在我 以前的博文，我讨论了纳税人在搜索信息时面临的挑战 IRS.gov。在这篇文章中，我将分析 IRS.gov 的视觉布局如何增加了不必要的复杂性，以及 IRS.gov 上的重复、模糊或不正确的内容如何使纳税人感到困惑，并建议改进网站的实用性和易用性。我还想感谢并赞扬 IRS 和在线服务办公室不断努力改进网站，使其更易于使用、导航和搜索，以及应用程序以促进在线发现和使用 IRS 内容和功能。不幸的是，这不是一个简单或快速的解决方案。

欢迎访问 IRS.gov！请自行承担风险

从一开始，纳税人就面临着 IRS.gov 的困惑和复杂性。他们发现自己的主页上有九个显眼的、流量很大的选项，这些选项会随季节变化。每个选项的应用范围都很狭窄，例如获取您的税务记录。即使是听起来更宽泛的选项“获取您的税务问题的答案”，也只能提供 59 个预定问题的答案。

虽然主页并不总是可见的，但它确实有许多其他更广泛的选项可供纳税人选择，但用户必须滚动、单击或滚动主页的其他部分才能找到其中的选项，这使得纳税人更难找到一个简单、合乎逻辑的切入点来获取信息。

寻找选项并不是纳税人在主页上面临的唯一挑战；下一个挑战是选择能让他们获得所需信息的选项。例如，一位最近离婚的纳税人访问 IRS.gov 以了解离婚将如何影响他们多年来一直共同提交的已婚纳税申报表。纳税人的可能旅程如下图所示：

• 到达 IRS.gov 主页后，纳税人会考虑突出显示的九个选项，并选择唯一似乎适用的选项“获取税务问题的答案”。
• 纳税人将进入互动税务助理 (ITA) 页面，其中列出了 ITA 可以回答的 59 个问题。其中一个问题是“我的报税状态是什么”，但纳税人认为“报税状态”是指是否已提交纳税申报表，因此没有选择这个问题。
• 其余问题似乎都不适用，因此纳税人导航回主页。
• 然后，纳税人考虑主页上的其他选项，例如右上角的菜单——帮助、新闻、英语、慈善机构和非营利组织以及税务专业人士——以及左上角菜单上的选项——文件、支付、退款、抵免和扣除以及表格和说明——并决定这些选项似乎都不包含有关离婚的信息。
• 纳税人感到沮丧，没有更好的选择，于是使用主页上的搜索功能……然后全新的沮丧就开始了。（请参阅本系列文章（共两部分）的第 1 部分。)

点击我们将会出发

IRS 面临的最大挑战之一是让用户快速找到他们在 IRS.gov 上寻找的信息。好的网页应该以通俗易懂的语言为用户提供大量有关某个主题的信息，并提供相关和/或更具体信息的链接。如果着陆页上链接密集但缺少​​主题信息，用户可能会不知所措，尤其是当用户不清楚哪些链接会指向所需信息时。IRS.gov 用户可能会连续面对多个这样的链接密集页面。每次点击，纳税人远离所需信息的风险就会增加。当纳税人最终意识到该路径无法指向所需信息时，纳税人必须回溯并尝试不同的路径。来回点击几次后，纳税人很容易忘记他们已经尝试过哪些选项，从而冒着不止一次走上同一条错误路径的风险。

并非所有链接路径都会以同样的方式让用户感到疲劳。如果路径合乎逻辑，那么为纳税人提供通过深入挖掘链接到特定信息的选项并不会让用户感到沮丧。例如，从一般讨论报税状态的页面向用户提供讨论每种报税状态的页面链接是有意义的。不幸的是，我发现 IRS.gov 页面往往不使用这种逻辑路径。

解锁信息

在互联网出现之前，美国国税局通过其出版的众多出版物向纳税人提供信息。这些信息密集的小册子涵盖了广泛的主题，内容相当详细。纳税人可以浏览当地图书馆、邮局或国税局办公室提供的国税局出版物，并可以将他们选择的任何出版物带回家。

如今，我们使用互联网来寻找特定问题的特定答案。它使用 IRS.gov 作为其表格和出版物的库，并希望纳税人能够仔细阅读多页出版物（为印刷品而写），以便从大海中找到能够回答他们问题的答案，而那些熟悉便携式文档格式 (PDF) 或类似文档的人可能会明白如何使用查找工具在文档中进行搜索。我们建议，为了帮助纳税人，国税局需要利用这些丰富的信息并将其转化为 IRS.gov 网页上清晰易懂的答案。

工具——不要让用户猜测

ITA 是 IRS.gov 上的一个工具，纳税人可以使用它回答某些预先确定的问题，这些问题涉及各种主题，包括申报要求、退休和扣除。该工具会询问一系列有关纳税人情况的问题，然后返回结果。这样的工具很好，但 ITA 有很多缺点。

主页上的“获取税务问题的答案”选项是 ITA 的入口，这一点并不直观。相反，这个选项只会让纳税人访问 ITA 工具，而不能访问主题信息，这同样不直观。即使对于使用 ITA 工具的纳税人来说，这种主题信息的缺乏也使他们很难审查 ITA 返回结果的准确性。更糟糕的是，美国国税局不仅免除了对不正确的 ITA 结果的责任，而且还以措辞模糊的免责声明来免除责任，该免责声明并未明确告知纳税人他们不能依赖 ITA 结果。

一旦纳税人使用 ITA 工具，问题只会变得更加复杂。纳税人被问到一些关键问题，但没有得到足够的信息来正确回答问题。在进入“如何申报我的赌博赢利和/或损失”ITA 后，我点击三次，系统就会询问我的赌博活动是贸易还是生意。纳税人需要在没有任何额外信息或帮助的情况下正确回答这个是/否问题。一个简单的弹出框，为纳税人提供一个易于理解的税收贸易/业务定义，以及赌博活动上升到贸易/业务水平所需的一些关键属性，将会非常有帮助！信息的缺失增加了纳税人回答错误的可能性，导致 ITA 返回错误的结果，更有害的是，纳税人依赖该错误的结果。

更令人不安的是，ITA 结果页面没有解释返回的结果，帮助纳税人了解他们的答案如何影响结果，甚至没有提供问题和纳税人答案的列表。普通纳税人会花多少精力来验证 ITA 结果是否正确？

当我们拥有“太多信息”时，我们本能采取的捷径是选择性地接触信息，挑选出我们喜欢的部分，忽略剩余部分。—— Nate Silver，统计学家

虽然 ITA 结果页面可能会推荐包含更多信息的出版物，但这就像牛跑出来后关上谷仓门一样。我们的天性是，在找到答案后就不再搜索更多信息，尤其是在我们几乎不了解或不熟悉的领域。

IRS.gov – 风险很高

纳税人继续更多地依赖数字平台而不是人工参与，我相信，即使在国税局配备齐全人员并消除了处理积压后，这种情况仍将继续。纳税人和税务专业人士强烈希望使用自助工具和在线资源来解决税务问题/问题，但希望这些途径是高效的。用户高度期待网站的实用性，并将 IRS.gov 的可用性与他们访问的所有在线资源（如银行、购买商品或服务的网站以及新闻和社交媒体）进行比较。为了满足用户的需求、满足他们的期望并提供优质的服务，国税局必须改进 IRS.gov。

好消息是，美国国税局仍在继续完善其网站。

美国国税局的在线服务办公室 (OLS) 制定了一项雄心勃勃的计划，其中包括实施一些项目，使 IRS.gov 的内容更易于查找、理解和执行。这些项目包括用户测试、旅程规划和计划，使内容更易于搜索并改善其在网站上的排名。虽然美国国税局内的业务运营部门 (BOD) 创建并拥有自己的页面内容，但 OLS 与 BOD 合作，帮助确保内容一致性并遵守标准。不幸的是，预算限制和人员短缺限制了 OLS 改进 IRS.gov 的范围和速度。有了额外的资源和资金，我很高兴这些改进能够实现，并且将会实现。

图书馆推荐

为了提高 IRS.gov 的实用性，我们建议 IRS：

• 为希望从 IRS.gov 主页导航到信息的纳税人提供强大的菜单驱动入口点。
• 通过命名和着陆位置约定来创建一致性。
• 使用逻辑驱动的菜单路径来组织信息访问，允许用户轻松地从不太具体的信息导航到更具体的信息，然后再导航回来。
• 在每个网页上提供简短的、特定主题的讨论。
• 将 IRS 出版物中的特定主题内容转换为易于理解、易消化的内容，并将该内容放在 IRS.gov 网页上。
• 包括交互式功能，例如在 ITA 工具中悬停问号以提供对其他信息的访问。
• 向纳税人提供 ITA 工具最终裁定的完整、可下载摘要，包括所提出的问题和纳税人的回答。
• 在 ITA 工具的最终决定中包含快速响应（QR）码，扫描后，纳税人可链接到特定于其 ITA 搜索主题的其他信息，并增加 IRS 信件和材料上 QR 码的使用。
• 继续探索改进其网页的技术选项。

总结

考虑到当前的挑战，使用稀缺资源来改进 IRS.gov 对 IRS 来说可能是一个艰难的决定。然而，IRS 应该做的不仅仅是向公众推销 IRS.gov。它应该提供易于使用和可靠的信息作为其电话服务的一种替代方案，鼓励更多纳税人利用自助选项。它必须使 IRS.gov 成为纳税人和税务专业人士可用、方便和可靠的解决方案。它必须清晰、准确，并包含定期更新的信息以及及时和新兴的信息。改进 IRS.gov 以便所有纳税人都能获得出色的客户体验，这是它成为纳税人获取税务信息的第一站和唯一一站的唯一方法。提高其可用性和可靠性对于正确的税务管理至关重要，通过改善纳税人对 IRS 的体验，它将提供满意度并建立对我们税务系统的信任。