作为我最近发布的 向国会提交的年度报告，我确定 国税局员工培训 是纳税人面临的最严重问题之一。培训等内部问题可能是纳税人面临的最严重问题，这似乎违反直觉；但是，如果国税局没有适当培训其员工，纳税人将感受到这种失败的负面后果。我之前将国税局员工培训确定为 我向国会提交的 2013 年年度报告中最严重的问题。自 2013 年以来，我不断听到纳税人和从业人员对收到 IRS 错误答案的担忧，以及对员工无法提供帮助的投诉，如果提出的问题超出了员工针对该税务主题的脚本范围。因此，我决定在四年后回顾培训状况，发现情况十分严峻。

纳税人权益服务处 (TAS) 发现，尽管自 23 财年 (FY) 近 2013 万美元的低点以来，国税局实际上增加了培训预算，但培训支出的削减幅度远远超过国税局整体预算的削减幅度。以非通胀调整后的美元计算，自 300 财年以来，国税局预算已削减近 2.5 亿美元，即约 2009%，而培训预算则下降了近 75%。2017 财年，国税局在每位员工上的培训支出仅为 489 美元，与 1,000 财年每位员工的培训支出 1,450 美元相比，减少了近 2009 美元。

当我仔细研究国税局如何花费培训资金时，我发现它没有为工资和投资 (W&I) 部门的培训投入任何可辨别的资源。W&I 是国税局最大的运营部门，拥有近 35,000 名员工，占国税局员工总数的 43%，但 87 财年，该部门在每位员工上的培训支出仅为 2017 美元。更令人担忧的是，国税局在 1 财年培训 W&I 员工上的支出比 2017 财年整体培训支出最低时少了 2013 万美元。

考虑一下 W&I 员工在 IRS 的工作——如果纳税人致电或访问 IRS，他或她最有可能与 W&I 员工互动。W&I 员工是纳税人援助中心的工作人员，并接听 IRS 免费热线的大多数电话。从本质上讲，W&I 员工是 IRS 的代言人，但 IRS 却花费了 最小的 每位员工的培训费用为 87 美元。纳税人和从业人员依靠这些员工在致电或访问国税局时得到正确的答案。无论是与账户相关的问题还是税法问题，合理原因的罚款减免还是简化的分期付款协议，国税局员工都需要接受充分的培训，以有效地执行国内税收法。未能为这些面向客户的员工提供充分和强有力的培训会损害自愿遵守并破坏纳税人的 知情权 和 优质服务。这种培训方法未能向员工提供完成工作所需的工具，因此也会对员工士气产生负面影响。

为了将 2013 财年和 2017 财年的培训进行比较，我让我的员工研究我在 2017 财年确定的 2013 财年相同关键职位系列——税务审查技术员、税务代理人、税务官员、客户服务专家、破产专家和 IRS 各运营部门的税务分析师。我们发现不同运营部门同一系列的人员所接受的培训差异很大。例如，19 财年，免税和政府实体 (TE/GE) 部门的税务审查技术员每位员工仅接受了 17 小时的培训，而 W&I 部门的员工则接受了 65 小时的培训。IRS 对税务审查技术员的职位描述详细说明了这些员工必须具备个人和企业税法、表格、法规、收款技术、通知和许多其他 IRS 文件方面的丰富知识。除去所有员工必须参加的强制性简报，TE/GE 员工在 14 财年每人仅接受了 17 小时的实质性培训。这还不到全年两个完整工作日的培训时间。员工每年仅用 14 小时就能接受税法更新培训、进修课程以及流程和程序培训，这似乎有些牵强。

我还对关键工作系列中面对面培训的持续减少感到担忧。2013 财年，国税局削减了几乎所有的面对面培训。然而，在我们确定的一些关键工作系列中，2017 财年的面对面培训时间进一步减少。例如，小型企业/自雇 (SB/SE) 税务代理人在 36 财年接受了 2013 小时的面对面培训，而在 2017 财年他们只接受了 21 小时的面对面培训。同样，TE/GE 税务代理人在 27 财年接受了近 2013 小时的面对面培训，而在 2017 财年他们接受了不到 XNUMX 小时的面对面培训。

虽然我知道现场培训可能成本高昂，但有许多有效的现场培训方法可以降低成本。现场培训为员工提供了解决问题、交流想法和相互学习的机会。它还有助于讲师确定培训中需要澄清或进一步发展的领域。TAS 采用多种策略进行现场培训。例如，在去年为地方纳税人权益倡导者 (LTA) 举办的国会事务计划会议上，TAS 为 LTA 提供了“培训培训师”培训。该培训侧重于与纳税人的有效沟通和面试技巧。LTA 将培训带回办公室，培训其他员工掌握这些关键技能。

此外，TAS 还利用外部专家来开发和部署培训。在过去一年中，TAS 就 2016 年国会年度报告中最具争议的税务问题进行了培训。培训中播放了国家纳税人权益保护官、低收入纳税人诊所的从业人员和 TAS 律师顾问的视频，他们讨论了基本法律以及过去一年根据该条款判决的案件。在培训过程中，录制的节目会暂停，以便进行小组讨论，让当地办事处的 TAS 员工面对面讨论所提供的事实并就案件得出结论，从而促进协作和讨论。

我担心未能充分和适当地培训员工会产生后续后果。当纳税人收到错误答案时，这会削弱对国税局的信任，导致国税局重新工作或将更多案件提交给 TAS 以获得纳税人的正确答案。鉴于最近的税法立法，员工需要迅速接受有关税法变化的培训，以准备应对纳税人和从业人员在试图弄清楚这些变化如何影响他们的税务状况时肯定会提出的询问。考虑到国税局目前在培训上花费的资金和每位员工培训所花费的时间，很难想象国税局将如何有效地就新立法进行培训。

您可以阅读更多关于我对国税局员工培训现状的担忧，以及我为帮助解决这些问题提出的建议 最严重的问题：员工培训：员工培训的变化和减少阻碍了国税局向纳税人提供优质服务的能力.