国税局对建议的回应： 我们不认为提供目录是纳税人联系 IRS 的最佳解决方案。在大多数情况下，客户无需努力寻找可能无法联系到的某位特定员工，而是可以从“第一位可用”员工那里获得所需的帮助。许多员工将时间分为接听免费电话和处理 IRS 收到的修正申报表或其他信函两部分。电话助理使用在线工具列出有关来电的相关信息，这样如果纳税人再次来电，下一位助理就可以获得这些信息，从而避免来电者重复信息。IRS 继续通过平衡的方式提供服务，教育和告知每位纳税人各种服务选项和渠道。我们的网站 IRS.gov 包含一个纳税人联系页面“让我们帮助您”，该页面提供了大量有关服务选项的信息，并根据税务问题和电话号码提供具体指导。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 在某些情况下，纳税人或其代表需要联系关键办公室或人员。国税局一直拒绝促进这种直接沟通，而且在某些部门，它不愿意实施面向公众的电话号码，这妨碍了纳税人以一致和有效的方式与国税局打交道的能力。上述国税局回应中概述的步骤是值得的，TAS 对此表示赞赏。但是，目前实施的国税局机制不应使纳税人在必要时寻求直接联系的能力失效。此外，协助纳税人的系统越有效，纳税人寻求国税局不鼓励的直接联系的需要就越少。相反，国税局应该通过可搜索的数据库向纳税人提供必要的联系信息，同时，如果需要，努力将使用这些信息的需要降到最低。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： ​如上所述，我们继续通过各种渠道提供服务，包括我们的网站 IRS.gov 及其纳税人联系页面“让我们帮助您”。此外，收到 IRS 信函的纳税人会收到一个特定的电话号码，以便他们致电讨论问题。

在免费热线上，为了向客户提供高效、准确的税法和会计协助，国税局在适当的时候使用自动化系统将纳税人与具有提供必要服务技能的协助者联系起来。如果纳税人的问题不在自动选择范围内，则由筛选人员接听电话。筛选人员通过确定纳税人的问题然后将电话转接到适当的区域来扮演“接线员”的角色。311 系统可能适用于部门或服务选项范围有限的小型政府机构。国税局税法和会计主题范围广泛，不适合这种类型的系统。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 正如国家纳税人权益保护局所解释的那样，解决有时不同的纳税人沟通偏好、解决有时令人沮丧的国税局计算机交互以及帮助纳税人更好地驾驭国税局的一种方法是利用 311 型系统。这种 311 系统可以适应全面的全渠道环境，该环境利用私营企业目前采用的客户体验映射和客户旅程分析。这样的服务渠道将有助于提高效率、减少等待时间并改善纳税人与相关国税局人员之间的互动。纽约和芝加哥等大城市都已使用该系统，这些模型可以与客户旅程分析的进步相结合，以开发一个强大的 311 型系统，该系统可以在整个国税局范围内使用，也可以在目标区域内更窄地使用。如果实施这样的系统，它将帮助纳税人更轻松地到达他们在国税局内的目的地，并改善纳税人的整体体验。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 纳税人对信函审查通知的回复在收到后会分配给审查员，而且在几乎所有情况下，同一名员工都会继续处理案件直至结案。此外，为了增加纳税人在校园审查中解决其账户的权限，特定业务运营部门内的所有审查员都可以访问纳税人的案件历史、工作文件、通知和审计报告，这使审查员能够充分处理大多数电话中要求的信息。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 在许多情况下，应指派一名或一组员工负责纳税人的案件。这种方法除了适用于信函审查外，还适用于合规案件和和解协议，它将使处理国税局案件的过程变得更加容易，并减少需要处理的频率。它还具有通过案例熟悉度和持续互动通常会产生的信任度来提高纳税人和国税局人员之间互动质量的额外好处。虽然“下一位可用审查员”模式在某些情况下可能有效，但它无法提供与持续审查的单一联系点相关的一系列好处。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 虽然没有系统性的数据收集工具来收集这些数据，但我们已经实施了记录这些信息的流程。每个案件的历史记录都记录在案，以反映纳税人与主管交谈的请求、任何后续跟进行动以及每次联系的结果。然后，每个案件都要接受经理、首席税务技术员和国家质量审查员的审查。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 美国国税局确实有处理纳税人投诉的指导方针，在某些情况下，还会分析响应时间。同样，在案件档案中纳入投诉相关信息并进行后续跟进也是有益的。然而，纳税人的投诉、投诉原因以及投诉响应的质量并没有得到跟踪，因此无法对其进行系统分析，以鼓励问责制和提高绩效。为了促进问责制，美国国税局应该建立一个全面的系统，纳税人可以通过该系统要求与经理交谈，并跟踪经理是否联系纳税人、联系速度如何、问题是什么以及如何解决问题。这一机制的一个关键要素应该是跟踪器，它能够系统地审查投诉和响应，从而能够对组织活动和个人绩效进行有意义的监督。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无