国税局对建议的回应： 根据 TFA 的要求，美国国税局目前正在制定一项全面的纳税人体验战略，该战略涵盖美国国税局的所有业务运营部门和纳税人部门以及其他利益相关者。通过这项综合战略，美国国税局致力于：
• 通过提供清晰及时的沟通和建立伙伴关系，了解、告知和教育我们多样化的纳税人群体
• 通过增强自助服务和采用的服务功能、扩大 IRS 访问权限以及简化税务流程，提供无缝的纳税人体验；
• 授权我们的员工提供卓越的服务。

今年12月，美国国税局将向国会提交一份书面报告，详细介绍根据《税收法案》制定的全面纳税人体验战略、组织重新设计和培训战略。

纠正措施： 今年12月，美国国税局将向国会提交一份书面报告，详细介绍根据《税收法案》制定的全面纳税人体验战略、组织重新设计和培训战略。

塔斯马尼亚州回应： 迄今为止，国税局的努力令人鼓舞。根据这一综合战略，税务局希望每个业务运营部门 (BOD) 都将考虑将总体战略应用于其纳税人群体，并在这些互动过程中针对纳税人的需求制定具体计划。只有当组织的所有部门齐心协力时，国税局才能提供无缝的纳税人体验。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 美国国税局深知采用全机构的综合纳税人服务方法的重要性。制定全面的纳税人体验战略包括评估各种方案，以管理和监督整个美国国税局的交付情况。虽然我们的目标是统一美国国税局所有职能部门的纳税人体验计划，但我们仍在评估如何最好地实现这一目标。

如前所述，12 月，美国国税局将向国会提交一份书面报告，详细介绍根据《税收融资法》制定的全面纳税人体验战略、组织重新设计和培训战略。

纠正措施： 12月，美国国税局将向国会提交一份书面报告，详细介绍根据《税收融资法》制定的全面纳税人体验战略、组织重新设计和培训战略。

塔斯马尼亚州回应： 设立首席客户体验官 (CCEO) 将使 IRS 受益匪浅，CCEO 可充当联络人，协调 IRS 不同职能部门的所有服务计划和策略。CCEO 将确保 IRS 高层领导从纳税人的角度考虑决策。我们继续建议 IRS 考虑在未来全面实施这一建议。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 美国国税局正在与 NIST 合作，在保持有效性的同时，尽可能简化电子认证要求。我们还在探索其他有效的电子认证方法，包括国际税务机构使用的方法。

美国国税局制定了安全访问数字身份 (SADI) 计划，以满足当前的 NIST 准则。SADI 计划坚持“安全第一”的方法，通过提供符合联邦合规性要求的高可用性平台以及所需访问的身份验证级别来增强用户体验。

我们致力于不断学习和评估，以实现有效但又不会过于繁琐的安全数字通信。例如，美国国税局通过创新研究探索身份验证机会，以便：
在安全且明确的环境中实施新的创新想法
• 了解新技术和实践
• 改进当前的身份验证、授权和访问流程，
• 评估外部供应商的产品和服务。

此外，我们最近与加拿大和澳大利亚税务官员会面，分享最佳实践，并邀请国际隐私专业人士协会的领导人来深入了解全球隐私社区。我们认为这些努力对于识别全球隐私和身份验证机会和风险至关重要。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： TAS 欢迎 IRS 实施其收集到的最佳实践。有效的综合纳税人服务战略最重要的部分之一是让纳税人和从业人员能够与 IRS 进行数字互动。COVID-19 疫情及其对 IRS 运营的影响增强了与纳税人和代表进行数字沟通的能力。我们继续建议 IRS 努力在安全且明确的环境中为纳税人提供这种沟通方式。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 美国国税局致力于通过全渠道方式提供出色的客户服务，包括互联网功能、信函、电话和面对面互动。年度工资和投资部门 (W&I) 纳税人体验调查提供了有关纳税人选择使用某些服务渠道的原因以及他们喜欢在每个渠道上执行的具体任务的信息。基于统计有效的样本，2019 年纳税人体验调查的结果显示，纳税人选择访问 IRS.gov 而不是其他来源以方便使用。纳税人还认为美国国税局免费热线是获取最可靠信息的便捷来源。此外，美国国税局根据关键词搜索选择免费通话记录进行审查，以确定问题区域和新出现的问题。

利用我们之前由研究、应用分析和统计 (RAAS) 和在线服务 (OLS) 业务部门以及 W&I 完成的工作，美国国税局进行了广泛的研究，以制定 TFA 要求的全面纳税人体验策略。这项研究包括审查税务管理财政部监察长 (TIGTA)、美国政府问责局 (GAO) 和国家纳税人权益保护局向国会提交的年度报告所提出的建议和报告。如上文所述，TFA 办公室进行了广泛的宣传，以获取更多信息。

通过全面的纳税人体验策略，美国国税局致力于扩大纳税人获得服务的渠道，尤其是服务不足的纳税人，例如英语水平有限的纳税人。美国国税局致力于继续开展研究，以更好地了解和评估纳税人的需求。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 利用现有研究来制定全面的客户服务战略非常有意义，值得称赞。国税局必须更好地了解为什么纳税人或其代表不使用某些服务渠道来完成特定任务，以便国税局能够最大限度地减少现有障碍并改善这些任务的服务。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 制定全面的纳税人体验策略包括评估各种改善电话服务的方案。虽然我们的目标是在税务管理的各个方面提供无缝的纳税人体验，但我们仍在评估如何最好地实现这一目标。

如前所述，12 月，美国国税局将向国会提交一份书面报告，详细介绍根据《税收融资法》制定的全面纳税人体验战略、组织重新设计和培训战略。

纠正措施： 今年 12 月，美国国税局将向国会提交一份书面报告，详细介绍根据《税收法》制定的全面纳税人体验战略、组织重组和培训战略

更新：TFAO 于 2021 年 XNUMX 月向国会提交了报告 (RTC)，详细介绍了全面的纳税人体验战略、组织重新设计战略和培训战略。已选出一位新的首席纳税人体验官来领导纳税人体验办公室，该办公室将负责实施改进流程。

更新：《通货膨胀削减法案》（IRA）为 IRS 提供了发展改善纳税人体验能力的机会。IRA 战略运营计划将于 2023 年初发布，并将在几年内实施。IRA 转型办公室将使用计划中确定的计划和项目，帮助纳税人通过他们喜欢的渠道获取所需的信息。IRS 将扩大使用各种技术来协助呼叫者，包括机器人，目标是提高首次联系解决率。IRS（TXO）同意部分实施 TAS 建议。虽然我们没有承诺建立 311 系统，但我们致力于继续改善对客户的服务。

塔斯马尼亚州回应： 国税局的回应表明，它仍在考虑是否采用 311 系统。TAS 仍然认为 311 系统或类似系统将有助于提高效率、减少等待时间并改善纳税人与相关国税局人员之间的互动。如果 Adoptedy 实施这种系统，它将非常适合国税局的全面全渠道战略。

更新：IRS 不一定完全解决我们的建议，但推出机器人以及额外资金来改善手机服务已经足够了。

已采纳、部分采纳或未采纳 采用： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）：  无

国税局对建议的回应： 虽然 IRS 可以监控立即挂断的电话数量，但目前我们无法征求那些致电 IRS 但在被列入协助队列之前挂断电话的纳税人的反馈（称为“主要放弃”）。IRS 免费电话渠道使用交互式语音响应方法，要求纳税人在被邀请参加客户满意度调查之前先连接到协助人员。

过去，国税局曾进行研究以确定“二次放弃”的模式，即纳税人在电话菜单选项中做出选择并被列入协助队列后挂断电话的情况。用于确定潜在放弃模式的数据点包括某些应用程序的突出程度、一周中的某几天、一天中的时间、自动拨号器以及个人或从业人员的模式。我们使用这些数据来确定免费热线上消息传递的效果，包括在某些线路上增加等待时间估算。通过这些研究，国税局确定纳税人对拨打的电话线路和所涉问题类型的容忍度也不同。国税局使用这些信息有策略地播放消息，告知呼叫者可用的服务，例如 IRS.gov 上的服务以及“我的退款在​​哪里？”等自动服务。

如上所述，通过全面纳税人体验战略，国税局希望进一步方便纳税人获取服务。国税局致力于继续开展研究，以更好地了解和评估纳税人的需求。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 美国国税局的回应表明，对二次放弃的研究表明，纳税人对拨打的电话线路和他们所拨打的问题类型的容忍度不同。 TAS 仍然认为，扩大此类研究将有助于美国国税局更好地了解纳税人的偏好以及如何改善服务。此外，TAS 同意美国国税局的观点，即扩大回拨技术的使用将改善服务。此功能可能有助于显著减少一次和二次放弃的次数，并提供更无缝的纳税人体验。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 目前，国税局使用功能性交易点调查（例如免费电话渠道上的自动调查和现场协助意见卡调查）、问题解决后调查（例如受伤配偶客户满意度调查、上诉客户满意度调查等）以及报税季结束时调查（例如 W&I 纳税人体验调查）来评估纳税人的体验。综合起来，这些调查提供了一系列有关纳税人体验的信息，包括对国税局的感受、满意度要素以及潜在的改进领域。

鉴于不同的人对类似情况的反应可能千差万别——其中许多是不可预测的或与外部因素密不可分——制定一个“纳税人焦虑”的标准衡量标准来准确反映国税局控制范围内的税务管理方面是不切实际的。例如，纳税人的焦虑可能是由纳税人的财务状况或性格或税法的复杂性引起的。

作为税收金融法案 (TFA) 要求的全面纳税人体验战略的一部分，美国国税局致力于制定有效且有意义的措施来评估纳税人服务，并开展持续研究以更好地了解纳税人的需求。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： TAS 同意，国税局必须制定可行、有效且有意义的措施，以帮助指导其如何与纳税人互动的决定。在决定如何与纳税人互动时，国税局应该考虑到，在没有提供更多个人服务的情况下，强迫纳税人使用数字服务进行与高焦虑水平相关的交易，不太可能让他们满意。TAS 将继续评估衡量和确定需要更多个人服务的互动类型的最佳方法，以帮助国税局更好地了解纳税人的需求。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 目前，国税局各组织开展的个别调查以及纳税人体验调查都记录了对国税局服务渠道的总体满意度。国税局还通过国会、白宫、国税局局长办公室、财政部、员工行为与合规办公室和 TIGTA 接收纳税人的具体投诉。国税局会跟踪和监控这些调查，这使得国税局领导层能够及时有效地解决提出的问题并管理回应。

根据《国内税收手册》的概述，每个业务运营部门都有一个内部流程来实时处理纳税人和从业人员的投诉。例如，员工必须根据要求向纳税人提供主管联系信息，并在案件档案中记录与纳税人的互动，以供管理层审查。国税局还使用客户预警系统 (CEWS)，与账户管理、提交处理、联系人分析和其他一些面向纳税人的组织合作，以识别潜在的服务问题趋势并提升它们以进行响应。

我们认为这些机制以及积极的利益相关者参与、质量/计划评估和员工反馈是识别纳税人关注趋势的有效方法。不过，我们仍将继续评估其他措施和指标的可行性，作为制定 TFA 要求的全面纳税人体验战略的一部分。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 根据优质服务权，纳税人有权向主管反映服务不周。尽管每个业务运营部门都有自己的内部流程来实时处理纳税人和从业人员的投诉，但这些努力并没有得到协调，也没有在整个服务范围内得到适当的研究。国税局应该对投诉和回应进行全机构的系统审查，以便对组织的响应能力进行有意义的监督。税务局将继续监控和核实国税局在提交综合报告后采取的行动。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 制定全面的纳税人体验战略包括确定有意义且透明的措施来监控该战略的有效性。虽然我们的目标是改进和标准化所有 IRS 职能部门的现有措施，但我们仍在评估如何最好地实现这一目标。如上所述，12 月，IRS 将向国会提交一份书面报告，详细说明根据 TFA 制定的全面纳税人体验战略、组织重新设计和培训战略。

纠正措施： 今年12月，美国国税局将向国会提交一份书面报告，详细介绍根据《税收法案》制定的全面纳税人体验战略、组织重新设计和培训战略。

塔斯马尼亚州回应： 至关重要的是，国税局必须制定措施，确保其职能真正专注于为纳税人提供服务。这包括每个服务渠道的首次联系解决率和更好的电话服务水平 (LOS) 措施等措施。国税局应考虑重新审视现有的电话 LOS 措施，以提高透明度。这样做可能使国税局能够发现绩效方面的差距，因为当前的 LOS 措施并未记录所有拨打国税局的电话，也不足以衡量纳税人在打电话时的经历。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 制定全面的纳税人体验战略是一个协调一致的全机构过程。国税局采取了一种全面的纳税人服务方法，将税务专业人员的双重角色考虑在内，他们既是国税局服务的客户，也是其客户（纳税人）的服务提供商。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 美国国税局为制定综合客户服务战略所做的努力似乎很有希望。需要注意的是，如果不考虑从业人员的服务需求和偏好，不进行研究以确定从业人员在执行各种服务任务时更喜欢哪种服务渠道，那么制定综合客户服务战略就不完整。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 在制定全面纳税人体验战略的过程中，TFA 办公室核心团队与包括 TAS 在内的所有 IRS 业务运营部门和职能部门进行了广泛合作。TFA 办公室负责根据一系列利益相关者的意见协调实施全面的服务战略，这些利益相关者包括纳税人、税务专业人士、IRS 领导层、监督组织、IRS 员工和国家财政雇员联盟。TFA 办公室核心团队得到了少数主题专家的支持，其中包括 TAS 组织的一名高级成员。

在关键方面，TAS 在制定全面的纳税人体验战略方面发挥着重要作用。作为高级管理团队的一员，国家纳税人权益保护官 (NTA) 是创新咨询委员会的成员，该委员会专门为让高级管理团队和 TFA 办公室核心团队每两周就 TFA 可交付成果进行公开对话而设立。每月一次，核心团队还会在定期举行的高级管理团队会议上向高级管理团队简要介绍 TFA 的发展情况。此外，TFAO 每两周会与 IRS 各职能部门（包括 TAS）指定的 TFA 联络人高级领导举行一次会议。在这些会议上，联络人将讨论与 TFA 相关的重大问题。

除了这些频繁的互动之外，TFA 办公室还采取了其他措施与 TAS 合作制定全面的纳税人体验策略。例如，TFA 核心团队成员和代理 NTA 定期会面，就纳税人体验策略的关键方面进行合作。同样，在首次听证会上，TFA 核心团队会见了 TAS 领导层和 78 名代表全国各地纳税人的地方纳税人权益倡导者。TFA 办公室还参加了由 TAS 赞助的低收入纳税人诊所 (LITC) 年度会议，并与 LITC 国家领导层举行了 TFA 圆桌讨论。TFA 办公室与代理 NTA 的工作人员合作，与纳税人权益倡导小组举行了两次听证会，该小组由 75 名公民志愿者组成，他们为 IRS 提供建议，帮助他们改善产品、服务和客户满意度。此外，NTA 与其他高级管理团队成员一起，是向国会提交的书面报告的主要审查者，该报告详细介绍了三项综合策略。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 国家纳税人权益保护局对美国国税局的外联工作以及与塔斯马尼亚州税务局的合作表示欢迎。塔斯马尼亚州税务局期待与美国国税局继续合作，并随时准备协助促进未来 TFA 综合战略的有效实施。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 如前所述，美国国税局计划于 12 月向国会提交一份综合报告，详细说明根据《税收法案》制定的全面纳税人体验战略、组织重组和培训战略。该报告将包括实施计划和成本估算，并将在未来几年提供未来的改进。

纠正措施： 今年12月，美国国税局将向国会提交一份书面报告，详细介绍根据《税收法案》制定的全面纳税人体验战略、组织重新设计和培训战略。

塔斯马尼亚州回应： TAS 随时准备协助 IRS 有效实施根据 TFA 制定的纳税人体验战略、组织重新设计和培训战略，并准备利用 TAS 数十年与纳税人及其代表互动和协助他们的经验所获得的专业知识为 IRS 提供支持。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无