国税局对建议的回应： 2023年，美国国税局（IRS）组建了一个由包括税务咨询服务（TAS）在内的全部门人员组成的团队，计划用更优的纳税人体验服务指标取代现有的服务水平（LOS）。该团队与其他政府机构（包括国际、私营和公共机构）进行了一项研究，以评估他们如何衡量为客户提供的电话服务。研究结果表明，美国国税局将在2025财年测试并确定新提出的指标的基准，并于2026财年正式实施。

纠正措施： 2023年，美国国税局（IRS）组建了一个由包括税务咨询服务（TAS）在内的全部门人员组成的团队，计划用更优的纳税人体验服务指标取代现有的服务水平（LOS）。该团队与其他政府机构（包括国际、私营和公共机构）进行了一项研究，以评估他们如何衡量为客户提供的电话服务。研究结果表明，美国国税局将在2025财年测试并确定新提出的指标的基准，并于2026财年正式实施。

塔斯马尼亚州回应： TAS 期待在 2025 财年和 2026 财年实施期间审查新提出的指标的测试和基线评估结果。我们预计这将提供有价值的见解并推动产生有影响力的成果。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）： 9/30/2026

国税局对建议的回应： 美国国税局 (IRS) 于 2023 年开始实施一套衡量联系解决率的程序。该程序采用两种不同的方法，一种是使用纳税人对满意度调查的回应，表明他们同意“我的需求得到了满足”和“此次互动是否会减少未来联系的需要？”联系解决率是基于税法和会计调查中客户体验调查中对这些问题的回答得出的。这是一个季度指标，是对美国国税局用于追踪纳税人体验的一系列指标的补充。

第二种方法包括研究衡量“首次接触解决方案”，即纳税人在我们的系统中记录了一次来电或办公室访问，并且在接触点事件发生后的 90 天内没有其他电话或办公室访问。

首次解决率是指在特定时期内，被归类为首次解决的纳税人事件占账户管理系统记录的纳税人电话和办公室访问总数的比率。这是一个年度指标。

纠正措施： 美国国税局 (IRS) 于 2023 年开始实施一套衡量联系解决率的程序。该程序采用两种不同的方法，一种是使用纳税人对满意度调查的回应，表明他们同意“我的需求得到了满足”和“此次互动是否会减少未来联系的需要？”联系解决率是基于税法和会计调查中客户体验调查中对这些问题的回答得出的。这是一个季度指标，是对美国国税局用于追踪纳税人体验的一系列指标的补充。

第二种方法包括研究衡量“首次接触解决方案”，即纳税人在我们的系统中记录了一次来电或办公室访问，并且在接触点事件发生后的 90 天内没有其他电话或办公室访问。

首次解决率是指在特定时期内，被归类为首次解决的纳税人事件占账户管理系统记录的纳税人电话和办公室访问总数的比率。这是一个年度指标

塔斯马尼亚州回应： TAS 支持此发展，并期待审核数据。TAS 请求更新我们预计何时可以获取数据。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）： 10/1/2025

国税局对建议的回应： 美国国税局 (IRS) 一直致力于扩大收集纳税人反馈的机会，以改善使用免费电话服务的体验。IRS 会持续选择并邀请部分免费电话用户参与客户满意度和体验调查。我们使用自动化交互式语音识别系统，邀请选定的呼叫者在与客服代表或语音机器人通话后立即参与调查。调查的目的是了解纳税人服务中心的免费电话工作人员和管理人员可以采取哪些措施来改善客户服务，并持续跟踪呼叫者对电话服务特性的满意度。单独的调查会造成重复，并给呼叫者带来额外的步骤。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 税务咨询服务局并非有意将此建议作为现行调查方法的补充，而是要取代现行方法。正如报告所述，虽然纳税人对所有七个问题的积极反馈率超过70%令人鼓舞，但这仅反映了4,721名受访者的意见，相当于约1.9%的回复率。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应：美国国税局表示该建议已经实施。

纳税人服务部门部署了一个无需身份验证的聊天机器人，用于支持电子产品及服务，并可选择于5年2024月XNUMX日升级为实时聊天。涵盖的主题包括国税局电子申报申请、发送器控制代码和电子申报系统。基于此成功经验，纳税人服务部门正在探索将实时聊天扩展到国际主题。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： TAS 赞赏 IRS 进一步部署聊天功能的承诺，并期待未来聊天功能能够不断发展和增强。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无