当纳税人需要 IRS 协助申报和缴纳联邦税时，他们使用的两个主要服务渠道是拨打电话和在纳税人援助中心 (TAC) 寻求现场协助。IRS 使用一种称为服务水平 (LOS) 的指标来报告其在电话线上协助呼叫者的绩效，该指标未能衡量几个行业标准因素。TAS 主张 IRS 采用更全面的电话服务衡量标准，其中包括呼叫者的体验质量。虽然值得称赞的是，IRS 在 88 年报税季期间报告其账户管理 (AM) 免费电话线路的 LOS 为 2024%，但该计算包括 IRS 在呼叫者想要联系现场协助人员时将其路由到自动响应的呼叫、CSR 无法回答呼叫者问题的呼叫以及纳税人不得不多次拨打电话或因其他原因对 CSR 提供​​的服务不满意的呼叫。因此，LOS 既不是服务的良好衡量标准，也不能准确反映纳税人的体验。