随着报税季全面展开，许多纳税人收到了国税局的信件，这些信件传达了纳税人的重要权利，并要求纳税人迅速采取行动。作为我最近向国会发布的年度报告的一部分，我附上了 文学评论 该研究调查了如何利用现有的心理、认知和行为科学研究的见解来改进通知。当前国税局通知的一个主要问题是许多纳税人难以理解它们。他们可能不确定通知要求他们做什么、他们可能需要采取的步骤，或者他们有权质疑国税局在通知中的决定。这在一定程度上是因为国税局通知的设计没有考虑到现有文献和研究关于有效通知设计的结果。国税局通知也不是从纳税人权利的角度设计的，这可能会阻止纳税人了解或行使他们的权利——例如，将有关他们权利的部分降为 通知最后一页，他们最不可能阅读。事实上，通知通常是为了增加收入而设计的，而不是充分告知纳税人他们的权利。在我 2018 年向国会提交的年度报告中，关于通知的三个最严重问题（这里, 这里及 这里)，我对当前的 IRS 通知提出了批评，并提出了改进建议。其中一条建议是，IRS 应利用心理、认知和行为科学见解重新设计其通知，以提高纳税人的理解并减轻纳税人的负担。这些建议总结如下。

通知应使用通俗易懂的语言，传达简单而个性化的信息

心理学、认知和行为科学研究最常见的发现之一是，使用 通俗易懂的语言原则 （简明语言中心在此链接网页中描述）可增强有效沟通。这些原则包括突出或强调关键信息、使用个人语言以及避免使用行话。通知应尽可能具体并个性化信息。它们应包括与纳税人直接相关的事实和信息。这有助于防止纳税人感到困惑或承受过多的认知负担，美国国税局在其 行为洞察工具包简化信息同样有助于提高理解和参与度（因为 经济合作与发展组织 (OECD) 研究 撰写一封信函来吸引客户了解他们发现的仅付利息抵押贷款）。可以通过发送更简洁的信息并减少读者阅读信件时必须处理的信息量来实现这种简化。当任务更简单或完成这些任务的步骤更少、更清晰时，人们更有可能完成它们。

一封信的研究 医疗保险患者选择药物计划的调查发现，针对通知的目标对象或目标受众个性化通知信息也会影响读者对通知的响应。这可以通过针对受众或纳税人最相关的问题定制信息来实现，而不是更通用的信息。更通用、不太突出的信息比突出与纳税人特别相关和重要的要点的信息获得的读者响应更低（另一个发现来自上述链接 经合组织研究).

国税局必须有效组织通知，以减轻纳税人的负担

通知的组织方式会影响纳税人阅读和理解的方式。通知的组织方式也会影响纳税人对通知作出的回应决定。 选择架构 是指导决策过程的设计理念。例如，哈佛大学关于最优默认值和主动决策的研究发现， 默认选择 是研究参与者最常选择的一个。同样，选择的顺序，或者它们在通知上的呈现和位置，可以影响做出的选择，并减少或增加 认知负担 纳税人试图通过通知解决问题。人们一次只能处理这么多信息；太多的信息会增加他们的认知负担，这会妨碍理解和决策。此外，太多的选择放在一起可能会导致 选择超载，这同样会限制理解或导致人们不太可能做出选择（这进一步强调了默认选项的重要性）。

国税局还应使用心理、认知和行为科学工具来提高纳税人的理解和有效决策

通知撰写者可以使用各种工具来影响信息的接收方式以及读者对信息的反应。这些工具可以为纳税人带来好处或损害，具体取决于如何使用它们。例如，提醒信息可以帮助纳税人记住在截止日期前完成或完成必要的任务。这类信息是“提示”。从 德勤指南 在税务合规中使用助推，助推是“行为科学和经济学中的一个概念，它引导人们朝着特定的方向前进，但也允许他们保留选择自由，并且不会施加任何重大的物质激励。”警告信息也是助推。这些助推的效果以及它们如何真正引导人们，将取决于另一个行为科学概念：框架。根据 SAGE 手册 社会心理学的一个基本概念是“相同的信息可以通过不同的方式呈现，从而导致信息某些方面的焦点或显著性不同”。

从本质上讲，文件的措辞方式或信息呈现的顺序会影响人们最有可能采取的行动。将通知设计成账单的样子，例如在第一页上写上应付余额和到期日，可以引导更多人支付国税局要求的税款。或者，将通知设计成以纳税人权利为重点——通过在通知中说明纳税人可以采取的步骤、他们响应通知所拥有的权利以及保留这些权利的最后期限——可以引导更多纳税人学习、理解和行使他们的权利，而不是盲目缴税。

国税局还需要对通知的变化进行试验和测试，以确定最有效的通知设计

从心理、认知和行为科学研究中获得的见解很有价值，应该指导通知设计的改变。然而，对新设计的通知的任何更改都必须经过彻底测试，以确保它们确实按预期发挥作用。研究原则可能在一种情况下有效，但在其他情况下却行不通。测试还可以确定哪些更改可能需要调整才能提供更好的效果，或者其他更改是否可以进一步改善通知，例如不同的排版（多项研究表明，这会影响读者 理解 和 记忆）。测试研究也必须以纳税人权利为重点进行设计。针对不同目标（例如增加收入或减少电话联系）进行测试的通知可以帮助实现这些目标，同时忽略或忽视其他因素，例如纳税人的支付能力（例如，参见 经济困难是最严重的问题 在我的 2018 年年度报告中）。

今年，TAS 正在审查和试验 IRS 的核心通知，例如 CP11 数学错误通知， LT11 收款正当程序通知，以及 LT3219 法定缺陷通知，重点关注改善纳税人的权利和理解，并减轻纳税人的负担，使用本博客中讨论的心理、认知和行为科学见解。我还致力于一个雄心勃勃的项目，即设计交互式 IRS 路线图 从纳税人的角度来看。完成后，纳税人将能够输入或点击他们收到的 IRS 信函中的通知或信函编号，并在路线图上找到他们的位置。他们将获得有关通知目的以及授予的重要权利和保护的简明英文描述。我们对这个项目感到非常兴奋；基于我们在 2018 年国会年度报告中发布的路线图，我们希望在今年 XNUMX 月之前完成底层结构，以便我们开始编程。与此同时，我们将继续倡导设计更好、基于权利的 IRS 通知。