由于信息技术过时和人员不足，纳税人很难联系到国税局代表
优先扩大客户回拨技术，以减轻纳税人因长时间等待和低水平服务而产生的挫败感。
国税局对建议的回应： 美国国税局同意，在免费电话线上扩展客户回拨技术将减轻纳税人排队等待客服代表的负担，还可以通过减少呼叫放弃和重试来帮助提高服务水平。2019 财年，美国国税局启动了一项多年分阶段的计划，作为美国国税局现代化计划的一部分，在一条电话线上试行客户回拨技术。美国国税局在 2019 财年将该技术扩展到五条电话线，并在 2021 财年扩展到十六条电话线，以向更多纳税人提供该服务。作为扩大客户回拨选项的总体战略的一部分，美国国税局还在升级呼叫中心基础设施，并根据可用资金，实现我们在 2024 财年末实现该技术最佳利用的目标。
纠正措施： 作为扩大客户回拨选项总体战略的一部分，美国国税局正在升级呼叫中心基础设施，并根据可用资金，在 2024 财年结束前实现最佳利用该技术的目标。
塔斯马尼亚州回应： 令人鼓舞的是，国税局同意实施我们的建议。我们期待与国税局合作，扩大客户回拨技术。
已采纳、部分采纳或未采纳：已采纳
营业或关门： 可选
行动截止日期（如未确定）： 9/30/2024
为纳税人提供通过视频会议技术接受面对面服务的选择。由于带宽有限，国税局在疫情爆发的最初几个月对这项技术的使用受到限制，国税局在进一步将这项技术纳入其运营时必须解决这一问题。
国税局对建议的回应： 美国国税局计划根据可用资金和其他考虑因素，尽可能广泛地实施使用面对面服务的建议。美国国税局最近向国会提交的《纳税人优先法案》报告与这一建议相一致，设想了无缝的纳税人体验，包括整合数字、电话和面对面渠道。如果提供额外资源并满足保护纳税人数据的安全要求，我们将能够实现这一重要愿景。
纠正措施： 美国国税局计划根据可用资金和其他考虑因素，尽可能广泛地实施使用面对面服务的建议。美国国税局最近向国会提交的《纳税人优先法案》报告与这一建议相一致，设想了无缝的纳税人体验，包括整合数字、电话和面对面渠道。如果提供额外资源并满足保护纳税人数据的安全要求，我们将能够实现这一重要愿景。
塔斯马尼亚州回应： 我们感谢国税局的同意，并理解资金限制将影响满足这一建议的能力。视频会议技术将在提供无缝纳税人体验方面发挥重要作用。优先采用此选项将通过改善优质服务来改善纳税人的体验。
更新：2021 年数字通信 MSP 中也有类似的建议。IRS 将在 2021 年 2022 月底向 TAS 发送对 XNUMX 年建议的回复。TAS 将审查该回复，看看是否允许我们关闭或更新此建议。
更新 2：这与 2021 年建议 7-10 非常相似，后者的截止日期为 3 年 31 月 2024 日。将两者结合起来。
更新：TAS 之前已于 2021 年 7 月 10 日关闭，此次关闭也正在筹备中。
已采纳、部分采纳或未采纳： 采用
营业或关门： 不营业
行动截止日期（如未确定）： 无
继续探索替代电话支持，开发用于完成特定软件任务的自动电话工具和/或语音聊天机器人。这两种系统都可以处理常规问题或任务，从而让那些有更复杂问题或需要与人交谈的人可以腾出 CSR 的时间。
国税局对建议的回应： 美国国税局同意，采用自助自动回复常见问题 (FAQ) 的替代电话支持是可取的做法，这样可以让客户服务代表腾出时间处理更复杂的问题。例如，美国国税局已经开发了几种自助工具来协助解决与经济影响支付 (EIP) 相关的极高电话需求，其中包括一个带有常见问题解答的经济影响支付中心网页，以及纳税人在 IRS.gov/account 上建立账户时可以查看他们收到的 EIP 金额的功能，以便在准备 2020 年纳税申报表时，他们可以将收到的任何 EIP 与允许金额进行核对。
美国国税局还一直在探索自然语言技术，利用智能自动化技术来理解呼叫者的请求，并从已批准的响应数据库中提供响应，以帮助解决高 EIP 电话流量问题。我们还一直在开发对话式人工智能语音和聊天机器人，该机器人将通过自助选项解决常规收款问题。
5 年 2021 月 5 日，美国国税局在经济影响补助免费热线上部署了一款语音机器人技术演示/试点，名为辅助智能语音应答 (AIVR)。这款语音机器人利用 EIP III、恢复退税抵免和获取我的付款 Web 应用程序的常见问题解答知识库，为呼叫者提供一般和程序信息的自动自助服务。从 2021 年 23 月 2021 日到 718,000 年 45 月 XNUMX 日，AIVR 与超过 XNUMX 名呼叫者进行了互动，平均解决率为 XNUMX%。
纠正措施： 美国国税局还一直在探索自然语言技术，利用智能自动化技术来理解呼叫者的请求，并从已批准的响应数据库中提供响应，以帮助解决高 EIP 电话流量问题。我们还一直在开发对话式人工智能语音和聊天机器人，该机器人将通过自助选项解决常规收款问题。
塔斯马尼亚州回应： 令人鼓舞的是，国税局同意实施我们的建议。我们期待了解这方面的进展，并与国税局合作实施替代电话支持。
已采纳、部分采纳或未采纳： 采用
营业或关门： 不营业
行动截止日期（如未确定）： 无
继续探索将视频会议软件纳入合作伙伴站点并使用到 VITA 和 TCE 计划的可行性，并为其提供激励措施。
国税局对建议的回应： 美国国税局实施了一项战略，以确保所有可用的视频会议平台（包括虚拟助理）都可以供合作伙伴使用，以便在 2021 年报税季及以后向纳税人提供关键的纳税申报服务，同时平衡纳税人信息的安全。
例如，美国国税局使用两个基于网络的平台 ZoomGov 和 WebEx 为 2021 年报税季进行了海外军事 VITA 虚拟培训。使用视频会议技术，17 名教员可以为位于欧洲和亚洲的 16 个军事基地提供培训。相比之下，10 年报税季，只有五名教员前往海外在 2020 个军事基地进行培训。美国国税局不仅能够使用虚拟平台向更多地点提供培训，还节省了大约 45,000 美元的差旅费。使用这些平台，教员可以共享演示文稿，教员和学生都可以共享他们的屏幕，以在 TaxSlayer 实践实验室中模拟的 VITA/TCE 学习环境中显示模拟场景的输入。
美国国税局还为合作伙伴和志愿者制定了新的出版物 5450，即 2021 年 VITA/TCE 站点运营，为面对面的合作伙伴提供指导，帮助他们采用替代策略来准备纳税申报表，以支持纳税人按时提交纳税申报表。出版物 5450 还为合作伙伴提供指导，让他们强调在其虚拟 VITA/TCE 计划（表格 15273）和虚拟 VITA/TCE 纳税人同意书（表格 14446）中提供视频会议的可用性。
纠正措施： 无
塔斯马尼亚州回应： 令人鼓舞的是，美国国税局同意实施我们的建议。我们随时准备与美国国税局合作，扩大纳税人的可访问性，并提高人们对 VITA 和 TCE 合作伙伴网站的可用性的认识。
已采纳、部分采纳或未采纳： 采用
营业或关门： 不营业
行动截止日期（如未确定）： 无
确保对现有和/或新兴的电话、在线和面对面协助方法进行有意义的绩效衡量，以客观衡量客户服务。
国税局对建议的回应： 美国国税局使用一套绩效、质量和反馈指标，这些指标显示在多渠道绩效仪表板中，包括历史绩效、当年绩效和计划绩效。这些指标包括等待时间、服务水平以及免费和面对面服务的准确性等要素。
美国国税局正在实施《纳税人优先法案》（TFA），该法案要求美国国税局对服务利益相关者和开展业务的方式进行变革。美国国税局继续对其网站和服务进行现代化改造，这是为了服务于这些更大的战略计划。美国国税局还与其他机构（例如社会保障管理局和教育部）以及行业（包括报税员、我们的安全峰会合作伙伴和金融机构）合作，这些行业的客户体验历程存在重叠。大多数新的 TFA 措施的方法是制定和测试 2021 财年的措施，在 2022 财年创建基准标准作为比较或控制，并设定 2023 财年的目标。为纳税人体验战略制定的客户体验措施将报告一套跨职能体验措施。
纠正措施： 美国国税局正在实施《纳税人优先法案》（TFA），该法案要求美国国税局对服务利益相关者和开展业务的方式进行变革。美国国税局继续对其网站和服务进行现代化改造，这是为了服务于这些更大的战略计划。美国国税局还与其他机构（例如社会保障管理局和教育部）以及行业（包括报税员、我们的安全峰会合作伙伴和金融机构）合作，这些行业的客户体验历程存在重叠。大多数新的 TFA 措施的方法是制定和测试 2021 财年的措施，在 2022 财年创建基准标准作为比较或控制，并设定 2023 财年的目标。为纳税人体验战略制定的客户体验措施将报告一套跨职能体验措施。
塔斯马尼亚州回应： 令人鼓舞的是，各方一致同意确保在此领域采取有意义的绩效衡量标准。有意义的、客观的衡量标准将确保国税局改善纳税人的体验。
已采纳、部分采纳或未采纳： 采用
营业或关门： 可选
行动截止日期（如未确定）： 7/1/2024
