有一天，我偶然发现了一个有趣的 新闻报道，描述了梅西百货有史以来第一次只允许预约的顾客拜访其著名的圣诞老人。我对此很感兴趣，因为从各方面来看，自 2016 年 XNUMX 月以来，美国国税局 (IRS) 的纳税人援助中心 (TAC) 都是“只接受预约”的。因此从表面上看，美国国税局是客户服务的先锋。

当然，将美国国税局与梅西百货相提并论是愚蠢的。税务合规是国税局的业务，与零售业相去甚远。然而，两者都（或应该）关心客户服务，而美国国税局或许可以从梅西百货学到一些教训。梅西百货决定只接受预约才能见到圣诞老人，显然是想减少潜在客户排队数小时而变得烦躁不安的情绪，因为这可能会对在商店购物的时间和乐趣产生负面影响。梅西百货允许人们提前 30 分钟在线预约。所以梅西百货并不是想让人们远离圣诞老人——它希望人们来看望圣诞老人，走进它的商店购物。

但是，国税局将 TAC 改为预约制的理由是什么呢？当然，人们担心纳税人可能会长途跋涉来到 TAC，却发现排队很长，最终被拒之门外。从这个角度来看，让纳税人提前打电话预约是一种善意。而接听 TAC 预约热线电话的工作人员通常可以通过电话解决纳税人的问题，从而让纳税人免于奔波。

为纳税人提供具体的预约时间、通过电话解决问题以及为纳税人节省不必要的出行都是积极的事情。但这些好处都不能解释为什么国税局应该强制要求在 TAC 进行预约。与梅西百货不同，纳税人无法致电国税局并在 30 分钟内获得预约。（有些日子，纳税人很幸运能在国税局等待 30 分钟。）与梅西百货不同的是，国税局正积极试图通过系统性地减少其在 TAC 提供的“产品”和服务来阻止纳税人进入其 TAC“商店”。

事实上，多年来，我一直在详细阐述我对 IRS 的担忧 一般情况下是面对面服务，更具体地说 TAC 提供（或不提供）的服务我已经提出 众多建议 向国税局提出如何改善面对面服务的建议，包括采用创新方式，让有需要的纳税人能够就地获得服务，而不是让纳税人亲自前往国税局。尽管如此，国税局仍在继续削减纳税咨询中心提供的服务，最终转向采用预约制，不再是俗称的“直接上门”的咨询中心。

我听到了执业人员、纳税人和 TAS 地方纳税人权益倡导者 (LTA) 网络的担忧，其中几个我将在今天的博客中分享。在东南地区律师联络会议上，我听到几位执业人员谈到了 TAC 的服务缺陷。虽然 IRS 告诉 TAS，对于提交报税表、付款或领取表格等日常任务，预约并不是必需的，但根据我听到的故事，总部发出的这一信息可能不会传达到现场。

一位参加会议的律师告诉我，他曾代表其客户前往 TAC 向 IRS 支付数百万美元。TAC 拒绝接受支票，而他的客户出于安全原因希望亲自送达支票。客户和律师都对 IRS 拒绝付款感到困惑。在参加会议的律师中，四分之一表示，自 2017 年 XNUMX 月以来，他们试图付款时被 TAC 拒绝。IRS 是收税机构！它怎么能有理由不接受支票呢？

最近，美国国税局向员工发出警告，进一步明确纳税人可以在没有预约的情况下在 TAC 做什么，并修改预约系统。客户服务代表将不再安排当天的 TAC 服务预约（更不用说像梅西百货那样提前 30 分钟预约）。以前，如果纳税人未经预约就来到 TAC，发现 TAC 没有客户，而且经理不会自行决定帮助纳税人，纳税人可以走出去，打电话预约，如果预约显示可用，可能很快就会得到帮助。现在，同一位纳税人必须打电话，改天再来。未能有效利用现有资源令人担忧，无论是从合规性还是纳税人权利的角度来看。当 TAC 员工没有安排其他预约时，以纳税人没有预约为由拒绝纳税人是没有道理的，而且会让纳税人感到困惑、沮丧和不满。由于我们这里讨论的不是百货公司，而是税收合规性，纳税人的困惑、沮丧和不满很容易转化为税收不合规。这不是一个好的商业模式。

无论 TAS 办公室与 TAC 位于何处，TAS 员工都会帮助被 TAC 拒之门外的纳税人，但前提是 TAC 员工或大楼保安善意将纳税人引荐给 TAS。一家 LTA 一直详细记录 TAS 办公室帮助无法在 TAC 获得帮助的纳税人的次数。有一个令人震惊的例子，一位纳税人驱车近 100 英里到 TAC 寻求帮助，却被拒之门外；尽管再次驱车会给纳税人带来困难，但 TAC 经理不会破例帮助纳税人。TAS 介入帮助纳税人并解决他的问题。在另一个例子中，一位身份盗窃的纳税人试图在 TAC 付款，却发现 TAC 已关闭。IRS 网站没有及时更新以反映关闭情况。由于纳税人只能通过手机上网，因此网上付款并不实际，纳税人非常担心身份被盗的安全问题。TAS 协助纳税人付款。

现在，我认识到国税局对预算限制的担忧，我也承认实体店的成本很高。我理解国税局希望推动纳税人转向更便宜的服务渠道的愿望。但许多纳税人仍然希望面对面解决他们的税务问题，这种类型的客户服务仍然是纳税人解决问题的最合适方式。但是，当国税局在所有 TAC 上悬挂下图所示的标志时，它向纳税人传递了什么信息？

在我看来，这个标志绝对不像是一种提醒——它更像是一扇关在你面前的门。如果贴上“建议预约，但欢迎直接前来”的标志，岂不是更能让人放心？如果人们直接前来，你仍然可以为他们提供服务，同时告诉他们提前预约的好处。我们永远不应该忽视这样一个事实：国税局的工作是帮助纳税人履行纳税义务。人们来税务咨询中心不是为了看圣诞老人；他们来这里是为了获得帮助，以履行纳税人的责任。我们为什么要拒​​绝他们呢？

您可以在即将于 2017 月初发布的《国家纳税人权益保护局 XNUMX 年国会年度报告》中阅读更多有关我对 TAC 服务和 TAC 关闭的担忧。