在我 2021 年度国会报告中，我列出了纳税人面临的十大最严重问题 (MSP)。我想强调的其中一个 MSP 是 IRS 为纳税人、企业和税务专业人士提供的在线账户不足。

在当今的数字环境中，消费者已经开始期待无需面对面或电话协助即可完成账户操作的便利性。消费者每天都会使用计算机或移动设备访问服务提供商的账户。他们支付账单、更改账户信息、添加/取消服务、购买/退货产品、进行银行或投资交易、查看信用卡账单、订购外卖、与家人或朋友虚拟会面、进行查询，甚至与企业客户服务代表 (CSR) 聊天。令人惊讶的是，对于希望在线与 IRS 互动的纳税人、企业或税务专业人士来说，类似的选项尚未推出。

由于 COVID-19 疫情，国税局运营受到严重干扰，电话服务水平创历史新低，纸质处理时间也出现长时间延迟，这凸显出国税局迫切需要扩大在线服务，帮助纳税人提供履行纳税申报和纳税义务所需的信息。由于纳税人与国税局面对面或通过电话互动的机会有限，国税局有机会（甚至是义务）以纳税人易于访问的格式提供关键信息。

几年前，美国国税局创建了一项服务，即“在线账户”应用程序，其中包含一个移动友好选项。目前，在线账户应用程序的经过身份验证的用户可以查看账户余额、付款、查看税务记录、查看选定的通知和信件，以及查看税务专业人员的在线请求授权等。然而，在线账户应用程序未能提供纳税人想要、需要和期望的服务。例如，纳税人在在线账户应用程序中没有选项来解决简单的问题（例如、某些数学错误）、与 IRS 代表聊天或安排聊天，或提供文件。

其他政府机构（如社会保障局）和私营部门对技术的使用提高了人们对国税局优质在线服务的期望。人们原本以为，到现在，纳税人应该能够坐在电脑前或使用移动设备快速访问他们的纳税历史记录、查看通知、研究指导、提供文件、采取行动解决问题，并获得额外支持，例如与国税局税务代理人、税务官员或上诉官员沟通，所有这些都只需登录一个门户即可。然而，事实并非如此。

虽然美国国税局已经创建了一些数字自助服务选项（例如、IRS2Go 应用程序、我的退款在​​哪里？和我的修改后申报表在哪里？在线工具以及纳税人数字通信），其中许多都是独立的应用程序，无法在一个中心位置轻松访问，也无法为纳税人和税务专业人士提供整体体验。此外，企业纳税人目前无法访问企业在线账户，甚至无法检索成绩单或审查付款，税务专业人士也无法在 Tax Pro 账户中访问其客户的数据。税务专业人士在税务管理中发挥着关键作用。让他们能够方便地访问其客户的数据，并允许他们以电子方式与国税局通信并采取纳税人授权的行动，对于帮助税务专业人士更好地协助纳税人非常有价值。

尽管取得了进展，但美国国税局尚未开发和采用一站式在线和数字解决方案，将个人和企业纳税人以及税务专业人员的沟通和互动结合起来。想象一下，如果纳税人可以轻松在线访问他们的税务信息，美国国税局可以实现什么目标，可以节省多少时间和精力。我希望停止仅仅想象这一点；美国国税局需要为所有纳税人和税务专业人员提供强大的在线账户，提供信息、指导以及在线工作和解决问题的能力。

改进纳税人网上服务的建议

尽管我认识到并理解国税局面临的无数挑战，包括实施立法变化的限制、国会预算分配、有限的人力资源、网络安全问题以及业务运营的转型，但如果国税局希望避免在 2020、2021 和 2022 年报税季遇到未来的服务问题，那么对更强大的在线账户存在的需求是显而易见的、当前的和迫切的。

美国国税局必须扩展网上账户的功能

我支持多年期的 IRS 现代化计划，该计划设想将在线帐户应用程序变成个人纳税人访问其所有信息并在必要时采取行动的中心枢纽。在线帐户应用程序作为 IRS.gov 的个性化入口，应该：

• 为纳税人提供浏览所有 IRS 在线信息和服务的能力。
• 让纳税人可以轻松访问各种在线工具。
• 要求纳税人使用在线账户应用程序作为与 IRS 进行在线互动的起点和终点。
• 为已婚联合报税的纳税人提供关联各自个人账户的选项。

通过在线服务提供更主动的客户服务

美国国税局应继续利用其在线服务，根据特定纳税人的互动情况提供个性化信息。例如，如果纳税人正在在线账户中查看付款选项，如果美国国税局提供一个链接来解释“如果您认为您不欠这笔钱，该怎么办”，这将很有帮助。通过包含指向 IRS.gov 和 IRS 视频内容的定向链接，美国国税局可以以相对低廉的成本促进合规并提高纳税人的满意度。

美国国税局必须为企业纳税人提供网上账户选项

COVID-19 的影响，加上相关的立法税收和经济救济条款，给企业带来了许多挑战，导致对 IRS 支持的需求增加。遗憾的是，没有针对企业纳税人的类似在线账户申请版本。企业纳税人（无论大小）无疑会从企业在线账户中受益，至少提供与个人纳税人相同的功能。

Tax Pro 帐户需要附加功能

美国国税局于 2021 年为税务专业人士推出了 Tax Pro Account，但功能有限。Tax Pro Account 的当前版本范围严重受限——本质上它仅允许以电子方式提交表格 2848（授权书和代表声明）或表格 8821（税务信息授权）。此外，税务专业人士必须拥有一个活跃的 Tax Pro 账户，并获得拥有活跃在线账户的纳税人的批准才能使用 Tax Pro 账户。允许税务专业人士在 Tax Pro 账户中拥有更多功能不仅会使税务专业人士受益，还可以增加使用在线账户应用程序的纳税人比例。我强烈建议美国国税局优先考虑让税务专业人士能够在 Tax Pro 账户中查看其客户的在线账户信息。这一改进对于税务专业人士协助纳税人履行申报和付款义务以及在税务问题上提供急需的帮助和指导具有重要意义。

美国国税局在安全认证方面取得了进展，有望实现一站式访问

由于美国国税局是数亿纳税人敏感财务信息的保管人，我理解它需要采取预防措施保护其数据并防止欺诈，同时还要优先考虑纳税人的隐私问题。我赞扬美国国税局通过使用值得信赖的技术合作伙伴作为现代化安全访问数字身份流程的第一步来改进身份验证流程，在访问税务信息之前提供额外的保护级别。

通过可靠的技术提供商，纳税人可以选择使用自助服务流程或视频聊天代理来验证身份，以获得数字服务。尽管国税局现在为纳税人提供了改进的选项，使他们可以通过单一安全登录进行身份验证，以访问各种在线应用程序或服务，但纳税人仍然可能难以浏览可用的各种在线资源。要求纳税人在多个独立系统之间进行多次登录是不必要负担的。单一安全登录与登录后显示的综合资源页面或客户中心相结合，可能会增加纳税人使用在线服务和产品的信心和知识。

对于那些不想使用或无法使用在线身份验证流程来获取在线账户的纳税人，国税局还应提供其他选择。国税局应考虑允许纳税人在纳税人援助中心 (TAC) 或其他国税局设施亲自提供身份证件来验证身份。国税局应确保身份验证过程安全、简单、方便，并鼓励纳税人建立在线账户。

美国国税局应将“我的退款在​​哪里？”工具与在线账户申请整合，并提供更多具体信息

在过去的报税季，纳税人经常使用 IRS.gov 上的“我的退税在哪里？”功能来了解何时可以收到退税。事实上，去年该功能的访问量达到 632 亿次，但往往无法提供有用的信息。对于数千万延迟收到退税的纳税人，国税局应向他们提供有关退税处理当前阶段的更多详细信息，包括预计的处理时间表。每周更新更具体的信息将提高纳税人的满意度，减少拨打国税局电话客服代表的电话量，并减少发送纸质信函的需要。国税局表示，它计划将“我的退税在哪里？”退款状态功能整合到在线帐户应用程序中。我建议国税局优先资助“我的退税在哪里？”和“我的修正申报表在哪里？”的改进。 2022 年将推出新的工具，并开始将数据纳入纳税人的在线账户，这些数据不仅能反映当前的退税状态，还能反映之前的退税状态，因为数百万纳税人仍在等待之前积压的退税。

总结

由于国税局继续面临处理中断、电话服务水平低、通信延迟以及上门协助选项有限的问题，在线服务对纳税人来说更加重要——目前纳税人根本没有太多可行的线下服务选项。我鼓励国税局优先努力扩展其在线服务战略和功能。

美国国税局应为个人和企业纳税人及其代表提供登录一个门户网站的功能：

• 发送和接收消息；
• 上传或下载文件或数据；
• 与 IRS 代表进行电子聊天；
• 接收待处理行动项目的电子邮件：
• 以电子方式访问通知或信函并能够上传回复；
• 获取备案或付款提醒以及定期账单；
• 检查原始或修改后的纳税申报表的状态；
• 收到延误通知以及如何澄清问题的指示；或
• 与 IRS 税务代理人、税务官员或上诉官员沟通。

消除对纸质文件的依赖将彻底改变税务管理，提高纳税人服务质量，同时为那些无法访问在线账户或不想通过电子方式与国税局员工沟通的纳税人释放重要资源。国税局应该提高税务管理标准，而强大而安全的在线账户是优质客户服务的必备条件。