作为国家纳税人权益保护官，我的法定职责和纳税人权益保护服务 (TAS) 的职责之一是确定并向国会通报 IRS 和纳税人面临的挑战。为了保持透明度，我想讨论纳税人不仅在 IRS 面临的挑战，而且在 TAS 面临的挑战。虽然之前的博客谈到了纳税人和从业人员在 IRS 遇到的延误，但必须承认纳税人在联系 TAS 时也遇到了类似的延误。

我痛苦地意识到，今年纳税人与国税局的拖延比往年要多。去年，我们的倡导者一直在处理异常高水平的库存。过去两个报税季尤其困难。除了应对 COVID-19 带来的个人、医疗和财务挑战外，纳税人还难以从国税局获得建议和答案，数百万退税仍未得到解决。国税局免费电话线路上的服务水平一直处于历史最低水平，纸质信函和纸质报税单在全年增加了其他复杂性和延误，许多纳税人仍在等待处理他们的退税或支付退税。由于国税局一直在努力应对这些挑战，许多纳税人已适当地向 TAS 寻求帮助。

然而，这些挑战也直接影响了 TAS 帮助纳税人获得救济的能力。TAS 在结构和思想上是独立的，但在行动上却并非独立。作为监察员，我们通常没有被授权执行“修复”；相反，我们在 IRS 内部提倡“修复”。要结案，TAS 必须与其他业务部门合作。TAS 的案件倡导者通常必须向 IRS 业务部门发出运营援助请求 (OAR) 或纳税人援助令 (TAO)，提倡 IRS 采取特定行动解决案件，包括加快退款、处理修改后的或原始的退税、发放退款、解决身份验证问题或进行其他必要的更正。TAS 依靠与纳税人相同的 IRS 员工来为我们解决大多数 TAS 纳税人问题。

塔斯马尼亚税务局未能及时向纳税人提供服务的主要原因有三个：

• 过去五年来，我们的工作量急剧增加。2017 财年，TAS 受理了约 167,000 起案件。今年，我们预计受理的案件总数将超过 253,000 起，与 50 财年相比增长了 2017% 以上。
• 我们的通货膨胀调整预算（以及我们的人员配备水平）有所下降。拨款法案中为 TAS 提供的最低资金水平从 2.4 财年到 2017 财年增加了 2021%。然而，自 13 财年开始以来，以消费者价格指数衡量的成本已上涨约 2017%。因此，经通货膨胀调整后，TAS 的预算减少了约 2021%。TAS 的几乎所有预算都涵盖了劳动力成本（员工工资和福利），因此可以预见的是，与 2017 财年同期相比，TAS 在 XNUMX 财年上半年的员工人数减少了近 XNUMX%。
• 国税局业务部门在处理案件时面临的困难增加了我们的案件辩护人处理每起案件的平均时间。当国税局解决案件的时间更长时，我们的案件辩护人必须发起更多的后续联系，既要与国税局保持联系以推动案件进展，又要与纳税人保持联系以让他们了解情况，同时还要处理比几年前多一倍的库存。

由于我们接到的电话和案件数量巨大，我们很难满足自己的期限和期望。我们 79 条本地办公室电话线路每周接到超过 20,000 个电话。我们的纳税人经历过电话系统的“礼貌断线”（挂断的专业术语），平均纳税人要等待 80 分钟，许多人等待的时间甚至更长，才能联系到接听员。我们集中接听线路的服务水平平均约为 32%，这是不可接受的，尤其是对于旨在成为纳税人安全网的功能而言。TAS 应该让需要我们服务的纳税人随时可以使用，我们应该及时提供这些服务。我很遗憾我们没有做到。

我们的库存增加是由过去一年中激增的几个案件问题推动的，包括因无法处理而被拒绝的退税增加了 252% 以上；涉及处理原始退税的案件增加了 88% 以上；涉及处理修改后的退税的案件增加了 130%；退款丢失/被盗案件增加了近 221%；付款缺失/错误案件增加了 141%；数学错误案件增加了 197% 以上；涉及保费税收抵免的案件增加了近 109%。由于我们的库存急剧增加和案件倡导者减少，从 2017 财年第二季度到 2021 财年第二季度，每个案件倡导者的当前案件库存增加了一倍以上。

消息并非全是坏消息。由于我们的案件倡导者的努力和奉献，我们继续解决大多数 TAS 案件问题，尽管速度比平时慢。我们的员工继续开展社区外展活动，并参与当地和全国儿童税收抵免 (AdvCTC) 活动，继续关注服务不足的社区。

在过去的一年里，我们不得不重新审视我们的 案件受理标准、在办公室之间更频繁地转交案件、增加加班时间并重新审视我们的培训和入职策略，所有这些都是为了提供更多可用时间来处理纳税人案件。由于我们的库存量很大，我做出了一些艰难的选择，限制接受刺激计划案件和其他问题，直到国税局建立起处理这些请求的流程。继续增加国税局没有程序来提供救济的问题的案件量，对我们处理 TAS 能够协助解决的纳税人问题产生了不利影响。目前，我们正在研究明年永久性 AdvCTC 的影响，并重新审视我们的标准，以确定 TAS 是否可以帮助那些面临挑战的家庭。我们将继续与国税局合作，提出系统性建议，以改善 AdvCTC 的管理。

在过去的一年中，我们还与各校区制定了程序，利用精简的流程发布批量 OAR 和批量 TAO 来转移案件。我们请求并获得授权，让我们的低收入纳税人诊所准备纳税申报表，以帮助纳税人收到刺激支票和 AdvCTC 月度付款。但在 IRS 业务部门能够更快地处理案件之前，我们目前的库存将继续缓慢流动——这直接影响我们处理新案件的及时性以及我们对所有纳税人的响应能力。TAS 的创建目的并不是成为第二个 IRS；相反，它的使命是帮助面临困难和遇到 IRS 系统问题的纳税人。在过去的一年里，纳税人遇到的额外挑战比前几年要多。

与此同时，我们继续探索利用其他 TAS 资源来帮助我们的一线员工处理纳税人案件。为了解决我们过多的案件量，我们正在修改运营的各个方面，并不断探索创新机会。我并不想改变我们的案件接受标准并停止接受某些类型的案件，但我们需要让我们的员工和我们服务的纳税人都能管理我们的案件库存，我们正在考虑多种选择。这场疫情的不幸结果、对税务管理的意外后果以及纳税人面临的日常挑战对我们的使命产生了负面影响。

传统上，TAS 平均需要 74 天才能开庭和结案。TAS 有能力关注并优先处理面临财务损失的纳税人。但由于我们的库存量大、资源有限、符合我们服务的案件不计其数，而且 IRS 业务部门实施计划的改进和流程改进需要很长时间，因此需要多花几个月的时间才能提供所需的救济。通过承认这些挑战，我并不想打击从业者或纳税人的积极性。相反，我想进一步承认，我和 TAS 的所有人都将继续倡导改进税务管理、流程和程序变更以及保护纳税人权利。TAS 员工正在完成工作，但速度不如往常快，不幸的是，纳税人正在为我们的高库存付出代价。

国会成立 TAS 是为了成为纳税人的安全网——纳税人的代言人——以保护他们的权利并提出改善税收管理的建议。TAS 每天都为纳税人和倡导者提供服务，以改善纳税人服务并保护纳税人权利。自 2020 年 XNUMX 月加入国家纳税人权益保护局以来，我观察到纳税人面临的诸多挑战。我们的员工始终表现出的同情心和做正确事情的愿望让我深受鼓舞，尤其是在困难时期。我要感谢我们的倡导者们的不懈努力——他们的努力不会被忽视。我还要感谢所有 TAS 员工和团队成员，他们代表所有纳税人全年不断发现问题并提出解决方案以改善税收管理。

在我们努力减少库存的同时，我确实代表我们的受理和案件倡导者提出了一个请求。当从业人员和纳税人与我们的倡导者交谈时，请保持礼貌和理解。我们的员工正在为您工作，并在这种情况下尽最大努力。他们不对案件增加、资源减少或疫情导致的国税局运营放缓负责。和您一样，他们希望快速解决问题，他们与您一样感到沮丧。他们和其他人一样清楚，服务水平是不可接受的，尽管存在这些巨大且不可预见的障碍，但他们仍在尽力提供帮助。

需要改变什么

自疫情爆发以来，美国国税局一直面临诸多挑战，影响了其及时处理案件的能力。根据法律，国会设立了 TAS 作为监察员和倡导者。我们的员工通常没有被授权纠正错误或执行我们解决问题的建议。我们依靠美国国税局业务部门来实施必要的行动。在过去的一年里，我们收到的案件有所增加，结案时间也比前几年更长。在国税局能够处理我们的案件或更好地确定案件的优先顺序之前，我们将继续面临通过系统处理案件的挑战。

在国会关注国税局预算的同时，它应继续拨出适当的资金来保护纳税人的权利，包括 优质服务权. 国税局的退税处理、审计和收款程序不应给纳税人带来不合理的负担。在某些情况下，纳税人无法联系到国税局的任何人来获得问题的答案或讨论他们的案件。在其他情况下，国税局完全错了，一些纳税人必须竭尽全力来证明这一点。有时，由于纳税人无法驾驭这一流程，因此采取了“默认”执法行动。这些都是 TAS 成立的目的。我鼓励国会为国税局提供足够的资金，以提供高质量的纳税人服务，保护纳税人权利，并确保纳税人得到公平对待。随着纳税人面临的挑战不断增加，我认为国会和国税局为 TAS 提供足够的资金和人员也至关重要，TAS 是（或打算成为）面临紧急财务困难或被国税局官僚机构忽视的纳税人的“安全网”，以便我们能够及时提供帮助。

结论

TAS 理解这些前所未有的情况造成的挫折和困难。如果您发现您的案件尚未处理，请耐心等待，或者请理解为什么 TAS 目前无法接受您的案件。我们的案件倡导者正在为您努力工作。我们承诺继续与 IRS 合作，寻找解决积压和增加库存的方法。我们将继续向纳税人通报我们的延误和进展情况。TAS 自豪地随时为有需要的人提供服务。我们的目标是缩短响应时间、缩短完成日期并提高协助纳税人的能力，但我们请求您理解，因为我们正在处理积压案件并恢复提供纳税人应得的高水平服务。