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当纳税人需要 IRS 协助申报和缴纳联邦税时，他们使用的两个主要服务渠道是拨打电话和在纳税人援助中心 (TAC) 寻求现场协助。IRS 使用一种称为服务水平 (LOS) 的指标来报告其在电话线上协助呼叫者的绩效，该指标未能衡量几个行业标准因素。TAS 主张 IRS 采用更全面的电话服务衡量标准，其中包括呼叫者的体验质量。虽然值得称赞的是，IRS 在 88 年报税季期间报告其账户管理 (AM) 免费电话线路的 LOS 为 2024%，但该计算包括 IRS 在呼叫者想要联系现场协助人员时将其路由到自动响应的呼叫、CSR 无法回答呼叫者问题的呼叫以及纳税人不得不多次拨打电话或因其他原因对 CSR 提供的服务不满意的呼叫。因此，LOS 既不是服务的良好衡量标准，也不能准确反映纳税人的体验。
09/30/2025
活动1：主张停止服务水平措施。
活动2：提出衡量纳税人体验的新方法，其中包括与国税局提供的服务质量相关的指标，以便在 2025 财政年度结束前实施。
活动3：倡导美国国税局在 2025 财年结束前为呼叫者提供机会，让他们选择参加通话后质量调查，然后再联系客户服务代表。
活动4：推动将 TAC 的办公时间从周一至周五上午 8:30 到下午 4:30 延长至下午 2025:XNUMX，包括正常的周六办公时间，并在 XNUMX 财年末为所有 TAC 办公室实施。
第一季度
TAS 多次与 IRS 转型和战略办公室讨论“对话路由报告指标”。这些努力的重点是修改服务水平 (LOS) 公式，以考虑总呼叫尝试次数，并将通过自动化解决的呼叫纳入计算。一旦实施人工智能 (AI)，LOS 预计会有所改善，因为客户只需与代表交谈即可解决 AI 无法解决的问题。
随着 2025 财年报税季的到来，我们将提供更多服务，例如回拨选项、聊天机器人功能和增强的在线工具。但是，目前的计划不包括值班后质量调查。报税季结束后，我们将恢复实施这项调查的倡议。
虽然我们认识到在这段繁忙时期需要增加协助时间，但资源限制阻碍了延长服务时间。报税季结束后，也将恢复延长服务时间的倡议。
TAS 将在整个报税季继续监控 IRS 用于衡量纳税人 LOS 的方法，并根据需要提供改进建议。
报税季结束后，还将恢复倡导延长工作时间并实施值班后质量调查。
