在疫情爆发之前，国税局的电话服务就已经不够完善，此后情况急转直下，电话数量达到历史最高水平， 服务水平（LOS） 降至历史最低点。电话服务不完善对纳税人不利，损害纳税合规性，并导致沮丧和愤怒。我担心即将到来的报税季可能同样困难。

优质电话服务对纳税人至关重要

美国国税局鼓励纳税人利用在线资源来回答问题和解决问题，尽管这些资源可能很有帮助，但纳税人通常需要或更喜欢实时电话联系。例如，他们可能需要寻求对新纳税申报单说明的澄清，获得有关税收立法影响的解释，或跟进美国国税局的通知。

与去年一样，我预计今年的报税季会有大量电话打到国税局热线。除其他事项外，这些电话可能由与以下事项相关的询问引起 提前支付儿童税收抵免中，2021 回收回扣积分、未处理的退货和退款索赔以及未解决的 2020 年纳税申报问题。

正如我所讨论的 在我最近发表的向国会提交的年度报告中，国税局电话线必须随时可用，以便回答纳税人的问题并提供必要的帮助。当纳税人真诚地努力联系国税局，却遭遇长时间等待和“礼貌中断”时，他们自然会感到沮丧和士气低落。税收合规取决于及时、高质量的客户服务，当合规变得过于繁重时，国税局就面临着纳税人放弃尝试的风险。

纳税人获得电话支持的机会每况愈下

纳税人很难联系到国税局客户服务代表（CSR）来获得税务援助和账户信息，但 过去的一年充满了极大的挑战，因为呼叫量几乎增加了两倍，但只有 11% 的呼叫联系到了 CSR。具体来说，在 2021 财年 (FY)，美国国税局接到了创纪录的 282 亿个电话，但其中只有 32 万个电话得到了 CSR 的接听。仅在 2021 年上半年， 可用员工不足 15,000 人 处理超过 240 亿个电话——每 16,000 个电话就需要一个人处理。美国国税局报告称，平均等待时间为 23 分钟，但 从业者和纳税人已经观察到，扣留时间往往更长，并且对于低水平电话服务质量的失望和不满情绪全年都很高。

去年，许多因素导致美国国税局接到的电话数量创历史新高，而接听电话的比例却创历史新低。纳税人寻求有关延迟退税申请、未处理的退税和新税法的信息和帮助。这给一些人带来了困难，也给许多人带来了困惑。然而，美国国税局没有能力处理由此产生的大量问询。例如，当国会于 2021 年 2020 月颁布了一项全面的立法，对纳税人的 2022 年税收产生了积极影响时，呼叫量激增，账户管理 (AM) 电话线的 LOS 下降到 20%。情况有所改善，但还不够。到目前为止，2021 财年助理接听的 AM 电话数量为 16%，而 XNUMX 财年同期为 XNUMX%。随着报税季节的推进和越来越多的纳税人拿起电话，我猜接听电话的比例会继续下降。

除了提供电话服务的职责外，CSR 还协助 IRS 处理纸质库存积压 目前约包括:

• 六百万原始回报；
• 两百万份修改后的纳税申报表；
• 一百万雇主季度申报表；以及
• 五百万封纳税人信件.

这些压倒性的需求创造了 恶性循环。CSR 忙于接听电话，无暇处理纸质积压文件，导致退税处理延误。这促使纳税人打电话询问退税状态，这进一步导致电话线路拥堵，CSR 无法处理退税，从而加剧了延迟的恶性循环。

这些拖延已经渗透到税收文化的程度，其中一个标志就是帮助税务从业人员联系国税局的家庭手工业的兴起。 一些从业者雇佣公司 他们使用自动化技术不断拨打 IRS 电话线，直到最终代表客户接通电话。 一家公司 这项服务每月收费高达 1,000 美元。这种创业精神的一个令人不安的方面是 这进一步加剧了国税局电话线路的压力 这使得普通纳税人更难向国税局报税。这对国税局来说很不公平，对纳税人来说也很不公平，因为有些人实际上可以付费插队，享受本应平等提供给所有人的服务。

美国国税局正在大力改善客户服务

弥补 IRS 电话服务缺陷的主要策略有两种。第一种是雇佣更多 CSR，以帮助最大限度地减少来电与接听人员之间的不平衡。另一种方法是利用技术来改善客户体验，并确保 CSR 最终接听的只有需要现场支持的电话。虽然这些策略可以而且应该同时实施，但两者都面临着重大障碍。

自 40 年以来，美国国税局的客户服务人员减少了 2010% 以上。为了扭转这一趋势， 美国国税局宣布了积极的企业社会责任招聘目标。然而，国税局未能实现这些目标。原因之一是，与职位要求相比，CSR 的薪酬相对较低。国家财政雇员工会 (NTEU) 代表 指出 CSR 的起薪 低于每年 37,000 美元，在这个水平上，国税局正在与快餐业竞争。他们还解释说，这份工作比快餐业复杂得多，压力大，期望不切实际。CSR 申请人不会主动找国税局。无论如何，当前的预算限制和更大的经济趋势将使国税局无法通过简单的招聘来解决电话服务问题。

认识到这一点， 美国国税局正在规划和实施技术 这有助于简化客户服务。目标是通过各种平台为纳税人提供帮助，包括人工智能聊天和语音机器人，它们可以回答基本问题并完成设置纳税等任务。美国国税局预计，从长远来看，这项技术将把纳税人引导到相应部门的 CSR，他们将拥有全面的案件管理软件，使他们能够快速解决纳税人问题。

这些改进包括客户回拨能力，应能减少呼叫量，使 CSR 能够专注于他们能带来最大价值的呼叫。它们还应能缩短纳税人的等待时间，因为聊天和语音机器人理想情况下可以更快地与纳税人联系，以完成诸如检查退税状态或建立分期付款协议等任务。1 月初，国税局小型企业/个体经营者 (SB/SE) 部署了具有基本功能的语音和聊天机器人，包括接受一次性付款，并计划在春季晚些时候部署具有更复杂功能的机器人，包括建立简化的分期付款协议。

国会必须加大力度，履行职责

国税局的电话服务必须改进，而这种改进需要招聘、培训和留住更多的客户服务代表，同时利用最新的客户服务技术最大限度地提高他们的效率。国税局意识到了这些必要性，并正在努力实现升级。然而，增加招聘和技术改进都需要资金。单靠资金不一定会带来进步，但缺乏多年资金可能会阻碍进步。这就是国会发挥作用的地方。

直到今年 国会已拨款 纳税人服务资金仅为现状资金。考虑到通货膨胀，这意味着 2019-2021 财年之间的资金减少。对于 2022 财年，国税局要求纳税人服务预算增加 13.65%，这将导致拨款 2.94 亿美元。在撰写本文时，国会尚未颁布 2022 财年全年预算。虽然国会必须决定在国税局上花费多少钱以及如何分配，但有一件事是肯定的，那就是如果没有大量和持续的客户服务资金，包括电话服务， 国税局使命的这一关键方面将继续恶化 纳税人将受苦。我敦促国会拨出持续多年的资金来满足这些关键的客户支持需求。

同时， 给国税局打电话的最佳日子 是周三、周四和周五。美国国税局建议，周一和周二、总统日周末以及接近 4 月申报截止日期的等待时间最长。因此，如果您需要联系美国国税局，请在周三至周五致电，并保持足够的耐心。

请记住：美国国税局和纳税人权益服务处正在招聘，您也可以成为解决方案的一部分！