在我今年早些时候发表的一系列博客中， 全渠道环境下的电话服务——美国国税局必须让纳税人更轻松地通过电话与国税局沟通 及 全渠道环境下的电话服务——国税局必须确保纳税人通过电话获得所需的帮助，我解释了为什么即使国税局扩大了其在线自助服务选项，电话通信仍然是纳税人从国税局获得帮助的重要方式。在这些博客中，我讨论了国税局如何未能将其电话服务发展为全渠道通信环境的重要组成部分，从而未能认识到纳税人的需求和偏好。在我 2017 年向国会提交的年度报告中，我将国税局电话服务的局限性列为国税局电话服务不足的原因之一 最严重的问题 纳税人遇到的问题，并强调了我对国税局运营措施过于注重效率而不是纳税人体验的担忧。在这篇博客中，我将进一步详述我对国税局依赖账户管理 (AM) 客户服务代表 (CSR) 服务水平 (LOS) 作为评估其电话服务的基准措施的担忧，因为它可以掩盖纳税人寻求帮助时面临的困难。

截至 15 年 2018 月 2018 日，即 96 财年结束前两周多一点，美国国税局的免费电话已接听近 2.5 万个电话。美国国税局在 2018 财年接到的电话比 2017 财年多出约 XNUMX 万个，这一增长可能归因于 纳税人对《减税与就业法案》后纳税义务变化的问题（有关 TAS 对 IRS 对纳税人关于税收改革问题的回应的早期测试的讨论，请参阅 纳税人需要更多指导和服务来理解和遵守减税与就业法案）美国国税局使用 LOS（纳税人获得电话协助服务的一个衡量标准）来评估其接听这些电话的成功率。 2018 年报税季，美国国税局报告称，十多年来首次 LOS 约为 80%，并报告本财年迄今的 LOS 约为 76%。这些数字似乎表明该机构在电话与纳税人沟通方面做得很好。然而，当我们仔细研究 LOS 实际衡量的内容（重要的是，没有衡量的内容）的细微差别时，情况就不那么乐观了。正如我在最近的 在参议院税务和国税局监督小组委员会作证 在我的 六月向国会提交的报告，基准 LOS 衡量标准非常狭隘，不能反映纳税人以下方面的经历：

首先，美国国税局公布的基准 LOS 仅反映了美国国税局“账户管理”电话线路的结果，不包括拨打美国国税局合规职能部门的电话。截至 2018 年 15 月 2018 日，80 财年，拨打美国国税局“账户管理”电话的净尝试次数占美国国税局接到的电话总数的 24% 左右。未包括在“账户管理”范围内的其他线路的 LOS 并不统一高。纳税人致电美国国税局合规职能部门讨论付款方式时，平均等待约 53 分钟才能与电话助理通话，截至 15 年 2018 月 XNUMX 日的财年，这些线路的 LOS 约为 XNUMX%。 特别值得注意的是，“分期付款协议/欠款余额”热线的帮助率低于 50%，这意味着超过一半的纳税人在通话时没有得到帮助，而接通电话的纳税人的等待时间超过 27 分钟。 虽然“分期付款协议/余额应付”线路以前被归类在“账户管理”类别中，但美国国税局在 2016 年秋季将其移至另一个类别。因此，美国国税局随后能够报告更高的基准 LOS，即使这一基准反映的只是总体呼叫的一小部分，而且其他线路的服务仍然很差。

其次，基准 LOS 通常仅反映转接至客户服务代表的电话，而不反映转接至自动响应的电话。当纳税人致电 IRS 时，他们会听到自动语音提示，其中会显示一串路由选项。根据所选选项，纳税人将被转接至现场电话助理或预先录制的自动系统。 如果纳税人不清楚哪种路由选项最适合自己，或者只是喜欢与真人交谈，他们就无法选择直接与电话助理通话。 因此，LOS 是基于反映纳税人被 IRS 引导到哪里的数据，而不是纳税人需要或希望在哪里以及如何获得帮助。如果被引导到自动化系统的纳税人无法获得所需的信息，他们就无法被引导到另一个位置，必须重新开始他们的旅程。我之前 建议国税局建立类似于 311 热线的系统，它将帮助纳税人在接到求助电话时找到正确的地点获得帮助。

在 75.8 财年截至 2018 月 15 日期间，转接到 IRS“账户管理”热线的 24.5 万次净尝试中，只有 32 万次得到了电话助理的接听。这只占这些线路上接听电话的 XNUMX%。其余的都被转接到自动电话或反映纳税人挂断电话。正如我在 我向国会提交的六月报告第二卷，国税局没有办法让呼叫者在通话后表明自动消息是否已经解决了呼叫者的询问，以此作为衡量 效用 自动响应。致电 IRS 的纳税人通常已经尝试通过 IRS 的在线自助解决方案解决他们的查询，因为 46% 致电 IRS 的纳税人已经查看了这些资源并且仍然需要帮助。因此，如果我们假设大多数致电 IRS 的纳税人通常希望与员工交谈以获得实时帮助，那么 32% 比 IRS 报告的基准 80% 更能反映 IRS 提供的服务。虽然一些纳税人通过自动化获得了足够的服务，但 IRS 报告的 80% 的 LOS 与电话助理实际接听的 32% 的电话之间的鲜明对比清楚地表明需要更可靠和更强大的绩效指标。

第三，报告的 LOS 并未提供有关纳税人通过电话获得的帮助的定性信息。在其 策略计划中，美国国税局将 LOS 描述为“成功与客户服务代表通话的免费电话呼叫者的百分比”。然而，仅仅与电话助理联系并不是纳税人心目中的“成功”结果，只是体验的必要第一步。如果美国国税局无法通过电话回答纳税人的问题或指导他们妥善解决问题，那么实现高 LOS 并不意味着什么。在我看来 2017 年度国会报告，我建议国税局衡量其“首次联系解决率”，这是影响客户满意度的最大因素。 塔斯马尼亚州研究 调查显示，近 40% 的纳税人致电 IRS 表示，一次通话无法完全解决他们的问题。这一结果表明，纳税人无法通过电话获得所需的全部帮助，从而危及他们的 品质权 服务和 被告知，同时可能会破坏自愿遵守。

美国国税局声称纳税人应该“期望将来与国税局打交道时能获得与现在金融机构或零售商相同的服务水平。”然而，只要 IRS 继续依赖有缺陷的 LOS 作为评估哪些项目需要优先关注的衡量标准，它就无法有效地确定需要改进的领域并达到这一标准。如果电话服务无法满足 IRS 的目标和纳税人的需求，而 LOS 数据仍然“良好”，这只会导致人们对 IRS 的信任进一步减弱。在下周的博客中，我们将进一步研究 LOS 之外的纳税人寻求 IRS 帮助的经历，并评估 IRS 服务与其他政府机构和私营部门相比如何。