美国国税局正在进行自我重塑，向纳税人提供多种新的客户服务选择，包括：
- 扩大文档数字化；
- 实施聊天机器人来协助纳税人；
- 增加更多客户服务代表；
- 扩大网上纳税人账户的使用；
- 开展直接备案试点计划。
这些改进无疑将为纳税人提供更好的客户服务，但国税局必须设计它们，以便所有人都能享受到，包括 42 万美国残疾人士 截至 2021 年人口普查至关重要的是，国税局要确保这些数以百万计的残疾纳税人能够轻松地履行他们的纳税义务，并获得他们应得的退税，特别是因为这个群体比非残疾人士更难以实现财务稳定。
根据 2023 年 XNUMX 月发布的一份报告 金融健康网，只有 51% 的适龄残疾人表示他们能够按时支付所有账单，而非适龄非残疾人的这一比例为 71%。因此，残疾纳税人可能有资格在纳税申报单上申请可退税抵免，例如劳动所得税抵免和儿童税收抵免，这些抵免可以产生大量退税，并从中受益匪浅。但残疾纳税人只有在 IRS 系统可用且信息随时可用的情况下才能申请这些抵免。
尽管国税局多次提到 战略运营计划 该计划声称，所有纳税人（包括残障人士）都可以使用增强的客户服务，但该计划并未提供国税局打算如何实现这一目标的详细信息。国税局应加强与残障人士组织的沟通，并征求他们对无障碍服务的反馈，以确保这些新的增强客户服务能够为残疾人士所用。
美国国税局在无障碍改善方面取得了长足进步，但还可以做得更多
过去几年，美国国税局在无障碍服务方面取得了一些进步，并与残障人士群体进行了更密切的合作。例如，正如我在 东南亚数字经济博客，美国国税局最近做出了一些改变，以更好地适应视障纳税人。具体来说，从 2022 年 XNUMX 月开始，美国国税局实施了一项新的 替代媒体流程 视障纳税人可以选择接收以下类型的书面信函：
- 大号字体，
- 点字
- 音频 (MP3)、
- 纯文本文件 (TXT)，或
- 盲文就绪文件 (BRF)。
最近，美国国税局 (IRS) 推出了 Direct File 计划，以迎接 2024 年的报税季。在开发 Direct File 时，美国国税局与代表残疾人的组织和残疾纳税人的组织合作，以确保最终产品易于使用。这些个人和组织代表测试了该产品，并获得了少量津贴；志愿者发现了几个小问题，Direct File 团队立即采取措施予以解决。这种方法为美国国税局开发和实施其他客户服务工具提供了样板。
国税局应借鉴这些成功经验
美国国税局应复制开发 Direct File 程序的过程，努力为所有纳税人开发新技术。与开发 Direct File 一样，美国国税局应在设计过程开始时与残障人士组织讨论新客户服务工具的可访问性，而不是等到实施系统后再讨论。当残障纳税人在国税局实施系统后发现问题时，开发人员必须创建补丁或变通方法，这可能会导致产品质量低劣和时间延误。
美国国税局最近与几家残疾人组织举行了一次关于无障碍问题的圆桌会议。虽然这是改善沟通的良好开端，但圆桌会议仅包括代表视障人士的组织。TAS 鼓励美国国税局继续举办这些圆桌会议，并邀请各种残疾人组织参加，以便讨论无障碍问题和其他相关问题。此外，美国国税局应考虑成立一个残疾人委员会，就残疾纳税人面临的问题向其提供咨询。其他联邦政府机构已成功利用了此类委员会。
通过在设计新的客户服务工具时实施与 Direct File 计划类似的方法，美国国税局可以确保在线账户、聊天机器人和文档上传工具等服务对残疾纳税人完全无障碍，同时也符合第 504 及 508 1973 年《康复法案》。
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为了实现最佳可访问性的目标并遵守1973年《康复法案》的相关规定，国税局应采取以下行动：
- 美国国税局应该建立一个由内部和外部利益相关者组成的残疾人委员会，为美国国税局提供有关残疾纳税人面临的问题和担忧的建议，以及美国国税局如何最好地解决这些问题。
- 美国国税局应与残障人士合作，测试其数字产品的可用性。美国国税局可以与专门测试网页和在线服务的组织签约，以确保最大程度的可访问性。这些测试人员将使用多种可访问性软件产品，例如 JAWS®， 龙® 或 ZoomText®并将具有不同程度的软件使用能力，以更准确地模拟公众的体验。
结论
随着美国国税局推进其服务的现代化和数字化，它需要确保在此过程中优先考虑可访问性。我毫不怀疑，美国国税局认识到创造所有纳税人都可以轻松使用的平等可访问产品的价值和重要性，但它需要制定一个具体的计划，以确保在开发这些增强功能并向公众提供详细信息时可访问性。国税局沟通是确保所有纳税人都能享受任何客户服务增强功能的关键方面。因此，国税局应该与残疾人群体开通沟通渠道，并在每一步都征求他们的意见。通过这样做，组织将有一个简单而明确的方式向国税局提出任何问题。此外，国税局应该与残疾专家合作，测试并保证其新开发的客户服务产品完全可访问，并应在开发阶段的早期开始这一过程，确保这不是事后才想到的。
我期待继续与残疾人组织合作，包括国家残疾人委员会、国家残疾人研究所和全国盲人联合会，确保无障碍成为 IRS 使命的关键组成部分。