在上周的博客中， 全渠道环境下的电话服务——美国国税局必须让纳税人更轻松地通过电话与国税局沟通，我讨论了纳税人在报税季通过电话向国税局寻求帮助时将面临的一些困难。考虑到电话量增加和对税务问题的困惑， 税法变更，加上美国国税局 2018 和 2019 财年的最终资金水平存在不确定性，美国国税局预计其账户管理线路的“服务水平”（LOS）在 40 年报税季（FS）将在 80% 到 2018% 之间。在以后的博客中，我将讨论我对美国国税局如何计算 LOS 的担忧，以及该措施是否提供了有关呼叫者使用电话体验的准确信息。

正如我在上周的博文中提到的那样， 最严重的问题 我在 2017 年向国会提交的年度报告中强调了国税局可以让纳税人更轻松地与电话助理通话的方式，包括实施新功能，例如客户回拨选项。然而，如果纳税人的问题在通话后仍未得到解决，那么仅靠新技术将无法为国税局带来任何胜利。

在纳税人看来，仅仅让电话助理接听电话并不是成功的通话结果。2016 年，我主持了 XNUMX 公共论坛 在美国各地，听取纳税人及其代表的意见，了解纳税人需要 IRS 提供哪些帮助才能履行纳税义务。有一条信息清晰地传达出来：对 IRS 有疑问或担忧或争议的纳税人希望与 IRS 交谈以解决问题，或至少确定他们必须采取的具体步骤。如果纳税人通话结束时情况与通话开始前没有改善，这非常令人沮丧，尤其是如果纳税人花了很长时间等待才与助理交谈。

我向国会提交的 2017 年年度报告第二卷包含一份文献综述，其中显示其他政府机构和私营企业现在更看重能够反映客户整体通话体验的指标，而不是服务水平 (LOS) 等纯粹的效率指标。客户满意度的最大指标是首次呼叫解决率 (FCR)，该指标衡量的是首次尝试解决的所有呼叫的百分比，无需电话助理将客户转介给其他来源或回电。虽然 IRS 有一些定性指标，但尚未统一将 FCR 作为评估其电话服务的指标。

FCR 很重要，因为它表明电话助理是否在回答来电者的问题，而不仅仅是他们的电话。FCR 的行业标准是 70% 以上。然而 塔斯马尼亚州服务重点项目调查 调查显示，近 40% 的纳税人致电 IRS 后无法完全解决他们的问题。诸如报税准备协助、通知信息和退款信息等问题通过电话解决率特别低。这些结果表明，纳税人无法通过电话获得所需的全部协助，这可能会对自愿遵守产生负面影响。

在我 2017 年度国会报告，我详细阐述了 文献评论 并确定了需要进行几项改革，以提高 IRS 通过电话向纳税人提供的服务质量。首先，需要让 IRS 电话助理参与进来，以改进他们的工作并提高呼叫者的满意度。虽然大多数电话助理认识到他们的工作对 IRS 的总体使命的重要性，但许多人认为他们没有 完成该使命所需的知识或技能. 必须为电话助理提供更多针对问题的培训，并配备适当的资源，以尽可能少的步骤直接帮助解决呼叫者的询问。

接下来，国税局应该扩大电话回答问题的范围，以更好地满足当今全渠道服务环境下纳税人的需求。 上周博客中讨论过自 2014 年以来，美国国税局已限制其通过电话回答的问题范围。在这个报税季，美国国税局将只回答其所称的有关税法的“基本”问题，并且在今年剩余时间将不会通过电话或在纳税人援助中心回答任何税法问题。但是，随着越来越多的人开始通过其他渠道获取信息，联系中心的电话往往更加复杂、更注重问题，以呼叫者可能已经找到的基本信息为基础。经过适当的培训，美国国税局的电话助理应该努力与纳税人交流，帮助他们解决任何复杂的税法问题，而不是仅仅向纳税人宣读通常已有的信息。这种方法不仅可以为纳税人提供更好的服务，而且可以打造一支更敬业、更专业的美国国税局员工队伍。

这些改革不仅仅需要国会增加资金，还需要改变国税局的思维方式。国税局应将其与纳税人的互动视为以关系为导向，而不仅仅是以执法为导向。以纳税人为中心的沟通方式将认识到国税局必须以纳税人想要和需要的方式为他们服务。这种方法要求国税局根据客户忠诚度制定服务和服务措施。国税局不像私营企业那样靠利润率运营，但客户忠诚度的重要性并不因此而降低。虽然国税局不会直接通过一次成功通话“赚取”利润，但以客户为中心的电话服务方式仍将使国税局受益，因为它有助于改善纳税人对国税局的印象，并抵御其主要竞争对手——不合规的诱惑。

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