今天我发表第 37 篇，也是最后一篇， 向国会报告 作为国家纳税人权益倡导者。随着我即将于 31 月 2020 日退休，我怀着强烈的紧迫感来对待这份 XNUMX 财年 (FY) 目标报告。 前言 今年的报告尤其重要，因为它包含了我对过去 18 年的反思，以及我对美国税务管理和纳税人权益服务局未来的看法。我讨论的主题我认为需要国会进行最严格的审查和监督。其中包括以下问题：

• 目前，纳税人服务水平非常差，而且国税局似乎没有以纳税人为中心的战略或预算承诺来改善这一水平。
• 研究表明，强迫客户使用自助服务应用程序进行令人焦虑的交易会削弱信任并增加客户不满。
• 为了增加纳税人的信任并提高合规性，纳税人服务应围绕“纳税人焦虑指数”进行设计。
• 如果您没有纳税人的信任，您就必须进行控制（即更多的审计、更多的强制征收）。
• 适当使用“经济困难指标”将减少焦虑，最大限度地减少纳税人的损害，减少返工，并得到正确的答案。
• 对于赢得税收制度的信任而言，没有比纳税人权益服务处更重要的实体了。

我还报告了退休前需要解决的与 TAS 和 IRS 相关的“候选清单”的情况。

今年的报告由几个部分组成

事实上，今天发布的只是 2020 财年目标报告的第一卷。2018-2019 年政府关门造成的一个损失是，我们无法及时制定和发布 2018 年度国会报告。我们最终于 2019 年 1 月发布了该报告，因此目标报告的发布时间较晚。虽然我们今天发布了目标报告的第一卷，但报告的后两卷将于 2019 年 XNUMX 月中旬发布。

第一卷包括对 2019 年申请季，对近期政府关门对纳税人权益服务局 (TAS) 的影响进行了评估，描述了 TAS 未来一年的 12 个关键“重点领域”，并讨论了 TAS 的倡导举措、案例和研究。如上所述，第 2 卷， 美国国税局对 2018 年国会年度报告中指出的最严重问题的回应和国家纳税人权益保护组织的评论以及第 3 卷， 让所得税抵免政策为纳税人和政府服务：改善管理并保护纳税人权利，将于下个月出版。

今年目标报告中最后一个也是最具创意的部分是， 2019 年纳税人路线图：现代美国税收制度图解，也将于 7 月发布。该路线图（实际上将采用地铁地图的形式）基于我们在 2018 年度国会报告。此新路线图有纸质版（32 英寸 x 32 英寸）和数字版，从高层次展示了纳税人通过税务系统的“旅程”——从获得税法问题的答案和准备纳税申报表，到纳税申报处理、审计、上诉、诉讼和收款。

任何看过这张地图的人都会明白，我们的税收制度极其复杂，普通纳税人几乎无法驾驭。我个人花了几十个小时来设计和准备这张地图，我的许多员工也是如此。对于地图上显示的每个步骤，都有数十个步骤和交互，不可能在单个文档中表示出来。因此，TAS 正在努力开发一个数字路线图，纳税人或从业人员可以在其中输入任何 IRS 信件或通知的文件编号，并收到该信件或通知的简明英文摘要。从那里，他们可以点击进入实际路线图并查看他们在哪里。他们还可以通过弹出窗口和链接到其他 TAS 和 IRS 内容（包括 TAS 纳税人权利法案内容的链接）了解有关税务流程中该步骤及其相关步骤的更多信息。您可以阅读有关数字路线图的更多信息 这里.

这份数字路线图将是 TAS 多年工作和研究的成果，这些研究涉及人类认知和学习、通知清晰度和纳税人赋权。我坚信纳税人必须了解他们在像 IRS 这样复杂的官僚机构中的权利。如果只有由税务专业人士代表的纳税人才能获得这些知识，那么我们就没有公平公正的税收制度。因此，数字路线图将成为改善司法公正的有力工具。

国税局纳税人服务的现状削弱了纳税人的信任和自愿遵守。

如果一定要我指出目标报告中最重要的信息，我会说是这样的：  任何税务管理机构的健全性和有效性都是由纳税人对其将受到公平公正对待的信任来衡量的在本报告中，我们指出了国税局流程未能履行对纳税人的义务的情况。这在纳税人服务领域最为明显，美国客户满意度指数 (ACSI) 和 Forrester 美国联邦 CX 指数都将国税局排在联邦机构的最低层。2018 年 ACSI 报告将财政部排在 10 个联邦部门中的第 12 位，并称“大多数 [国税局] 计划得分……远低于全经济全国 ACSI 平均水平和联邦政府平均水平。” 2019 年 Forrester 报告 将美国国税局在 13 个联邦机构中排在第 15 位，并将美国国税局的分数评为“非常差”。=

尽管按照总统管理议程中引用的基准来衡量，国税局的客户服务表现非常糟糕，但 政府的预算提案 2020 财年的预算将以牺牲纳税人服务为代价来加强税务执法。具体来说，它提议将国税局执法账户的资金增加 5.0%，同时将国税局纳税人服务账户的资金削减 6.6%。这种方法无异于拆东墙补西墙。

毫无疑问，预算限制限制了国税局的纳税人服务能力。但是，国税局不应将纳税人服务资金不足归咎于国会，因为它本身就提议将资金从纳税人服务转移出去。更重要的是，预算限制不能成为平庸的万能借口。正如我在报告中指出的那样，《纳税人优先法案》要求国税局在一年内制定全面的客户服务战略。国税局应该利用这一要求作为机会，创造性地思考更好的方法，真正把“纳税人放在第一位”。目前，该机构提供的“非常差”的客户服务与其所追求的“世界一流”客户服务之间存在巨大差距。国税局必须认真思考如何弥合这一差距——而纳税人优先法案和下一届国家纳税人权益保护局应该密切参与这项工作。

进一步感兴趣……

我鼓励你看完整份报告，因为它充满了信息。但如果你只想关注其中的几件事，我建议你看看我对纳税人焦虑指数、经济困难指标和纳税人权益服务在税收领域的挑战的讨论。 前言以及关于《宗教自由恢复法案》对社会安全号码要求的应用的重点领域 儿童税收抵免。如需进一步了解，您可以随时查看 目录 然后从那里开始。请继续关注第 2 卷和第 3 卷的发布，以及 路线图， 在七月！

我总是对每一份年度报告都感到无比自豪，但因为这是我的最后一份年度报告，所以我对它特别自豪。这些报告是许多人的杰作——它们是律师和技术顾问、研究人员、系统倡导和案例倡导分析师以及最后但同样重要的是 TAS 创意传播人员的真正团队合作。我对他们所有人都深表感谢和敬意。谢谢！