解决了绝大多数纳税人的问题。我们每年都会调查数万名客户对 TAS 的体验，在 2023 财年 (FY)，81% 的客户表示总体上感到满意，而只有 15% 的人表示不满意。这比 2022 财年的结果略有改善，表明 TAS 总体上做得很好。
话虽如此，我经常与一群从业者交谈，听到的投诉比我希望的要多，比如电话未接、更新延迟、案件解决延迟。简而言之，TAS 在案件辩护方面面临三大核心挑战：
- 我们接到的案件越来越多；
- 我们最近雇用了相当多的新案件辩护律师，他们需要接受培训才能有效地协助纳税人；
- 我们正在使用功能有限的案例管理系统，该系统已有二十多年的历史，导致效率低下和延误。
18 财年，塔斯马尼亚州反腐败局收到的案件比前两年增加了约 2024%，案件辩护律师一次处理的案件数量超过 100 起
除极少数例外，TAS 接受所有符合我们案件接受标准的案件。如果 TAS 无法帮助免除税款，我们不会告诉可能面临驱逐的纳税人，“抱歉，我们今年的配额已经达到。”这意味着我们不能安排人员来处理预定数量的案件，一旦达到该数量，我们今年就关门了。
在 2022 和 2023 财年，我们分别收到约 220,000 万件案件。今年，我们有望收到近 260,000 万件案件，增幅约为 18%。
为了提供背景信息，请考虑一下，每个全面运作的 TAS 案件倡导者通常随时拥有超过 100 起案件的活跃库存。一些案件倡导者现在拥有接近 140 起案件的活跃库存，有时甚至超过 150 起。每个案件都不同，因此数字本身并不能说明工作量的全部情况。但在任何情况下，同时平衡 100 多名纳税人的需求都是一项挑战。
我们的案件辩护律师正在尽最大努力为您辩护。但是，当我们经历像今年这样案件收入增长了 18% 的一年时，必须做出一些让步。由于我们不会拒绝有资格获得我们援助的纳税人，因此代价是我们需要更长的时间来分配新案件，更长的时间来回复电话，有时甚至在我们开始处理案件后，也需要更长的时间来解决问题。
TAS 正在招聘和培训比前几年更多的案件辩护律师
TAS 面临的一个好消息和一个积极挑战是，我们正在招聘大量新案件辩护律师。考虑到我们的人员限制，国会今年向 TAS 提供了额外资金，对此我非常感激。但培训新聘用的案件辩护律师需要数月甚至数年的时间，因为他们处理的案件涉及广泛的程序和技术问题，包括退税处理、身份盗窃、审计、收款事宜和上诉。
我们的案件辩护律师中约有 30% 的经验不足一年，约有 50% 的经验不足两年。这意味着我们近三分之一的案件辩护律师仍在接受培训，处理的案件数量有限或尚未处理任何案件，一半的案件辩护律师可能需要额外支持来处理复杂的案件。TAS 从未有过这么多新案件辩护律师的年份。为了应对挑战，我们不得不临时重新指派经验丰富的案件辩护律师为新员工提供培训和监督，这进一步加剧了我们处理现有案件的资源紧张。
底线是：我们没有足够的案件辩护能力来像我们希望的那样快速处理案件。
塔斯马尼亚州案件辩护律师正在使用过时且低效的案件管理系统
在高效处理案件方面，我们面临的第三个挑战是，我们当前的案件管理系统（即纳税人权益管理信息系统 (TAMIS)）功能有限。TAMIS 已有 20 多年的历史，缺乏更现代的案件管理系统中常见的功能。因此，案件权益管理者需要花费额外的时间来完成可以部分或完全自动化的工作。
即将发生的变化
我和我的领导团队一直在认真研究这些挑战，并正在采取以下步骤来应对这些挑战。
增加招聘和改善培训
案件处理是一项劳动密集型过程，因此我们的首要任务是聘用和培训更多案件辩护律师。为了有效及时地协助纳税人，更多的案件需要更多的案件辩护律师。借助国会提供的额外资金，我们正在努力迅速招募更多案件辩护律师，以提高我们的响应能力。再次感谢国会给予我们更多资金，以便更好地为个人和企业服务。
与此相关的是，我们正在认真审视我们的培训流程。正如我之前提到的，案件辩护律师最终必须接受各种主题的培训，培养一名经验丰富的案件辩护律师可能需要几年的时间。正如我之前提到的，TAS 一年内招聘的人数越多，我们的生产力在短期内下降的可能性就越大，因为经验丰富的案件辩护律师被重新分配，不再负责案件，而是负责培训和监督新员工。
我们正在积极研究和重新构想如何提供和开发培训，着眼于首先针对最常出现的问题对新员工进行培训。这样，他们可以更快地开始处理这些案件，同时继续接受全面的培训，使他们能够随着时间的推移成为有效的全能倡导者。真正的倡导不仅仅是勾选一个框并解决问题。我们的案例倡导者和系统倡导者应该全面地看待问题，以确定根本原因并解决它们。
新的客户关系管理系统将取代我们过时的 TAMIS
我们正在开发一个名为“Phoenix”的新客户关系管理系统，计划明年部署。在设计和构建系统时，我们依靠使用 TAMIS 的案例倡导者的意见来帮助我们确定技术可以自动化任务和提高效率的领域。效率的提高将是巨大的，因为我们将能够从员工和管理的角度更好地理解、查看和优先安排整个员工队伍的工作。
新系统还将具有持续改进的灵活性。与 IRS 的 我的退款在哪里? 应用程序或在线账户，一个长期目标是允许纳税人、税务专业人士和国会工作人员与 TAS 沟通并通过 我的 TAS 案件状态如何？ 门户网站或在线账户。我们知道纳税人需要更安全的数字通信选项和更快捷的服务。我们设想利用系统功能提供更多实时信息和更新，同时允许我们的案件辩护人将更多时间花在案件解决上。允许直接访问门户网站的数据安全问题十分严重，因此此功能可能还需要几年时间才能实现。但我们正在积极规划这一目标，以改善纳税人的体验，同时代表他们进行辩护。
案件处理短期调整
我们正在对案件处理程序进行临时更改，旨在更加重视经济负担案件，同时仍允许我们接受和解决符合 TAS 系统性负担标准的案件。从短期来看，案件处理是一场零和游戏——更快地处理经济负担案件可能意味着更慢地处理系统性负担案件。我们也在寻找更有效地为纳税人服务的方法。我们认识到，对我们的流程的任何更改都涉及权衡，我们将分析结果并根据需要进行调整。
结论
TAS 每年帮助数十万名面临经济困难或案件因 IRS 官僚主义而落空的纳税人。我们始终牢记，每个案件背后都有个人、家庭或企业与 IRS 发生纠纷，需要我们的帮助来解决。我为我们的团队以及他们帮助有需要的人的真诚热情感到自豪。
尽管大多数案件都得到了妥善解决，客户满意度也相对较高，但我们认识到案件解决时间更长，而且电话并不总是能得到回复。我们将继续努力做得更好。有一句老话说，短期痛苦才能换来长期利益。虽然我们希望推翻这句老话，但培训新员工需要时间，培训现有的案件辩护律师了解新的案件管理系统也需要时间。如果我们的案件数量仍然很高，我们很可能在明年面临更多挑战，但我相信，到明年年底，更多经过培训的案件辩护律师和新的客户关系管理系统的好处将开始显现。
我的承诺是，在我们努力成为一个更有效、更负责的组织的过程中，我们将继续对我们的进展保持透明，并且在我们的案例倡导者努力解决您与美国国税局的问题时，我希望您能给予理解和耐心。