全渠道环境下的电话服务 – 必须让纳税人更轻松地通过电话与国税局沟通（第 1 部分）

29 月 2018 日标志着 155 年报税季的开始，美国国税局开始接受和处理 2017 年度约 17 亿份个人纳税申报表。纳税人必须在现在到 2018 年 15 月 XNUMX 日之间向美国国税局提交个人纳税申报表，可通过在线或邮寄方式提交，或申请延期至 XNUMX 月 XNUMX 日。报税季对纳税人来说即使在最好的情况下也是压力很大的，因为许多人对如何正确报告收入、申请扣除额和履行纳税义务存在疑问。但税收改革的实施以及美国国税局纳税人服务范围和可及性的减少可能会加剧纳税人的焦虑，因为纳税人要求美国国税局回答他们的问题并协助解决税务问题，而这些问题是税收改革的核心方面。 优质服务权.

我之前曾在博客中讨论过 纳税人援助中心的纳税人服务水平下降 纳税人能否获得面对面的帮助取决于纳税人。此外，国税局越来越依赖其在线资源，而不是直接通过电话与纳税人接触。这种方法无法满足许多纳税人的需求和偏好，他们希望以更个性化的方式进行沟通，尤其是在讨论复杂和敏感的话题时。例如，我们从最近的一次调查中了解到 塔斯马尼亚州研究 超过一半的纳税人，即超过 74 万个人纳税人，不愿意在互联网上分享个人财务信息。我们还知道，虽然纳税人更喜欢使用 IRS 网站来完成相对简单的任务，例如获取表格或出版物，或查询退款，但他们往往更喜欢致电 IRS 或访问纳税人援助中心 (TAC) 来获取税法问题的答案或获取有关 IRS 通知或信函的信息。

因此，在我向国会提交的 2017 年年度报告中，我将国税局有限的电话服务确定为 20 个最严重问题之一 纳税人遇到的最严重问题。最严重的问题讨论强调了我对推进一种沟通方式（即在线服务）而忽视电话服务等的担忧，并建议国税局创建一个全渠道纳税人服务环境，确保所有沟通渠道都活跃、活跃且互联互通。

尽管技术进步，电话仍然是纳税人联系国税局的重要方式。上述 TAS 服务重点项目调查旨在确定美国国税局向纳税人提供的不同服务的价值，结果显示超过 20% 的纳税人（约 15 万纳税人）选择美国国税局的电话线作为与美国国税局沟通的主要渠道。此外，许多纳税人即使电话不是他们的首选，也会使用电话，因为他们已经尝试过使用在线资源，但无法自己解决问题或找到税务问题的答案。例如， 美国国税局 2016 年客户满意度调查 账户管理结果显示，46% 的呼叫者在拨打免费热线之前使用过 IRS.gov。在整个 2017 财年，国税局接到了超过 95 万个电话。仅在上个报税季，国税局就接到了超过 37 万个账户管理 (AM) 热线电话，纳税人通过该热线寻求税法和账户查询方面的帮助。

鉴于最近的联邦税收改革，预计今年报税季美国国税局接到的电话数量将进一步增加。重大税收改革法案的实施对美国国税局来说一直都是一项重担。在 2008 年经济刺激法案出台后，美国国税局的 AM 线路来电数量从 125 年到 2007 年增加了 2008%，从 67 财年的约 2007 万增加到 151 财年的约 2008 亿。同样，税法的新变化将给美国国税局带来许多问题，纳税人也会有很多疑问。美国国税局已经见证了 纳税人对预扣税变化感到困惑是， 预付房产税的扣除以及各州是否可以允许纳税人做出 以慈善捐款代替州税和地方税 由于新的州和地方税减免上限为 10,000 美元，因此可以申请比原来允许的更大的税收减免。

关于税收改革的问题不仅限于新颁布的条款。在我 最近出现在 CSPAN 的《华盛顿日报》热线节目中，纳税人询问新法律下社会保障福利的税收待遇是否发生了变化，是否保留了老年人或盲人纳税人的额外扣除额，以及是否废除了家庭办公费用的标准扣除额。国税局预计在未来一年会收到大量类似的问题，特别是在纳税人提交 2017 年纳税申报表并想知道 2018 年这些项目将如何处理之后。然而，自 2014 年以来，国税局拒绝在报税季最后一天之后通过电话或在 TAC 回答任何税法问题，因此今年 17 月 1 日之后，如果纳税人想与政府讨论税法问题，他们将没有运气。虽然我理解国税局的预算限制（可能比大多数人都理解得更好），但这种立场简直是奇怪和不可原谅的。我知道没有其他税务机关拒绝与纳税人交谈并回答他们的税法问题。我不指望国税局会针对纳税人给出具体建议，但它必须解释条款的基本概要，以便纳税人能够确定 (2) 条款是否适用于他们，以及 (XNUMX) 他们是否需要根据自己的具体情况寻求专业建议。国税局未能回答税法问题侵犯了纳税人的两项重要权利——知情权和优质服务权。

在 最严重的问题讨论，我概述了国税局可以减少纳税人与电话助理交谈所必须付出的努力的方法。为了更好地通过电话为纳税人提供服务，国税局应该利用新技术并遵循 其他政府机构和私营部门呼叫中心的最佳实践。例如，强大的路由功能或像美国许多社区都提供的 311 非紧急市政服务电话号码这样的系统，可以让纳税人与合适的电话助理联系，以便在通话开始时解决他们的问题。如果目前没有电话助理可用，纳税人就不必长时间排队等候，通常要等待 10 到 30 分钟，而是可以选择在下一个 IRS 电话助理可用时或纳税人方便的其他时间接听回电。纳税人与电话助理联系后，使用信息保留软件将允许助理访问纳税人在之前的联系中传达的信息，从而减轻纳税人重复的负担。

虽然需要更多的资金和额外的电话助理来让国税局接听更多电话，但优先考虑这些变化将使纳税人即使在资源有限的环境下也能更轻松地联系国税局。 国会证词，我指出，国会为国税局设立优先事项（如本博客中所述）尤为重要。国会在确保国税局拥有足够的资源来开展工作以及明智地分配这些资源方面发挥着重要作用。

您可以阅读更多关于我对国税局电话服务不充分的担忧，以及我按照行业最佳实践改进它的建议 最严重的问题：电话——国税局需要更新其通过电话为纳税人提供服务的方式，这应该成为全渠道客户服务环境的重要组成部分。下周，我将更详细地讨论我们对私营企业全渠道客户服务方法的一些发现以及这些发现对美国国税局的影响。