国税局对建议的回应：2022 年，国税局将提供客户回拨 (CCB) 的线路数量从 16 条增加到 31 条，增加了 15 条电话线路或应用程序。这包括国税局最受欢迎的 1040 免费电话线路以及其他西班牙语应用程序。去年，我们为 7 多万纳税人提供了 CCB 服务，为他们节省了 3 万小时的等待时间。我们将升级 CCB 平台，第一次迭代计划于 2022 年 31 月进行，从目前提供回拨服务的 2019 个免费应用程序开始。升级部署过程将包括审查自 2023 年我们确定这项服务以来，呼叫中心针对不同电话应用程序的变化。审查将包括所有拥有电话业务的业务部门。 2024 年和 95 年期间，回拨系统的未来版本将继续添加来自这些业务部门的免费应用程序，以实现到 2024 年为 2022% 的可行辅助服务需求提供 CCB 选项的目标。随着 15 年部署 70 个额外应用程序，我们已达到 95% 目标的 XNUMX%。

纠正措施： 我们将升级 CCB 平台，第一次迭代计划于 2022 年 31 月进行，首先从目前提供回拨服务的 2019 个免费应用程序开始。升级部署过程将包括审查自 2023 年我们以此服务为基准以来，呼叫中心对不同电话应用程序的变化。审查将包括所有拥有电话业务的业务部门。2024 年和 95 年回拨系统的未来版本将继续添加来自这些业务部门的免费应用程序，以实现到 2024 年为 2022% 的可行协助服务需求提供 CCB 选项的目标。随着 15 年部署 70 个额外应用程序，我们已实现 95% 目标的 XNUMX%。

塔斯马尼亚州回应： TAS 赞扬 IRS 在扩大其许多高使用率电话线路上的 CCB 可用性方面取得的进展。同样，我们赞赏 IRS 的目标，即到 95 年将 CCB 覆盖范围扩大到 2024% 的可行协助服务需求。这一全面覆盖将极大地帮助纳税人从 IRS 获得电话支持，纳税人需要这些支持来解决账户查询并促进纳税合规。虽然这个 95% 的目标略低于 TAS 建议的“面向所有纳税人的电话线路”，但它代表了全面实施的实质等同物。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 可选

行动截止日期（如未确定）： 12/31/2024

国税局对建议的回应： ​根据建议，企业案例管理 (ECM) 的工作已经通过由 ECM 执行指导委员会 (ESC) 和其他下属管理委员会领导的明确且透明的管理流程确定了优先顺序。在提供其排序指导时，ESC 已考虑 ECM 当前迁移遗留流程和解决相关技术推动因素的能力。ECM 路线图设想了未来支持帐户管理流程的能力；但是，由于 IRS 免费服务水平受多种因素影响，因此很难预测 ECM 对未来服务水平的影响。ECM 很自豪能够走在开发技术的前沿，这些技术一旦全面交付，将改善纳税人的体验。

此项建议已经实施。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： TAS 同意，全面的 ECM 系统并不是解决纳税人遇到的所有电话服务挑战的灵丹妙药。但是，它将有助于提高电话助理提供的服务质量，减少纳税人联系这些助理的等待时间，并更有效地分配 IRS 资源。因此，TAS 很高兴 IRS 将 ECM 的开发作为一项重要优先事项。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： ​美国国税局部分同意 TAS 的建议，即为客户服务代表 (CSR) 实施灵活的招聘和培训策略，但无法同意维持至少 85% 的电话服务水平 (LOS)，因为 LOS 依赖于资金。

IRS 在为 CSR 员工采用灵活的招聘和培训策略方面有着悠久而成功的历史。IRS 致力于在预算和资源允许的范围内为尽可能多的客户提供服务，并尽可能设定与预计客户需求相符的招聘目标。为了充分利用我们的资源，培训针对特定的工作任务量身定制，并侧重于所需的技能。

美国国税局无法同意将电话 LOS 保持在至少 85% 的建议，因为我们的 LOS 取决于国会拨款。LOS 计算的主要组成部分是预算分配，减去与招聘和培训相关的成本。美国国税局还必须平衡分配给电话和库存工作量的资源。除了预算分配和资源平衡变化带来的挑战外，几个潜在且通常未知的变量（例如新立法、联邦紧急事务管理局的支持以及我们无法控制的招聘挑战）也会影响 LOS。历史数据显示，计划将 LOS 超过 80% 会导致在电话需求较低期间等待接听电话的助理人数增加，而在高峰期，客户需求远远超过人员配备水平和其他专用资源。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 美国国税局和税务咨询服务局似乎一致认为，纳税人应获得比最近结束的 23 年报税季提供的 2022% LOS 更高质量的电话服务。税务咨询服务局承认，“增加人员”将导致淡季使用效率低下，并且可能仍无法在高峰期实现理想的覆盖范围。尽管如此，在出现微调问题之前，美国国税局可以将 LOS 翻倍甚至翻三倍。但重要的是，美国国税局确实接受了为纳税人提供充分服务并雇用必要人员的想法。纳税人有权获得电话服务质量的显着改善，但这需要国会长期增加资金，我们敦促国会采取相应行动。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应：美国国税局已经进行了多项基准研究，最近一次是在 2016 年。该研究的结论是，美国国税局在衡量和监控电话绩效以及实施电话协助技术方面与行业标准相当。就在 2019 年，美国国税局与财政部税务管理监察长一起审查了电话措施，并确定当前使用的措施是协助者绩效的最佳指标。美国国税局还与其他政府机构分享了最佳实践，包括财政部、社会保障管理局和美国邮政局。如果美国国税局认为未来需要进行新的基准研究，则需要资金来完成这项工作。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 自 2016 年以来，电话协助和客户服务技术方面的行业标准和最佳实践已发生了巨大变化。特别是，私营企业和一些政府机构在疫情的逼迫下，出于生存考虑，不得不开发和实施重大创新。由于未能充分了解这一变化，国税局正在拒绝那些可以通过改善客户服务使纳税人受益的见解。TAS 敦促国税局认识到更新其知识库的重要性，为此拨出资金进行一项新研究并据此开展工作。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应：美国国税局同意税务咨询服务处的建议，即进行事后审查，以确定报税季节面临的具体挑战，以提高向纳税人和拨打热线的从业人员提供信息的响应能力和质量。

美国国税局不断评估为纳税人和税务从业人员提供的服务，以监控通过电话传递的信息的质量。已实施了多种工具来帮助实时解决问题，其中包括客户预警系统 (CEWS) 和联系人分析。

CEWS 计划允许一线助理在遇到客户问题时提出问题，例如该系统在 2021 年发现的预付儿童税收抵免付款处理问题。这些问题迅速引起了高层领导的注意，并转发给合规部门进行调查。使用联系人分析，可以通过搜索电话互动中包含的关键词或短语来识别多个主题的呼叫趋势。联系人分析还用于验证和/或确定通过 CEWS 流程提出的问题的范围。这些流程用于更新电话助理的内部指导。

国税局会进行报税季前计划，并制定延期计划以执行报税季。此过程由执行指导委员会领导，并密切监控计划行动的实施，以确保报税季取得成功。

在过去两个报税季，国税局与税务管理监察长办公室和政府问责局合作，参与了多次深入审查。这些​​审查记录了审计人员和国税局对报税季结果的看法以及计划在下一个报税季进行的改进。

此项建议已经实施。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： TAS 对 IRS 使用实时报税季分析以及参与税务管理总监察长 (TIGTA) 和政府问责局 (GAO) 对过去报税季的审计表示赞赏。我们希望 IRS 能够特别关注其对 2020 年和 2021 年报税季的研究，以及 TAS、TIGTA 和 GAO 的反馈，以帮助确保纳税人将来即使在异常情况下也能获得高质量的电话服务。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应：美国国税局同意全面实施 TAS 建议，具体取决于当前疾病控制和预防中心 (CDC) 和当地健康指导的更新。

2020 年，美国国税局计划在全国六个地点开展面对面社区援助访问 (CAV)，以接触低收入和服务不足的纳税人。在这些活动期间，纳税人援助中心 (TAC) 员工将为低收入和服务不足的纳税人提供税法和账户援助、纳税人保护计划 (TPP) 验证以及成绩单和表格服务。内布拉斯加州霍尔德里奇是第一场活动的举办地，原定于 24 年 25 月 2020 日和 19 日举行。然而，由于 COVID-2023 疫情，所有六场外展活动都被取消。如果情况允许，美国国税局计划继续执行最初的计划，在 XNUMX 财年第二季度举办六场面对面的 CAV。

纠正措施： 如果情况允许，美国国税局计划继续执行最初的计划，在 2023 财年第二季度设立六个面对面的 CAV。

更新：11 年 22 月 2022 日，收到最佳地点数据，并将开始协调以确定在哪些位置容纳多少辆 CAV。

更新：20 财年，由于 COVID-19 和非必要旅行限制，IRS 社区援助访问 (IRS CAV) 项目被推迟。计划在 23 财年第三季度重新启动 IRS CAV 项目。现场援助部门从 RAAS 收到了最佳地点数据，这将有助于我们确定 IRS CAV 活动的数量和地点，并实施 IRS CAV 活动。

塔斯马尼亚州回应： 塔斯马尼亚州税务局和美国国税局都认同移动 CAV 的好处。塔斯马尼亚州税务局鼓励美国国税局在公共卫生和预算限制允许的范围内扩大这一举措。

更新：IRS 已成功帮助一些移动 TAC。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无