个人、企业、学校以及联邦和州机构都继续受到 COVID-19 疫情的影响。随着国税局恢复在疫情初期部分或完全关闭的业务运营， COVID-19 国家紧急状态，它仍然面临着平衡员工健康和安全与完成其核心使命的挑战：为纳税人提供急需的服务；管理2020年报税季，其中它已经处理了超过149亿份报税表并发放了超过119亿份退税，总额超过290亿美元；防范身份盗窃、退税欺诈和复杂的网络攻击，这些攻击每年通常超过1.4亿次尝试；执行管理2021年报税季所需的大量编程；处理任何剩余的经济收入支付（EIP）；分析潜在的立法并为可能的另一轮刺激支付做准备；提供法律和行政指导；将新的立法变化纳入其运营；并部署数百名客户服务代表协助野火和飓风救援工作——同时在社交距离环境中继续其税收执法工作。作为重新开放的一部分，国税局将继续评估未来在类似情况下需要采取哪些措施来执行税法并提供必要的纳税人服务，以便能够提供纳税人所需的必要服务。无论情况如何，我的办公室都将继续倡导改善纳税人服务。

在疫情开始时，呼叫中心和纳税人援助中心 (TAC) 被关闭，因此纳税人无法通过电话、亲自或邮件联系国税局。纸质处理中心被关闭，因此无法打开或处理纸质纳税申报单和其他纸质信件，从而造成积压。COVID-19 疫情和随后的挑战所要求的关闭暴露了国税局技术的关键缺陷，影响了国税局的许多职能。当国税局总结从这次经历中吸取的教训时，一个教训显而易见：提高国税局的技术能力至关重要。这不是一项小任务或廉价任务，但对于正确的税收管理至关重要。国家别无选择，只能为国税局提供适当的资金。国会有责任为国税局提供提供更高水平服务并改善其整体运营所需的技术升级资金。现代化其技术并增加数字通信的使用以及在安全环境中以电子方式制作文件不再是一种奢侈；相反，这是一项必要的运营需求。在这篇博文中，我将探讨如何扩展数字服务选项，以改善纳税人与 IRS 互动时的体验。在下一篇博文中，我将讨论对 IRS 计算机系统和基础设施进行现代化改造的多年资金需求。

多年来，美国国税局一直引导纳税人使用数字自助服务。事实上， 21世纪综合数字体验法案 要求国税局定期审查其面向公众的服务，并尽可能以数字格式提供这些服务。因此，国税局不断扩大其数字服务选项，以满足纳税人的需求并提供更高效的服务交付方法。此外，《美国税法》第 1101(a)(1) 条规定， 纳税人优先法案 （TFA）要求国税局向国会提交一份书面的综合客户服务战略，其中包括为纳税人提供援助的计划，包括安全的在线服务、旨在满足合理纳税人期望的服务，并采用私营部门适当的最佳客户服务实践。

在国税局内部，TFA 的设计和实施工作正处于积极阶段，据我所知，书面战略将于今年年底提交国会。然而，国税局 TFA 计划的实施和成功将取决于关键的额外资金。

在 COVID-19 危机期间，由于客服中心和电话热线暂时关闭， 国税局鼓励纳税人使用数字服务选项。然而，这次疫情暴露了美国国税局这些选项的不足之处。因此，我提出以下建议，以改善纳税人未来与美国国税局进行数字互动时的体验：

• 扩展文档和数字签名的数字接受和传输。27 月，国税局办公室和邮政设施关闭，导致国税局员工无法收到纳税人和代表的纸质文件。作为解决办法，国税局于 2020 年 XNUMX 月 XNUMX 日发布了临时指导意见， 随后延长 到 2020 年底，该法案授权员工使用已建立的安全消息系统通过电子邮件接收和传输与确定或收取纳税义务相关的文件。员工还可以接受与确定或收取纳税义务相关的文件上的签名图像（扫描或拍照）和数字签名。13 年 2020 月 XNUMX 日，TAS 发布了类似的 指导 关于未结 TAS 案件的数字通信和文件传输，随后更新了指南并将其延长至 2020 年底。28 年 2020 月 XNUMX 日，美国国税局 公布 暂时接受无法以电子方式提交的其他表格上的数字签名。此外， 交通运输法§2302 修订后的《国内税收法典》第 6061(b)(3) 款规定，要求国税局发布指导意见，建立统一的标准和程序，接受纳税人电子签名，以便披露纳税人纳税申报表或纳税申报表信息（例如、授权书（表格 2848）和税务信息授权书（表格 8821）。TFA 和 COVID-19 疫情促使美国国税局扩大电子邮件的使用范围，并接受电子数字签名，以符合私人金融机构的做法。这些变化早就应该发生了，而且非常 受到好评 由从业人员制定。国税局将继续评估这些变化，以确保它们不会造成重大的数据安全漏洞，并在必要时制定额外的保护措施。展望未来，我敦促国税局在几乎所有需要签名的文件上接受电子签名，并继续永久允许和扩大其使用安全数字通信。我强烈鼓励国税局向外部利益相关者征求关于如何最好地使用数字签名的实用建议，包括 美国国税局咨询委员会 (IRSAC)是， 电子税务管理咨询委员会（ETAAC）是， 美国注册会计师协会 (AICPA)是， 美国律师协会 （ABA）税务科，以及 全国注册代理人协会 (NAEA)，所有这些公司都已就此主题向美国国税局提供了意见。
• 改善在线帐户的可访问性和功能. IRS 提供 网上账户 国税局正在开发一个面向个人纳税人的应用程序，并正在开发面向从业人员的在线帐户应用程序 Tax Pro。获得在线帐户访问权限的纳税人可以查看其欠款余额、付款、检索帐户记录，甚至查看任何 EIP 的状态，以及其他功能。国税局不断为在线帐户应用程序添加功能。但是，某些纳税人难以满足该应用程序的高级电子身份验证要求。例如，在 2020 年 50 月，只有 XNUMX% 的尝试注册在线帐户的用户通过了国税局的电子身份验证要求。高级身份验证要求对于筛选未经授权的访问以及通常高度复杂的纳税人信息黑客攻击是必要的。但是，合法纳税人遇到了困难，因为当前的身份验证过程很复杂且不方便用户使用。我建议国税局继续评估提高可访问性的方法，同时保持对国家标准与技术研究所 (NIST) 制定的严格安全指南的必要遵守。我们预计国税局将继续添加功能（例如， 在安全环境中进行数字通信、查看已提交信函的状态以及查看 IRS 邮寄的通知副本）以便在配备人员和增加信息技术预算并解决安全风险后为用户提供一站式客户服务体验。此外，IRS 目前提供 电子服务，一款面向税务专业人士的在线应用程序。电子服务让专业人士能够访问各种服务，包括 (i) 成绩单交付系统，用于查看已提交的申报表和纳税人账户信息，以及 (ii) 纳税人识别号 (TIN) 匹配，用于在提交信息申报表之前验证 TIN 和姓名组合。如上所述，美国国税局正在开发 Tax Pro，这是一个急需的在线平台，税务专业人士可以通过数字方式创建和管理第三方授权 (例如., 表格 2848 和 8821）。据我了解，由于缺乏资金，Tax Pro 在未来许多年内都不会拥有强大的功能。我建议国会提供拨款，让 IRS 为税务专业人士实施全方位服务的在线工具，并可能将其与电子服务整合在一起。税务专业人士的在线工具应至少提供与纳税人在线账户申请中提供的服务相当的服务

• 为纳税人提供视频会议选项。视频会议技术使纳税人和代表无需亲自到场，就能互相看到和听到，并共享文件。国税局独立上诉办公室目前提供 WebEx 技术 为纳税人、代表和上诉官员之间举行虚拟面对面会议。国税局首席法律顾问办公室和 美国税务法庭 正在使用视频会议技术进行审前会议和审判。 TAS 还在评估使用视频会议技术进行案件辩护律师和纳税人（或其代表）之间的虚拟面对面会议的可行性。 视频会议并非旨在取代面对面或电话会议选项； 相反，它增加了与纳税人及其代表沟通的数字选项。 我建议 IRS 评估将这项技术扩展到尽可能多的面向纳税人的职能的可行性。 不幸的是，现有的带宽不足以处理这项技术的广泛使用，以至于 IRS 通常不允许在 COVID-19 关闭期间进行内部视频会议。 然而，视频会议应该得到扩展，因为它可以帮助填补 TAC 面对面服务以及与税务代理人或税务官员打交道的当前或未来空白。 此外，地理位置远离 TAC 或 TAS 当地办事处的纳税人会发现使用视频会议技术比参加面对面会议更有帮助和更经济。即使纳税人地理位置不偏远，他们也可能更喜欢虚拟会议的便利。美国国税局过去曾使用过虚拟服务交付 (VSD)，但它应该更新其 VSD 功能，以允许纳税人使用社区设施（例如当地邮局、社区中心、志愿者所得税援助站点和其他地点）登录安全的美国国税局应用程序。据我了解，美国国税局正在探索此选项在偏远地区应用的可行性。我们鼓励他们继续沿着这条路走下去。

尽管数字通信有很多好处，但保持电话和面对面服务选项至关重要。数百万纳税人仍然没有宽带互联网、计算机技能或电子互动能力，而其他纳税人则强烈倾向于通过电话或面对面与国税局互动。出于这些原因，我认为国税局必须保持强大的 全渠道服务环境 同时还增强了其数字产品。

最后，如果我不承认国税局、其员工及其家人也受到了严重影响，那我就太失职了。我要感谢许多辛勤工作、敬业的 TAS 和国税局员工，包括领导团队、支持人员和承包商，他们在疫情期间日复一日地在办公室或远程工作了无数个小时，同时还要兼顾自己的健康和安全问题。我知道仍有许多纳税人的税务问题尚未解决，他们对这一过程感到非常沮丧，作为国家纳税人权益保护官，我将倡导国税局继续努力解决纳税人的问题，不要再拖延了。然而，大多数问题都是环境的产物，尤其是 COVID 19 相关社交距离要求导致的办公室关闭。自 160 月中旬以来，员工们面临着一项艰巨的任务，不仅要在极具挑战性的情况下管理纳税申报季，还要在短时间内发放约 XNUMX 亿个 EIP。如果没有国税局员工的奉献和辛勤工作，纳税人服务可能会更糟糕。我感谢塔斯马尼亚税务局员工和该机构其他部门的员工为维持税务系统的正常运转所做的一切努力。