在我 最新向国会提交的年度报告，我发表了 支持服务优先项目 (SPP) 的研究是纳税人权益服务处 (TAS) 和国税局工资与投资 (W&I) 的联合项目。SPP 的目标是制作一个矩阵，帮助国税局确定纳税人服务资源的分配方向。为了帮助国税局确定服务优先级，该矩阵提供了纳税人需求和偏好的数据，以及更传统的国税局“效率”问题。虽然 W&I 最初与 TAS 合作开发了 SPP，但最终我觉得纳税人体验调查的补充并没有解决完成 SPP 矩阵所需的缺失数据。我指示 TAS 研究部门开展一项研究，填补 SPP 的空白。结果， 进一步探讨纳税人对满足共同纳税人需求的 IRS 选项的不同能力和态度，揭示了今天我想重点介绍的几个领域。

美国国税局长期以来一直奉行让纳税人转向在线服务的策略。从某种程度上来说，这是有道理的——让纳税人使用互联网可能会降低国税局的成本，使该机构能够将资金分配给其他职能。然而，我 不断指出 并非所有纳税人都能够或愿意使用互联网来完成与税务相关的活动，国税局必须满足所有纳税人的服务需求，而不仅仅是那些需求最低的纳税人。此外，对于某些纳税人的服务需求，在线协助只是表面上的成本效益，而且可能适得其反。我们的调查结果证实了维持全渠道服务战略的必要性。

例如，调查发现，大约 41 万美国纳税人家中根本没有宽带接入。尽管这些纳税人中有许多人拥有拨号上网或移动数据计划，但我认为这不足以完成遵守《国内税收法典》所需的活动。考虑下载提交 1040 表（纳税申报表）的说明。 2017 年报税指南 为 2.99 兆字节，长达 107 页。想象一下通过拨号连接下载它。我怀疑你可以让它运行一整夜，但第二天早上仍然无法通过拨号连接下载。建设性地讲，这些纳税人甚至可能没有互联网接入来与 IRS 互动。

该研究还证实了我的分析，即弱势纳税人群体（例如低收入和老年纳税人）不太可能使用互联网来完成与税收相关的活动。部分原因是接入问题——这些弱势群体比非弱势群体更不可能接入宽带互联网。这些群体中只有 60-70% 的纳税人拥有宽带接入，而其他群体中这一比例接近 88%。

然而，互联网接入并不是唯一的问题——某些纳税人根本不会使用互联网或不上网用于某些类型的服务。我们的研究发现，近 30% 的老年纳税人从未使用过互联网，而非低收入纳税人只有约 12% 的人使用互联网。约 16% 的低收入纳税人从未使用过互联网，而约 11% 的残疾纳税人报告从未使用过互联网。总体而言，我们估计有超过 XNUMX 万纳税人从未使用过互联网，其中至少有 XNUMX 万人属于任何一个弱势群体。这表明，任何限制仅使用在线工具的政策都会对这些人群产生负面影响。

此外，研究还显示，纳税人对各种活动有不同的偏好，而且有趣的是，纳税人通常更愿意继续使用他们最初喜欢的同一渠道进行未来的互动。国税局电话系统的用户通常更愿意在未来考虑不同的交付渠道。然而，电话用户仍然更愿意通过电话获得有关税法问题的帮助。如果纳税人无法获得与付款、退款或获取个人纳税人识别号相关的服务，他们更有可能报告负面影响。同样，纳税人援助中心 (TAC) 用户报告说，如果他们无法亲自到 TAC 获得税法问题的答案，他们会受到重大负面影响。

不仅仅是互联网使用有限或没有互联网接入的纳税人对使用数字平台纳税感到担忧。我们的调查发现，超过一半的纳税人受访者不愿意与政府分享他们的个人信息。这些担忧涉及所有收入水平，甚至一些年龄段；它们似乎更多地与对恐惧和隐私的担忧有关。我认为如果我们今天进行这项调查，这些担忧会加剧，因为 最近 违规 涉及数亿人的个人数据。

对于国税局和纳税人来说，理想的结果是首次联系解决 (FCR)。正如我在 东南亚数字经济博客，FCR 减少了纳税人的挫败感，节省了 IRS 资源，并避免了纳税人必须与其他员工互动并重新解释手头问题时的重复工作。为了实现 FCR 的目标，IRS 必须为纳税人提供强大的多渠道服务。我们的研究强调了一个事实，即并非所有纳税人都可以使用互联网与 IRS 互动，而且即使有可能，由于安全或其他问题，并非所有纳税人都愿意使用互联网。

有关 SPP 研究结果的完整讨论，请访问我的网站 2017 年度国会报告.