10 月 XNUMX 日，我的办公室发布了 2019 年纳税人路线图— 以视觉形式呈现纳税人通过税务系统的历程。我为这一成就感到无比自豪。作为一个拥有深厚美术背景的人（这是我的本科专业），我一直认为，用图形呈现复杂的信息、交易和系统是沟通和理解的最有效工具之一。纳税人路线图以文字无法达到的方式同时简洁地传达了我们税务系统的复杂性以及纳税人通过该系统的历程。

尽管这张路线图看起来似乎是凭空而来的，但它经历了很长的酝酿期，我认为值得描述一下路线图的路线图。路线图的最早版本于 1993 年出现在我的生活里，当时是一幅铅笔画，画在乔治城大学法学院的税务实践和程序课程教材中，该课程是税务法硕士学位课程的一部分。我非常珍惜那幅画——它非常简洁，重点关注审计、上诉、诉讼和收款中的几个至关重要的步骤。

随着低收入纳税人诊所 (LITC) 资金的到位，地图进入了下一个阶段。随着 1999 年第一批拨款的颁发，全国各地涌现出新的 LITC。许多都隶属于以前未在税务争议中提供代理的法律服务实体。作为社区税法项目的执行董事，两年来，我走遍了全国，为 LITC 员工和志愿律师举办了几次为期两天的培训课程，名为“税务争议路线图”。作为培训材料的一部分，我对路线图进行了一些扩展和重新设计，因此它变成了三张地图，并且它从铅笔画变成了计算机生成的绘图。我还将这些地图纳入了我在里士满大学法学院和威廉玛丽法学院教授的税务实习课程的课程中。

当我成为国家纳税人权益保护官时，我最早的举措之一就是向纳税人权益保护服务处 (TAS) 的所有 2,000 名员工教授路线图的精简版课程。在为期两周的面对面授课中，路线图的绘制占据了显著位置。2012 年夏天，我录制了一堂关于路线图的三小时课程，TAS 制作了一些关于三个路线图（审计和上诉、诉讼和收款）的精美海报，这些海报现在在每个 TAS 办公室中都显著地展示着。视频和地图也提供给 LITC，用于培训他们的员工和志愿者。

2014 年，我们开始考虑开发一款应用程序，帮助纳税人了解税务系统。我和 TAS 通讯执行董事 Maryclaire Ramsey 以及我的几名员工在 The Nerdery 呆了两天，这是一个创新团队，帮助客户探索可能的移动应用程序概念，同时考虑现有体验、用户类型和动机，集思广益。我们最终在墙上贴满了便签，提出了如何创建一个网站的想法，纳税人可以在网站上描述他们的问题或输入 IRS 通知或信件编号，然后用通俗易懂的语言了解他们在系统中的位置以及他们需要做什么。我们从未创建过这款应用程序，但这些会议中讨论的想法构成了今天的路线图的基础。

路线图的下一个发展阶段是通过并随后颁布了《纳税人权利法案》（TBOR）。为了说服美国国税局采用 TBOR，我们在 TAS 与首席法律顾问合作，确定了赋予十项 TBOR 权利意义的各种法定和行政保护措施。（您可以找到此交叉表 这里) 该对照表为确定路线图中以纳税人保护为突出重点的关键点提供了基础。

2018 年，随着新任国税局局长即将上任，我决定将“纳税人的旅程”定为 2018 年度国会报告。我认为，如果我们使用报告中“最严重问题”部分从纳税人的角度建立国税局活动的基线，这将对专员有所帮助。因此，2018 年年度报告涵盖了纳税人旅程的各个阶段——纳税准备、退税处理、审计、上诉、诉讼和收款——并为每个阶段提供了七个“路线图”。

这些路线图是我、Maryclaire、Laura Baek（TAS 高级律师顾问）和 Karen Tober（我的行政助理）几十个小时的成果，我们把自己锁在 Maryclaire 的办公室里，绘制了纳税人的旅程图。有太多的阶段、绕行和绕过，我们发现不可能只用铅笔和纸来绘制这些地图。最后，我们将不同颜色的建筑纸剪成小方块。旅程的每个阶段都有不同的颜色主题 - 出于某种原因，收款是红色，考试是橙色，上诉是紫色 - 我们会将方块粘贴到一个巨大的白板上，在它们之间画线，然后在思考中间步骤时移动它们。感觉有点像回到幼儿园，我们所需要的只是胶棒，但这样做很管用。最后，这些彩色小方块覆盖了 Maryclaire 办公室的整面墙。我们拍了照片，并与 TAS 的内部平面设计师 Amber Richardson 合作，以便她能够尝试从视觉上理解我们所做的事情。

一直以来，我都希望我们能制作一份真正的路线图，就像我小时候开着父母的福特猎鹰旅行车长途旅行时使用的路线图一样。我记得我母亲打开这张巨大的地图导航。当我们到达目的地时，我和我的兄弟姐妹们要把路线图折回原来整齐的形状。这可不是一件容易的事。我认为折图是传达税收制度复杂性的一部分。（我没有考虑到 GPS 几乎已经使路线图过时，所以当我说我想要一张路线图时，我的整整一代员工都不知道我在说什么。）

然后就关闭了。

政府关门使我们为国会年度报告印制一份真正的路线图的所有计划泡汤。关门过后，我们一直在思考如何以视觉方式传达所有交叉和重叠的流程及其分支和子分支。我们最初版本的 Amber 绘制的路线图有树木、鸭子，当然还有山羊。我们最终想到了地铁地图——作为华盛顿特区的居民，我花了好几个小时站在地铁里，标志性的地铁地图深深印在我的记忆中。地铁地图会有节点，以及线路相交的主要车站。这是展示税收制度的完美方式！

对于年度报告，由于时间限制，我们最终创建了 七张不同的地图，每个阶段对应一个。这成为了我们开发过程的关键部分，因为此时我们又回到了多年前的想法，即创建一个网站，作为纳税人通过税收系统的导航工具。年度报告发布后，我成立了由三名 TAS 员工组成的小组，纳税人旅程的每个阶段都有一个小组。这些团队开始着手确定和绘制更详细的流程，这些流程支撑了我们在 2018 年年度报告中发布的高级地图。他们还确定了国税局在每个阶段发送给纳税人的所有信件和通知。

我无法充分描述这是一项多么艰巨的壮举——这些团队的工作令人惊叹。而且……它还在继续。现在，纳税人路线图的都市地图版本已经发布，我们将继续更新。但 TAS 团队现在正在开发路线图的数字版本，这也是最初的愿景最终得以实现的地方。纳税人将能够访问 TAS 网站并输入 IRS 的信件或通知上的号码。他们将看到一个弹出框，其中以简单明了的方式向他们提供

• 对该通知的解释，
• 为什么它很重要，
• 涉及哪些权利和纳税人保护，
• 他们需要做什么以及为什么他们不应该忽视它，
• 他们可以在哪里找到有关后续步骤的更多信息的链接，
• 链接到路线图，查看他们在流程中的位置以及他们如何到达那里（“您在这里”功能），以及
• 他们可以在哪里获得帮助。

然而，在 TAS 推出数字版本之前，我们仍在继续改进 2019 年纳税人路线图。TAS 通讯、利益相关者联络和在线服务员工 Chris Germano 创造了这个 精彩视频 关于路线图，并配有画外音。我们计划在路线图背面发布术语表，并将在路线图的不同阶段添加关键通知和信函编号以供参考。路线图的每次印刷都会有所改进。但只有具有互动性和链接的数字版本才能真正赋予纳税人权力并帮助他们找到税务系统的出路。

我想写 TAS 制定路线图的过程的原因之一是强调 TAS 员工的创造力。政府雇员常常被描述为墨守成规的官僚。其实，制定路线图的不是私营部门。制定路线图的是纳税人权益服务局员工组成的一个很小的团队，他们在日常工作之外还参与了这份路线图的制定，并且仍在继续。他们看到了这一工具的潜力，即教育纳税人了解他们的权利以及如何主张这些权利。正如我在这篇文章开头所说的，我为这些人感到无比自豪，我们应该祝贺和庆祝他们。