在上周的 新闻中，我讨论了美国国税局使用的服务水平 (LOS) 指标如何误导纳税人的体验，因为它不能完全反映纳税人与电话助理交谈并获得所需答案的能力。美国国税局报告的高 LOS 掩盖了其在提供高质量客户体验方面的弱点，而对这一指标的依赖导致这些弱点得不到解决。同样，美国国税局报告称，90 财年免费电话客户满意度总体达到令人印象深刻的 2017%；然而，作为这一指标基础的调查的回复率在前几年一直很低，而且该指标仅考虑了那些能够与电话助理交谈的呼叫者。在本周的博客中，我们将仔细研究这一评级与外部评估的对比情况，并了解纳税人与美国国税局沟通的成功体验的驱动因素，无论选择或使用何种渠道。我们还将研究美国国税局与其他联邦机构和私营公司的比较，并确定该机构可以采取的做法，以优先考虑纳税人的体验。

虽然国税局的内部客户满意度结果似乎表明该机构正在满足纳税人的需求和期望，但对国税局电话服务表现的其他外部评估表明，该机构未能为纳税人提供他们期望的服务质量。例如，TAS 的 服务重点项目调查 调查显示，近 40% 的纳税人致电国税局，认为他们的电话没有完全解决他们的问题。此外， 美国客户满意度指数 (ACSI) 根据客户满意度驱动因素对机构进行评分，例如专业性、效率、信息清晰度和可访问性。ACSI 将财政部在 13 个联邦部门中排在第十二位，并表示财政部的分数实际上是 IRS 分数，因为“大多数公民通过 [IRS] 纳税申报流程使用财政部服务。”

同样，Forrester 联邦客户体验指数根据影响客户体验的各种因素，对私营企业和联邦机构进行排名，评分范围从 100 到 69。私营部门的客户体验 (CX) 平均得分为 59，联邦平均得分为 54，而美国国税局的得分为 100（满分 15），被认为“非常差”。这使得美国国税局在 XNUMX 家受评机构中排名第十二，落后于美国邮政局、美国公民及移民服务局和社会保障局等。事实上，在客户体验方面，美国国税局的排名与廉价航空公司和互联网服务提供商一样低。

Forrester 的 CX 指数评分基于使政府体验变得轻松、有效和情感上引人入胜的因素。CX 指数显示，国税局仅激励 13% 的纳税人寻求其专业知识，在联邦机构中排名垫底，只有 20% 的纳税人表示他们信任国税局。Forrester 指出，“只有 61% 的国税局 (IRS) 客户表示他们遵守其规定，这表明即使是监禁和罚款的威胁也未必总能抵消糟糕的客户体验的影响。”

这些结果表明，国税局未能与纳税人进行有效沟通，未能满足纳税人的期望和机构目标。国税局声称，纳税人应该“期望将来与国税局打交道时能获得与现在金融机构或零售商相同的服务水平。“ 这 2018年总裁经营计划 特别指出，联邦客户“应该享有与领先的私营部门组织相当甚至超过其的客户体验，但大多数联邦服务都落后于私营部门。” 议程引用了上文讨论的 ACSI 和 Forrester CX 指数，作为政府机构如何提供（或未能提供）这种体验的衡量标准。

为了解决这一缺陷，总统管理议程将提供现代、精简和响应迅速的客户体验作为 跨机构优先目标. 同样，众议院的 2018 年金融服务和一般政府拨款法案 要求国税局向众议院和参议院拨款委员会提交一项计划，探讨“新的客户服务创新，为纳税人提供优质、及时的电话和书面通信服务”。为了实现这些目标，并将客户体验放在机构决策的首位，国税局应采取以下两个步骤 - 1) 创建关键绩效指标的客户体验仪表板，2) 任命首席纳税人体验官。

首先，利用客户体验仪表板可以让国税局全面展示其纳税人服务绩效并确定趋势。仪表板必须涵盖纳税人旅程的每个阶段。所包含的具体指标应反映 私营部门所依赖的措施，包括首次联系解决率。 指标应分组 4.9分 知觉 度量 反映纳税人对与国税局互动的感受， 描述性指标 说明互动中发生了什么，以及 结果指标 展示纳税人因互动而采取的行动。以仪表板形式呈现按主题分组的不同指标将有助于 IRS 了解指标之间的关系以及如何采取行动。这种仪表板将使 IRS 能够更好地掌握完整的纳税人体验、客户满意度的驱动因素以及需要重点关注的领域。作为指标的起点，IRS 可以审查 纳税人权利评估 我的办公室在每一份向国会提交的年度报告中都会发表。

第二，监督对仪表盘指标的响应行动，促进无缝、集成和响应的 全渠道服务环境，国税局应在高层领导层任命一位首席纳税人体验官。该官员将作为联络人，统一不同职能部门的所有客户计划。首席纳税人体验官将提供反映纳税人价值观、优先事项和目标的声音，并确保高层领导从纳税人的经验角度看待决策。近年来，首席体验官的角色已成为私营部门和其他政府机构客户服务中不可或缺的一部分。例如，在 2014 年发生涉及长时间等待和延误的严重丑闻之后，退伍军人事务部任命了一位直接向部长汇报的首席退伍军人体验官，负责收集体验见解，而不仅仅是运营指标，以改善该机构的服务。虽然该机构仍面临挑战，但这一变化为该机构带来了巨大的转变，现在它被誉为美国客户服务领域的模范机构。 总统管理议程 作为改善客户服务的一个例子。对于国税局来说，任命一位首席纳税人体验官，直接向局长汇报并与所有职能部门（包括技术部门）互动（并消除官僚主义），将表明该机构致力于以纳税人为导向的服务，并朝着提高纳税人信任迈出了一步。

有句老话说“你测量什么，你就会得到什么”。ACSI 和 Forrester 指标是管理和预算办公室所依赖的广泛指标，它们显示了国税局的重大弱点和改进机会。国税局的狭义指标表明，该机构表现良好，似乎没有需要解决的重大弱点。根据我的经验和 TAS 的调查数据，纳税人及其代表讲述了完全不同的故事。因此，国税局应该重新审视其收集和使用数据的方式。通过从纳税人的角度评估其电话和其他服务渠道，国税局将能够更好地找到改善纳税人与国税局沟通体验的方法，并帮助提高自愿遵守率。

要了解有关 IRS 改善电话服务和创建全渠道服务环境的方法的更多建议，请阅读： 电话：美国国税局需要更新其通过电话为纳税人提供服务的方式，这应该成为全渠道客户服务环境的重要组成部分 在我向国会提交的 2017 年年度报告中 美国国税局未能打造全渠道服务环境，限制了纳税人通过最符合其需求和偏好的沟通渠道获得帮助的能力 在我向国会提交的2019财年目标报告中。