国税局对建议的回应： 账户管理部门 (AM) 已于 2026 年 1 月 26 日以助理服务率 (ASR) 取代了服务水平 (LOS) 指标。我们还制定了其他指标，包括平均应答速度 (ASA)、平均处理时间 (AHT) 和各种质量指标。此外，AM 一直与联合运营中心合作，制定总体客户响应率 (CRR)，该指标将新的 ASR（LOS + 在线聊天）与客户驱动的“纸质”案例相结合，这些案例包括个人主文件/企业主文件调整、身份盗窃、退税查询、集中授权文件/报告代理文件、员工识别号码以及其他杂项。这些纸质项目的年度收据将添加到收到的电话/在线聊天记录中，年度结案记录将添加到已解答的电话/在线聊天记录中，从而得出纳税人咨询解决的总体百分比。经过美国国税局领导层的进一步审查和批准后，CRR 计划于 2026 年 10 月 1 日实施。

纠正措施： 账户管理部门 (AM) 已于 2026 年 1 月 26 日以助理服务率 (ASR) 取代了服务水平 (LOS) 指标。我们还制定了其他指标，包括平均应答速度 (ASA)、平均处理时间 (AHT) 和各种质量指标。此外，AM 一直与联合运营中心合作，制定总体客户响应率 (CRR)，该指标将新的 ASR（LOS + 在线聊天）与客户驱动的“纸质”案例相结合，这些案例包括个人主文件/企业主文件调整、身份盗窃、退税查询、集中授权文件/报告代理文件、员工识别号码以及其他杂项。这些纸质项目的年度收据将添加到收到的电话/在线聊天记录中，年度结案记录将添加到已解答的电话/在线聊天记录中，从而得出纳税人咨询解决的总体百分比。经过美国国税局领导层的进一步审查和批准后，CRR 计划于 2026 年 10 月 1 日实施。

塔斯马尼亚州回应： 新的CRR措施有可能全面落实该建议；然而，它必须包含定性方面的内容，以衡量纳税人的问题是否得到解决。基于结果的衡量标准不仅要关注纳税人是否能够与人工客服、语音机器人或聊天机器人沟通，还必须关注为纳税人提供的服务质量。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）：10/01/2026

国税局对建议的回应： 美国国税局目前追踪电话放弃情况，并保存主要放弃和次要放弃的数据。主要放弃是指纳税人在选择选项并进入客服代表排队等候之前挂断电话。国税局也追踪次要放弃，这种情况发生在纳税人做出选择后，正在等待客服代表接听电话，但在接通客服代表之前挂断电话。

然而，尽管美国国税局会收集这些事件的数据，但它目前尚不具备可靠的技术能力来确定实时协助互动过程中断线的具体原因，例如通话是由纳税人、客服代表还是技术问题导致的。因此，如果没有对通话录音进行大量的人工审查，或者没有能够扫描和监控海量通话记录的技术，美国国税局就无法系统地识别和分析这些断线的原因。

美国国税局将继续评估各种可能提高通话中断可见性的方法，并在技术和资源允许的情况下进行评估。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 为了落实该建议，美国国税局应考虑允许纳税人在通话开始时选择参与一项关于其体验的调查，包括提供首选的后续联系信息，并允许来电者即使在通话以断线告终的情况下也能完成调查。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 美国国税局目前通过现有的通话后调查流程收集纳税人反馈。在该流程中，国税局会邀请具有统计学意义的个人和企业纳税人样本，在通话结束后提供反馈意见。这些调查收集有关服务质量和通话期间所采取措施的信息。

美国国税局将研究如何提升纳税人提交反馈意见的能力，并评估增强数字化反馈功能的方案，包括开发或扩展在线提交工具的可能性。国税局无法承诺在2026财年末之前推出独立的在线提交工具，但会根据资源和资金情况，继续评估改善纳税人反馈体验的可行方案。

纠正措施： 美国国税局将研究如何提升纳税人提交反馈意见的能力，并评估增强数字化反馈功能的方案，包括开发或扩展在线提交工具的可能性。国税局无法承诺在2026财年末之前推出独立的在线提交工具，但会根据资源和资金情况，继续评估改善纳税人反馈体验的可行方案。

塔斯马尼亚州回应： 目前的通话后调查流程无法涵盖所有​​类型的纳税人互动，尤其是不成功的互动。在线提交工具将是收集因断线而终止互动或电话未能成功转接到相应服务类型的纳税人反馈的又一途径。这些类型的互动是纳税人与美国国税局互动体验的重要组成部分，必须对其进行评估，才能准确了解美国国税局为纳税人提供的服务质量。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）： 正在进行

国税局对建议的回应：美国国税局 (IRS) 已开始收集用户使用聊天机器人和语音机器人的调查数据。聊天机器人结束后会提供一个链接，而语音机器人则提供填写调查问卷的选项。这两项调查都会询问纳税人是否满意 IRS 的自动聊天机器人/语音机器人，是否易于使用，以及是否帮助解决了问题，并允许纳税人留下评论，说明他们对 IRS 聊天机器人/语音机器人的满意之处或不满意之处。

纠正措施： 美国国税局 (IRS) 已通过调查收集用户对聊天机器人和语音机器人的使用体验数据。聊天机器人结束后会提供一个链接，而语音机器人则提供填写调查问卷的选项。这两项调查都会询问纳税人是否满意 IRS 的自动聊天机器人/语音机器人，是否易于使用，以及是否帮助解决了问题，并允许纳税人留下关于其对 IRS 聊天机器人/语音机器人的满意或不满之处的评论。两项调查都询问纳税人是否对美国国税局自动聊天机器人/语音机器人感到满意，是否觉得美国国税局聊天机器人/语音机器人易于使用，是否帮助我解决了问题，然后允许纳税人留下评论，说明他们喜欢或不喜欢美国国税局聊天机器人/语音机器人的哪些方面。

塔斯马尼亚州回应： 仅通过用户调查来衡量满意度会限制所收集数据的效用。要找出导致纳税人互动体验未达预期、令纳税人感到不满或未能解决纳税人问题的根本原因，需要更全面的数据收集。采用衡量服务质量的指标，将有助于美国国税局更好地发现改进纳税人与语音机器人和聊天机器人互动体验的机会。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 美国国税局 (IRS) 已采取重要措施，提升员工对综合纳税人数据和研究工具的访问权限。截至 2026 年 2 月 16 日，所有账户管理客户服务代表 (CSR)、高级客户服务代表以及 IMF/BMF 客户体验代表 (CER) 均已完成 Taxpayer 360 (TP360) 研究助手的部署。随后，该工具的访问权限于 2026 年 2 月 27 日扩展至客户服务一线经理，确保所有助理及其领导都能一致地访问相同的综合纳税人信息和研究功能。TP360 研究助手将提高对纳税人咨询回复的准确性和及时性。此次部署通过简化工作流程和提升员工体验，助力 IRS 实现更广泛的现代化目标。

该团队正在构建更多功能，包括通话管理、信息披露、查看特定扫描图像以及在TP360平台内记录通话笔记。这些功能将根据组织准备情况（包括用户、运营和技术绩效指标）在2026年分阶段向部分用户推出。此外，与Finesse电话平台和账户管理服务（AMS）系统的集成将进一步提升运营效率。这些集成有助于改进通话处理、更好地将纳税人账户数据与实时互动相匹配，并实现更流畅的案件记录。

这些功能共同作用，缩短了处理时间，最大限度地减少了重复数据录入的需求，并支持在初次接触时更有效地解决纳税人问题。

美国国税局将继续监控系统性能，收集用户反馈，并实施迭代改进，以确保 TP360 及其相关集成能够持续提供价值，并满足不断变化的服务需求。

纠正措施： 美国国税局已采取重要措施，加强员工对综合纳税人数据和研究工具的访问。截至2026年2月16日，所有账户管理客户服务代表（CSR）、高级客户服务代表以及国际货币基金组织/联邦货币基金组织客户体验代表（CER）均已完成纳税人360（TP360）研究助手的部署。随后，该工具的访问权限于2026年2月27日扩展至客户服务一线经理，确保所有员工及其领导都能一致地访问相同的综合纳税人信息和研究功能。

美国国税局将继续监控系统性能，收集用户反馈，并实施迭代改进，以确保 TP360 及其相关集成能够持续提供价值，并满足不断变化的服务需求。

美国国税局已采取重要措施，加强员工对综合纳税人数据和研究工具的访问。截至2026年2月16日，所有账户管理客户服务代表（CSR）、高级客户服务代表以及国际货币基金组织/联邦货币基金组织客户体验代表（CER）均已完成纳税人360（TP360）研究助手的部署。随后，该工具的访问权限于2026年2月27日扩展至客户服务一线经理，确保所有员工及其领导都能一致地访问相同的综合纳税人信息和研究功能。

美国国税局将继续监控系统性能，收集用户反馈，并实施迭代改进，以确保 TP360 及其相关集成能够持续提供价值，并满足不断变化的服务需求。

塔斯马尼亚州回应： 美国国税局计划采取的行动将全面实施该建议。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无