国税局对建议的回应： 美国国税局继续开发和改进服务渠道，以减轻纳税人的负担，改善服务渠道，提高服务效率和有效性。最近的例子包括实时聊天、聊天机器人、增强型自动线路和信息消息。2022 年 2025 月，美国国税局开始制定电话和其他纳税人服务偏好的衡量标准，以便在引入增强功能时更全面地衡量体验。该衡量标准将包括通过纳税人偏好渠道完成联系的百分比，计划于 XNUMX 财年实施。

客户回拨功能的增强将使纳税人节省时间而不必等待助手，从而提高纳税人的体验和满意度。

第 280 节概述的七个客户体验因素主要涉及交易调查。自 2020 年以来，账户管理免费调查和其他几项 IRS 交易调查都已符合这些标准。这些数据以及运营和绩效指标经常用于衡量和报告纳税人的体验。随着新服务和相关指标的推出，IRS 将继续寻找机会改进我们衡量和报告客户体验的方式，以符合政府范围内的绩效管理指南。

纠正措施： 美国国税局将继续寻找机会改善我们衡量和报告客户体验的方式，以符合政府范围的绩效管理指南。

塔斯马尼亚州回应： 国税局同意全面实施该建议；但是，如果不采取进一步行动，所述计划将无法完全采纳该建议。国税局应使用能够反映纳税人体验质量的指标来报告其电话线路的性能，而当前的 LOS 指标未能做到这一点。尽管自 280 年以来，国税局已将其交易调查与第 2020 节概述的七个客户体验因素保持一致，但国税局应提高这些调查结果的透明度以及它们如何影响运营计划。衡量通过纳税人优先渠道联系完成的百分比将是一个积极的举措，因为它将提供一些关于无法获得现场或自动帮助的纳税人的体验的见解，但还需要做更多的工作来全面衡量国税局在电话服务方面的表现。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）： 7/31/2025

国税局对建议的回应： 美国国税局一直有意扩大收集纳税人反馈的机会，以改善使用免费电话服务的体验。但是，我们不同意添加有关当前美国国税局电话树选择的问题，因为我们正在用新的“基于话语”的对话导航取代菜单/电话树。到 2024 年底，我们计划在 IRS 1040 免费客户调查中加入问题，以收集有关这种新对话导航的反馈。

纠正措施： 美国国税局计划在 IRS 1040 免费客户调查中加入问题，以收集有关这种新对话导航的反馈。

塔斯马尼亚州回应： 实施对话导航以帮助引导呼叫者获得必要的帮助是向前迈出的积极一步，与当前系统一样，新系统需要用户反馈才能不断改进。允许呼叫者在通话开始时选择参与调查将有助于了解更广泛呼叫者的体验，而不仅仅是向已成功转接至实时或自动帮助的呼叫者提供调查。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）： 12/31/2024

国税局对建议的回应： ​已成立纳税人 360 工作组，其代表来自所有 BOD、IT 和 TSO，旨在启动“纳税人 360”解决方案，为 CSR 提供​​集成界面，以访问解决查询所需的所有纳税人数据。这是一项多年的工作，需要跨多个系统（IDRS、AMS、Finesse 等）进行大量数据集成，并开发和测试新的“单一管理平台”界面。我们在 25 财年的目标是为 FS25 建立一个 MVP，该 MVP 将由一部分 CSR 在纳税人电话中试用。此次试点的反馈和测试将用于
将该工具扩展至 FY26 和 FY27 的全套 CSR。

纠正措施： 为 FS25 建立 MVP，该 MVP 将通过纳税人电话中的部分 CSR 进行试点。该试点的反馈和测试将用于在 FY26 和 FY27 期间将该工具扩展到全套 CSR。

塔斯马尼亚州回应： 美国国税局同意部分实施该建议；但是，美国国税局的回应未能解决该建议中包含的任何具体功能和能力。美国国税局实施该建议的能力不仅取决于纳税人 360 界面的及时实施，而且在很大程度上取决于其功能，但这些功能尚未得到具体描述。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）： 1/31/2025

国税局对建议的回应： 目前，聊天机器人在聊天会话结束时会有一个客户满意度调查问题，即“提供的信息是否有帮助？”在 2025 财年，美国国税局计划制定和实施各种增强指标，以收集纳税人与我们的各种语音机器人和聊天机器人互动的定量和定性反馈。这些反馈将有助于为未来的增强功能提供参考，并分析部署的机器人在解决纳税人查询方面的有效性，而无需升级到实时通话。

这些增强的指标将包括：针对电话和其他纳税人服务（即语音机器人、聊天机器人、实时聊天、其他自动化服务和信息消息）的更全面的衡量标准，其中包括通过各种访问渠道完成的百分比；以及针对我们的语音机器人和聊天机器人的更动态的客户满意度调查，以了解他们的机器人体验。

纠正措施： 美国国税局计划开发和实施各种增强指标，以收集纳税人与各种语音机器人和聊天机器人互动的定量和定性反馈。这些反馈将有助于为未来的增强功能提供参考，并分析已部署的机器人在无需拨打实时电话的情况下解决纳税人查询的有效性。

这些增强的指标将包括：针对电话和其他纳税人服务（即语音机器人、聊天机器人、实时聊天、其他自动化服务和信息消息）的更全面的衡量标准，其中包括通过各种访问渠道完成的百分比；以及针对语音机器人和聊天机器人的更动态的客户满意度调查。

塔斯马尼亚州回应： 尽管 2025 财年是在 2024 财年结束建议实施之后，但 IRS 计划的行动将全面实施该建议。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）： 10/31/2025

国税局对建议的回应： ​国税局已扩大其服务范围，包括在正常工作日和工作时间（周一至周五，上午 8:30 至下午 4:30）之外为纳税人提供援助。在报税季，国税局在 240 多个纳税人援助中心 (TAC) 提供延长服务时间。除了正常工作时间（周一至周五，上午 8:30 至下午 4:30）外，这些地点还于周二和周四上午 7:30 至 8:30 和下午 4:30 至下午 6:XNUMX 开放

美国国税局还恢复了纳税人体验日 (TXD)，纳税人可以在 55 月至 XNUMX 月的每个月的一个星期六访问全国 XNUMX 多个 TAC 并接受服务。与延长营业时间一样，美国国税局也意识到纳税人可能在正常工作时间内无法提供服务，我们希望确保在纳税人需要时能够提供帮助和服务。

今年，美国国税局将在服务欠缺的社区举办社区援助访问 (CAV)，为无法轻松获得 TAC 的纳税人提供服务。美国国税局暂定于 10 年 2024 月至 2024 年 XNUMX 月举办 XNUMX 场活动。

目前，国税局为纳税人提供两项虚拟服务，即 Web 服务交付 (WebSD) 和虚拟服务交付 (VSD)。当致电预约访问 TAC 或访问 TAC 时，纳税人可以选择通过 WebSD 平台获得虚拟协助。纳税人可以使用自己的计算机在家中获得虚拟服务，而无需访问或再次访问 TAC。

关于 VSD，国税局与图书馆等社区服务网点合作，在全国 14 个地点为纳税人提供国税局服务。纳税人可以在这些服务网点预约，并获得位于 TAC 的国税局员工的虚拟协助。

这些替代纳税人援助服务流程预计将在 2025 财年继续进行。

纠正措施： 美国国税局正在服务不足的社区举办社区援助访问 (CAV)，为可能难以获得 TAC 的纳税人提供服务。美国国税局暂定于 10 年 2024 月至 2024 年 14 月举办 2025 场活动。美国国税局已与图书馆等社区服务网点合作，在全国 XNUMX 个地点为纳税人提供国税局服务。纳税人可以在这些主办地点预约，并接受位于 TAC 的美国国税局员工的虚拟协助。这些替代纳税人援助服务流程预计将在 XNUMX 财年继续进行。

塔斯马尼亚州回应： 在 2024 年报税季，美国国税局已履行这一建议，通过在 240 多个 TAC 举办纳税人体验日活动和延长服务时间，提供超出传统核心 TAC 服务时间的服务。美国国税局还承诺在服务不足的社区举办多项社区援助活动。美国国税局开发并使用 VSD 作为服务选项已有八年多；WebSD 已成为服务选项至少三年。为了全面实施这一建议，美国国税局应承诺确保纳税人可以在七天内获得预约，并在全年更多 TAC 地点和更多日期提供周六服务和延长服务时间，以充分满足纳税人的需求。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）： 12/31/2024

国税局对建议的回应： ​我们将审查和评估我们的数据，以确定是否可以测量所有 TAC 可提供现场服务的小时数并汇总总数。

例如，我们为其中一项计划建立了一个手动流程来收集这些数据。我们正在跟踪 TAC 延长开放时间的小时数。此跟踪涉及管理人员报告 TAC 延长开放时间和延长关闭时间的时间。计算由项目团队领导进行。这个过程需要大量劳动力和时间。

随着我们不断进步和系统现代化，我们将研究是否可以自动计算和汇总所有 TAC 可用时间以协助纳税人。

纠正措施： 我们将审查和评估我们的数据，以确定我们是否可以测量所有 TAC 可提供现场服务的小时数并汇总总数。随着我们不断前进并实现系统现代化，我们将研究是否可以自动计算和汇总所有 TAC 可提供的服务时间，以协助纳税人。

塔斯马尼亚州回应： 国税局的回应表示，它将评估其实施该建议的能力，但一旦确定可行性，它就不会承诺这样做。除非国税局能够有效衡量其持续提供的面对面服务时间的供应量，否则很难将该指标与纳税人对面对面服务的需求相匹配。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）： 12/31/2024