在一个 以前的博文之前，我讨论了 IRS 在线账户必须提供更多功能并与现有工具集成以满足纳税人和税务专业人士的需求。今天，我想从更大角度来看待这个问题—— IRS.gov在这个由两部分组成的系列文章中，我将讨论 IRS.gov 的三个方面：搜索引擎、视觉布局和网站内容，以及如何改进它以造福纳税人和税务管理部门，并减少纳税人和税务专业人士的挫败感和困惑。
IRS.gov 的功能
网站（包括 IRS.gov）通常用于一个或多个目的，例如提供信息、解决问题、回答问题和/或提供进行电子交易的能力。设计良好的网站应该易于使用、可靠，并且应该以易于理解的语言包含信息，并提供语言选择选项。美国国税局一直鼓励纳税人、他们的代表和从业人员首先使用 IRS 官方网站 IRS.gov 来查找问题的答案和自助解决方案，而不是致电 IRS 客户服务代表或员工。IRS.gov 规模庞大，包含数百万页信息。在当今时代，技术在我们的生活中随处可见，无论是个人生活还是职业生活。纳税人希望能够通过技术自助解决问题，互联网已成为许多人的起点。但是，我怀疑我不是唯一一个发现 IRS.gov 缺乏易于使用或设计良好的网站的用户。如果纳税人不能快速、轻松且以易于理解的方式找到他们需要的信息，IRS.gov 的积极方面——全天候访问和海量内容——就会被削弱。
受疫情影响，美国国税局一直在以闪电般的速度向 IRS.gov 添加工具和信息。虽然我鼓励并赞扬美国国税局朝着技术导向的方向发展，以改善客户体验和服务交付，但我想提醒纳税人注意使用 IRS.gov 时遇到的困难，并分享改善体验的建议和意见。
一切始于一个好的搜索引擎
在科技时代，人们可以随时获取大量信息。篮子里装满了信息，人们不知所措。——克里斯·贾米，作家
为了使互联网上的信息有用，用户必须能够快速轻松地找到他们需要的信息。如果用户不知道哪个网站包含他们需要的信息，用户可以使用搜索引擎进行互联网范围的搜索，搜索引擎可以过滤大量可用信息。许多网站（包括 IRS.gov）都有自己的搜索引擎，供用户搜索该网站内的内容。
好的搜索引擎可以让用户在网站上找到相关信息，而无需浏览大量不相关的网页。成功的搜索结果取决于搜索引擎专有算法将用户查询与相关信息联系起来的能力。算法越好，搜索结果就越好。
大多数用户开始使用商业搜索引擎而不是 IRS 搜索引擎来搜索信息。IRS 致力于解决这一用户行为，确保相关 IRS.gov 内容的链接在互联网搜索结果中排名靠前。然而，纳税人进行互联网搜索时，确实存在危险，他们可能会被引导到不可靠或不正确的信息，或者更糟的是，被引导到欺诈网站。欺诈者创建了可信网站的逼真复制品来误导访问者并窃取他们的信息。纳税人必须能够获得有关其税务问题的答案 直接 来自可信来源。而这个可信来源应该是 IRS.gov。它应该是纳税人可以找到权威税务信息的首选之地。
根据美国国税局在线服务办公室 (OLS) 的数据，10% 的 IRS.gov 访问者使用 IRS.gov 搜索引擎。但这一统计数据并未告诉我们为什么这一数字如此之低，也未告诉我们这些用户是否使用搜索结果快速找到了所需信息。根据我的经验以及我与其他人交流的经验，IRS.gov 搜索引擎很少能返回有价值的结果。因此，IRS.gov 的缺陷导致许多用户在 IRS.gov 搜索引擎被证明不太有用后转向商业搜索引擎，这令人不安。
以下是一个例子。一位父亲在 IRS.gov 上搜索“如果我的未成年子女不和我住在一起，我是否可以将他申报为受抚养人”。在 IRS.gov 上进行此搜索会返回以下消息：
您的搜索未返回任何结果。请尝试以下搜索建议。
搜索提示
• 检查搜索的拼写
• 尝试其他搜索
• 尝试在搜索中使用更常见的词语
• 或者，您可以尝试使用菜单来查找所需内容
什么？国税局 没有 找不到关于这个主题的信息？不可能。不幸的是，“搜索提示”毫无帮助。
而使用商业互联网搜索引擎搜索同一个问题却返回了超过 10 万个结果！讽刺的是，搜索引擎结果页面 (SERP) 上的第四个结果是一个指向 IRS.gov 信息的链接。
此示例凸显了 IRS.gov 搜索引擎的局限性。与许多互联网搜索引擎不同，IRS.gov 搜索引擎不允许使用通俗易懂的语言（这是上述示例的问题所在），并且不会根据拼写错误或使用/不使用连字符进行调整。
令人沮丧的是， 不 存在于 IRS.gov 上；您只是无法轻松获取它。
有用的提示：我发现 IRS.gov 搜索引擎很烦人，而且没什么帮助。事实上，我已经不再使用它了。我通常使用商业互联网搜索引擎，只需在搜索中添加“IRS.gov”，这样任何 IRS.gov 网页都会被提升到搜索顶部。
文字很重要
公平地说，大多数人只使用两三个词作为搜索查询，而不是我在上面的例子中使用的句子。但关键词给搜索带来了自己的挑战。税务世界有自己的语言，甚至“通用” 税务条款 可能会让非纳税人感到困惑（“受抚养人”与“免税”与“抵免”）。由于 IRS.gov 搜索引擎是基于关键字的，这意味着用户必须输入要搜索的单词，而不是问题或短语，因此纳税人的税务词汇量会影响他们检索所需信息的能力。
许多搜索引擎会根据用户在搜索框中输入的内容提供搜索建议，帮助用户找到常用搜索信息的术语或短语。IRS.gov 没有此功能，因此纳税人只能猜测在搜索中使用哪些词，或者更糟的是，由于不熟悉所需的税务术语而无法搜索。
搜索结果必须相关
如果用户无法快速链接到所需信息，那么仅返回搜索结果并不能让用户满意。搜索的成功取决于索引算法如何将特定网页信息与当前查询关联起来。索引还决定了 SERP 页面的位置。根据 firstpagesage.com 的说法， 75.7％的用户选择前四个搜索结果之一，无论返回的结果总数是多少。换句话说，所需信息的链接必须在 SERP 上排名靠前，纳税人才能发现它有用。
IRS.gov 90% 以上的时间都会返回搜索结果，但我发现 IRS.gov SERP 很少有用。当我搜索有关当前处理延迟的信息时，IRS.gov 返回了 300 多个结果。当我滚动浏览 SERP 时，我并没有很快找到所需信息的链接。在浏览了前几页后，我就放弃了。我相信纳税人很少愿意费力地浏览 SERP 结果以找到他们需要的信息。
IRS.gov – 正在进行中
好消息是，OLS 正在努力通过持续的举措使 IRS.gov 内容更易于搜索，从而使内容更加易于查找。
我们必须明白 什么 纳税人心里清楚，所以我们可以引导他们做他们想做的事 需要 在语言中 他们 旨在 使用。 – IRS 在线服务办公室
虽然与 IRS.gov 搜索引擎没有直接关系，但 IRS 在其许多表格、出版物和广告中都提供了 IRS.gov 详细内容的友好快捷方式，帮助纳税人获取特定主题的信息。此外，IRS 还在邮寄给纳税人的一些信件和通知中提供了快速响应 (QR) 码，纳税人扫描后即可获得与该信件/通知相关的特定信息。我强烈建议 IRS 继续使用 QR 码作为一种选择，以快速且易于使用的格式将纳税人引导至相应的信息。COVID-19 教会了我们许多人如何在日常生活中使用 QR 码（无论我们是否愿意）。餐馆、服务行业和企业都在日常业务中使用 QR 码。
图书馆推荐
纳税人应该能够直接从国税局找到有关税务问题的答案，而不是在不了解或不了解来源可信度的情况下从整个互联网上找到答案。IRS.gov 应该是税务信息的首要来源。但要成为纳税人搜索税务信息时的第一站，国税局必须提供一个至少与大多数纳税人使用的商业搜索引擎一样有用的搜索引擎。
- 美国国税局必须通过改进搜索算法和内容关联来改善 IRS.gov 的搜索结果。
- 纳税人应该能够使用简单的语言查询进行搜索，并且搜索功能应该纠正拼写错误和连字符的使用/不使用。
- 当纳税人在搜索框中输入查询时，搜索栏应该自动建议搜索主题。
在我的下一篇文章中，我将讨论 IRS.gov 的视觉布局和内容。敬请期待第二部分！