上个月，国会通过了 通货膨胀削减法案（IRA22），为美国国税局在未来十年提供近 80 亿美元的补充资金。该法案为纳税人服务提供了约 3.2 亿美元，为现代化美国国税局的信息技术 (IT) 系统提供了 4.8 亿美元，为支持其纳税人服务和执法行动提供了 25.3 亿美元。

In 第一部分 在这篇博文中，我描述了我为解决 IRS 面临的最紧迫挑战而提出的建议——消除纸质处理和超期信件积压。在今天的文章中，我为 IRS 应优先考虑的长期举措提供了建议，以改善纳税人的体验。我之前在向国会提交的年度报告中提出了这些建议中的大部分。正如我在第一部分中提到的，IRS 领导经常告诉我们，他们在概念上同意我们的建议，但他们缺乏实施这些建议的资源。有了获得的补充资金，这些举措现在可以实施了。

我强烈建议国税局在财政部长指示其在六个月内提交的运营计划中纳入以下举措，详细说明 IRA22 资金的使用方式：

1. 雇用并培训更多人力资源员工来管理所有 IRS 员工的招聘具有讽刺意味的是，美国国税局人力资本办公室 (HCO) 的人员短缺是招聘和入职更多员工的最大障碍之一。负责协调所有美国国税局招聘的 HCO 没有足够的员工来审查和批准新的职位描述、发布招聘公告和筛选收到的申请，而且美国国税局各部门即使有资金也无法招聘员工。迅速招聘更多美国国税局员工至关重要，特别是在纳税人服务和 IT 领域。

现在，该机构已经获得了额外的资金，它应该迅速加强其 HCO 员工队伍，并在此期间提供创造性的替代方案，包括让业务部门能够自行招聘以便选拔新员工，同时努力加快安全检查和新员工的入职速度。

2. 确保所有 IRS 员工（特别是面向客户的员工）都接受过良好的工作培训。 能否联系到 IRS 电话助理或快速处理纳税人来信都是重要的考虑因素，但负责回复的 IRS 员工应该具备足够的知识，能够正确、尊重地处理问题或问题，并具备纳税人权利的实际知识。预算削减和 COVID-19 疫情的双重影响限制了 IRS 为新员工提供充分培训以及为现有员工提供定期更新和进修培训的能力。培训必须与招聘齐头并进，并贯穿员工在 IRS 的整个职业生涯，并持续关注纳税人权利。工作做得不正确往往比根本不做更糟糕。

3. 创建强大且可访问的在线账户，其功能可与最佳金融机构相媲美，纳税人和从业人员可以通过该账户访问、下载和上传所有相关信息。在国税局为改善纳税人体验而采取的所有措施中，创建强大的在线账户应是重中之重，也是国税局可以做出的最具变革性的即时改进。我们大多数人已经以数字方式与金融机构开展业务二十年或更长时间——支付账单、转账、存支票、申请贷款、交易股票和共同基金等。虽然我们偶尔仍需要访问、致电或向金融机构发送信函，但在线交易已成为常态。

美国国税局需要提供具有类似功能的在线账户，包括提交纳税申报表、付款、查看交易、接收或查看税收调整或其他通知、回应税收调整或其他通知、上传和下载文件以及提交问题或与美国国税局员工进行实时聊天等功能，在大多数情况下，这将消除访问、致电或发送信函的需要。重要的是，所有纳税人（包括个人、企业和其他实体）都应可以访问在线账户，并应让从业人员能够访问其客户的在线信息。每年，从业人员都会帮助很大比例的纳税人解决问题并鼓励自愿遵守。从业人员的努力对于有效的税务管理至关重要。

4. 暂时扩展文档上传工具 (DUT) 或类似技术的用途在某些情况下，美国国税局允许纳税人在线提供所需信息，而不是通过普通邮件。例如，审计员要求提供文件以支持纳税人的业务扣除或慈善捐款，可以向纳税人提供链接和密码，以便纳税人可以上传文件而不必邮寄。最终，该功能应纳入美国国税局在线账户。在此之前，更广泛地使用 DUT 将减轻纳税人的负担，并允许美国国税局更快地解决问题。

5. 提高税务记录的可读性。国税局使用代码来表示各种交易，这些代码包含在提供给纳税人、他们的代表以及任何有权接收这些代码的人的记录中。然而，这些代码对于非税务专业人士来说难以理解，甚至税务专业人士也常常难以理解。国税局应该改进税务记录的呈现方式，用描述代替代码，或者至少在单独的纸上附上一份词汇表，用通俗易懂的英语解释记录上每个代码的含义。

6. 使所有纳税人能够以电子方式提交纳税申报表。幸运的是，现在有超过 90% 的个人纳税人都以电子方式提交所得税申报表。坏消息是，美国国税局每年仍会收到数百万份纸质纳税申报表（去年约有 17 万份个人纳税申报表和数百万份额外的企业纳税申报表），而只有 66% 的企业纳税申报表是以电子方式提交的。有些纳税人更喜欢电子申报，但可能无法这样做。如果纳税人必须提交 IRS 系统尚未编程为以电子方式接受的表格或时间表，如果 IRS 系统因违反编程规则而拒绝纳税申报表，或者纳税人必须在纳税申报表上附上文件（例如、评估或披露）并且纳税人使用的税务软件不允许传输附件。

国税局可以采取一些措施来解决这三个限制。它可以更新其电子申报平台，以接受所有表格和时间表。它可以接受和审查违反 IRM 系统编程规则的纳税申报表（否则，纳税申报表被拒绝的纳税人必须以纸质形式提交，国税局需要将其转录）。如果某些软件包允许纳税人提交附件，而其他软件包不允许，国税局可以发布允许在线提交附件的软件包列表。这样，有附件的纳税人就会知道他们可以使用哪些软件包来电子申报纳税申报表。如果国税局允许所有纳税人以电子方式提交纳税申报表，电子申报率将继续​​上升。

7.  实现纸质归档流程自动化，并采用扫描技术来机器读取纸质纳税申报表和信函。虽然让所有纳税人都能进行电子报税会有所帮助，但一些纳税人可能会选择提交纸质报税表，或者在可预见的未来别无选择只能提交纸质报税表。国税局必须实现纸质报税处理的自动化，以提高效率，并向无纸化工作环境迈进，这不仅是为了纳税人，也是为了其员工。

各种形式的扫描技术都允许 IRS 机器读取纸质报税单，从而减少员工逐位将报税单数据输入 IRS 系统的需要。这将加快处理速度、减少转录错误并降低员工成本。其中两种领先的技术是光学字符识别和二维条形码。今年早些时候，我向 IRS 副局长发布了纳税人权益保护指令，指示他们在 2 年报税季之前实施扫描技术。他们没有承诺这样做，所以我最近向局长上诉了他们的决定。您可以找到一个博客，其中详细介绍了这个问题并提供源文档的链接 这里。.

8.  将所有纸质文件数字化，上传数据，并实施综合案件管理系统，以便所有纳税人信息都可以在单一数据库中访问。关于案件管理系统的讨论很快就会变得非常技术化，但简单来说，将纸质文件数字化对纳税人和国税局员工的积极影响将是巨大的。国税局将数据存储在大约 60 个案件管理系统中，这些系统通常不会相互通信。如果纳税人致电国税局询问有关帐户问题的信息，国税局员工通常必须搜索多个系统或将纳税人转交给第二名员工，有时还会转交给第三名员工，因为相关数据无法集中访问。有时，这可能会影响以下工具 我的退款在​​哪里？它只从某些案件管理系统中提取数据，而不从其他系统中提取数据，因此可能无法向纳税人提供急需的最新信息。

单一集成系统与现代化的个人和企业主文件核心组件相结合，将使国税局能够为纳税人提供更快、更全面的服务，并提高国税局员工的工作效率。摆脱纸质文件还将提高工作效率，将信息从组织的一个部分转移到另一个部分，并减少纸质文件给系统带来的不必要压力。系统中应内置各种级别的“权限”，以便只有需要知道的员工才能访问敏感信息。

9. 大修l IRS.gov 网站变得更加用户友好。我最近发布了两篇博文，详述了美国国税局网站的不足之处 这里。 及 这里。。与许多互联网搜索引擎不同，IRS.gov 搜索引擎不允许使用通俗易懂的语言，也不会根据拼写错误或使用/不使用连字符进行调整。令人沮丧的是，信息 不 存在于 IRS.gov 上；你无法轻松找到它。不幸的是，即使是许多 IRS 员工也发现使用商业搜索并添加“IRS.gov” 进行搜索，而不是使用 IRS.gov 本身。

10. 继续开发和改进语音机器人和聊天机器人值得称赞的是，美国国税局已经开发出自动化工具，允许纳税人提出问题并收到来自“智能”机器人的答复。例如，机器人可以引导纳税人完成制定付款计划所需的步骤。这些机器人越是完善，纳税人就越不需要与国税局员工交谈来获得答案。值得注意的是，机器人通常不能替代与国税局员工交谈来解决复杂或细微的问题，但如果简单的问题可以通过机器人有效解决，员工将能够花更多时间来帮助真正需要他们帮助的纳税人。简而言之，机器人可以成为美国国税局全渠道纳税人服务方式的重要补充。

11. 提高透明度。 美国国税局需要提高透明度，及时、清晰地向纳税人提供他们应该 要知道。不幸的是，在过去两个报税季，也就是纳税人迫切需要信息的时候，国税局却未能提供每周报告，提供纳税申报表处理时间表，以便纳税人在提交报税表或提交信函时知道会发生什么。这种缺乏主动透明度和及时信息的情况让纳税人感到困惑和沮丧，他们不得不打电话、上网搜索，并向税务专业人士寻求帮助。

12. 发布明确的通知和国税局指导通知是国税局向纳税人提供信息的主要方式。发送给纳税人的许多通知包含有关问题的重要信息，包括法定期限、国税局扣留退款的原因以及纳税人需要做什么来解决问题。多年来，国税局已经提高了通知的清晰度。然而，一些关键通知仍然令人困惑和含糊，并且没有向纳税人提供足够的国税局联系信息。在某些情况下，国税局会限制其通知中的字符数和单词数。

尽管国税局必须考虑限制通知文本的正当理由，但国税局制定清晰简洁的通知是必要的，也是可能的。纳税人及时、完整、准确地收到信息至关重要，因为《纳税人权利法案》承认纳税人有 知情权。因此，国税局必须积极主动地提供重要信息。换句话说，如果国税局知道某事，它需要及时、准确、清楚地说出来。不这样做很可能会给纳税人带来更多麻烦和问题，需要纳税人、税务专业人士和国税局投入更多时间和资源来解决这些问题。

13. 增加纳税人权益服务资金。 尽管执法是公平自愿纳税申报制度的必要组成部分，但加强执法将给一些纳税人带来挑战和问题。在某些情况下，国税局将采取征收行动，导致经济困难，导致纳税人寻求纳税人权益服务 (TAS) 的帮助以免除征税。在其他情况下，纳税人可能会因国税局执行税法的方式而遭受重大困难，包括国税局的执法行动或不作为，这也会导致更多的 TAS 案件。TAS 的案件辩护业务已经捉襟见肘，如果国税局加强其合规活动，我们将需要雇用更多员工，因为这不可避免地会导致更多的 TAS 案件。

最后，IRA22 包含一项规定，指示 IRS 开展一项关于开发和运营“免费直接电子报税系统”的研究。该研究将包括成本评估、基于调查的纳税人意见以及独立第三方对 IRS 提供此类系统的能力的看法。IRA22 要求在九个月内向国会提交报告。我强烈支持为纳税人提供更多免费选择来准备和提交纳税申报表。虽然许多纳税人将继续使用报税员或成熟的税务软件产品，但纳税人不应被要求支付费用以履行其纳税申报义务。免费直接电子报税系统将为纳税人提供更多选择。我还认为纳税人应该能够及时访问 IRS 收到的第三方信息表格（W-2、1099 表格等），并将该信息下载到他们的税务软件中。

然而，我仍然对创建预填报税表的提议感到担忧，纳税人只需签署并提交即可。纳税义务部分基于国税局无法知晓的因素，包括纳税人婚姻状况的变化以及可享受税收优惠的受抚养人数量的变化。我认为，纳税人自己填写这些详细信息并能够免费以电子方式提交或使用他们选择的报税表编制器或税务软件包，而不是将数字填入预填表格并期望纳税人进行更正，这更为合适。

结论

上述列表并非全部，但它总结了我们办公室为改善纳税人体验和保护纳税人权利而提出的许多纳税人服务和 IT 建议。在适当的监督下，国税局可以利用这笔额外资金做很多事情，以显著改善和改进纳税人体验，同时保护纳税人权利。随着国税局加强执法力度，我们将与国税局密切合作，确保《纳税人权利法案》中规定的纳税人权利得到充分尊重。

我热切地展望国税局的未来，并很高兴与国税局的同事们一起努力，将该机构的 IT 系统和业务实践带入 21 世纪。^st 世纪。我强烈敦促国税局在未来几个月将改善纳税人服务放在首位，并敦促其采纳这 13 项建议以及我在 第一部分 将此博客纳入其运营计划。