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24 财年目标 4:增强 TAS 流程和技术,改善纳税人服务

组织目标

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与美国国税局合作,改善个人和企业纳税人以及税务专业人士使用数字工具的途径

库存状态: 不营业
完成日期: 09/30/2024

每季度更新:
第一季度: 在第一季度,TAS 与 IRS 合作,通过多项活动改善个人和企业纳税人以及税务专业人员使用数字工具的渠道,包括制定最严重问题(MSP# 7-纳税人和税务专业人员的在线账户访问),以纳入 2023 年向国会提交的年度报告。此外,我们还安排了与 Identity Assurance 的会议,以确定我们如何在 2024 财年第二季度参与这项工作。

第二季度: 在第二季度,美国国家纳税人权益保护局将 MSP# 7——纳税人和税务专业人士的在线账户访问——列为最严重问题,并纳入了 2023 年国会年度报告 (ARC)。展望未来,我们将参与个人在线账户和企业在线账户电话会议并提供意见。此外,TAS 继续与身份保证代表会面,我们将参加身份保证“经验教训”会议,以获取全国范围内推出的面对面验证最低可行产品的反馈。

第三季度: TAS 将为纳税人制定现场身份验证流程提供建议,以便他们获得未来访问需要身份验证的 IRS 在线应用程序的凭证。

第 4 季度: 在第四季度,我们建议为纳税人开发一个现场流程,以便他们获取凭证,以便将来访问需要身份验证的 IRS 在线应用程序。为此,对 NIST-SP 800-63-4 公开草案的初步审查表明,必须有一种有人值守的流程,无论是通过自助服务终端还是亲自到场。所有行动都已完成,此目标已完成。

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2.

优化TAS客户的体验

库存状态: 可选
预计完成日期: TBD

每季度更新:
第一季度: 在第一季度,TAS 通过多项活动继续优化客户体验,包括分析收据以了解报税季电话门禁的变化。此外,我们完成了新案件管理系统的蓝图设计,并继续开发新案件管理系统,以提高效率、简化案件处理并减少低效率。此外,我们于 2023 年 XNUMX 月启动了一个新项目,以构建新的案件和系统宣传管理系统。

第二季度: 在第二季度,TAS 恢复与 Salesforce 的合作,继续开发新的案例管理系统,并提供了更新的项目时间表。随着这一进展,核心团队开始确定开始构建的要求。

第三季度: 在第三季度,TAS 继续与 Salesforce 合作开发 Phoenix,这是一款新的案件管理系统,旨在简化案件处理并整合已确定的效率。我们继续在多个冲刺中构建和测试功能,努力完成该系统。

第 4 季度: 在第四季度,我们完成了所有关于电话门控主题的申请季后更新。此外,我们继续与 Salesforce 合作开发新的案件管理系统,旨在简化案件处理并整合已确定的效率。我们继续在众多冲刺中构建和测试功能,努力完成案件和系统宣传部门的系统。TAS 将在 2025 财年继续努力实现这一目标。

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3.

继续更新现有的服务水平协议

库存状态: 不营业
完成日期: 3/31/2024

每季度更新:
第一季度: 在第一季度,我们继续与 IRS 的小型企业/个体经营部门就服务水平协议进行谈判。一旦我们完成这些谈判,我们将与大型企业和国际部门以及工资和投资部门进行谈判。

第二季度: 在第二季度,与小型企业/个体经营者(SB/SE)、大型企业和国际(LB&I)业务运营部门以及其他 IRS 运营部门的服务水平协议(SLA)谈判已被整合为我们正常工作流程的一个持续组成部分。

所有操作已完成。此目标已关闭。

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4.

继续对 TAS 的接收流程进行全面分析,重点寻找未来提高客户接收率的方法

库存状态: 可选
预计完成日期: TBD

每季度更新:
第一季度: 在第一季度,TAS 继续对 TAS 的受理流程进行全面分析,重点是确定未来提高客户受理量的方法。其中包括启动精益六西格玛流程,以确定流程改进,以减少从受理案件到将案件分配给案件辩护人之间的天数。我们还继续探索新方法来解决我们的帐户管理系统 (AMS) 库存问题,确保纳税人案件能够快速加载到纳税人辩护人管理信息系统中。

第二季度: 在第二季度,精益六西格玛团队绘制了接收流程图,包括从在 TAS 中收到询问到分配给案件辩护律师的所有步骤。该团队还完成了“测量收费站”审查,并开始分析其创建的流程图。此外,我们规划并实施了一项新流程,允许 NTA 免费电话协助人员标记抵消绕过退款 (OBR) 请求,以便 TAS 优先处理。

最后,由于担心 IRS 没有制定流程来对表格进行端到端的数字处理,TAS 领导层决定推迟开发数字和移动自适应表格 (DMAF) 项目。另外,我们通过在 AMS 上创建新的“标准代码”10(供 IRS 标记 OBR 请求)来探索改进的数字功能。

第三季度: TAS 继续致力于实施精益六西格玛的成果,并于 7 月下旬设计了一个试点进行分析。

第 4 季度: 在第四季度,试点项目已获批准,并于 12 月 6 日至 2025 月 XNUMX 日开展。我们正在审查和分析数据,以验证试点项目并正式结束项目。随着试点项目的成功部署和完成,团队将努力对试点期间的成功和挑战(如果有)进行最终审查,并为领导层变动提供最终建议。TAS 将在 XNUMX 财年继续努力实现这一目标。

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5.

通过直接和间接的方式审查其他大型来电电话服务提供商的运营、指标和结果,以制定基准和推荐指标和目标,供 IRS 考虑

库存状态: 可选
预计完成日期: TBD

每季度更新:
第一季度: 此项活动将于 2024 财年第二季度开始。

第二季度: 第二季度,TAS 联系了州政府和私营企业的多个资源,就大量呼叫中心电话获取其运营、指标和结果的未公开细节。

在第三季度,我们将进行研究并审查过去的报告,其中包括来自总会计办公室和财政部监察长的信息,我们将对数据库进行研究并审查有关国税局运营和免费电话服务指标的先前报告。

第三季度: 第三季度,TAS 继续通过直接和间接的方式审查其他大型来电电话服务提供商的运营、指标和结果,以制定基准和建议指标和目标,供 IRS 考虑。

第 4 季度: 在第四季度,TAS 继续审查已发布的电话客户服务运营报告,以对现有数据进行全面分析。TAS 将在 2025 财年继续努力实现这一目标。

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6.

继续评估和实施与客户进行数字互动的新兴选项,以减轻负担并提高效率,包括部署网络虚拟助手(例如聊天机器人)、将虚拟助手功能扩展到电话助手和现场代理交互、扩展文档上传工具,并使用数字表格技术减少对纳税人辩护援助申请表的转录需求

库存状态: 不营业
完成日期: 10/01/2023

每季度更新:
第一季度: 在第一季度,TAS 致力于开发并完成了新案例管理系统的交付,从长远来看,该系统将整合聊天机器人功能。此功能需要纳入发布计划,因此在确定发布计划之前,活动将关闭。此目标已结束。

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7.

继续确定纳税人对在国税局建立网上账户的需求和偏好,并验证这些账户的安全访问权限

库存状态: 不营业
完成日期: 1/31/2024

每季度更新:
第一季度: 第一季度,税务咨询服务处和美国纳税人权益保护局制定了一份研究报告,题为“纳税人对美国国税局个人网上账户的看法以及对美国州和外国税务机关向企业和税务专业人士提供的网上账户和网络服务的审查”,以实现这一目标。

第二季度: 31年2024月XNUMX日,美国纳税人权益保护局发布了一份研究报告,题为“纳税人对美国国税局个人在线账户的看法以及对美国州和外国税务机关向企业和税务专业人士提供的在线账户和网络服务的审查”,该报告解决了这一目标。

所有操作已完成。此目标已关闭。

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8.

继续与国税局合作,影响数字服务实施计划,强调纳税人的主动能力

库存状态: 不营业
完成日期: 10/01/2023

每季度更新:
第一季度: 此目标中的所有行动已于 2023 财年完成,并于 2024 财年第一季度完成。此目标已结束。

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9.

与国税局业务运营部门合作,制定国税局审查和响应纳税人权益保护小组建议的程序

库存状态: 不营业
完成日期: 10/01/2023

每季度更新:
第一季度: 此目标中的所有行动已于 2023 财年完成,并于 2024 财年第一季度完成。此目标已结束。