国税局对建议的回应： ​我们同意这项建议。国税局的战略目标之一是通过安全和创新的服务、工具和支持，授权并帮助所有纳税人履行纳税义务。在每个财政年度开始之前，国税局都会提交一份全面的计划，用于增加电话服务水平的主动资金申请，旨在改善纳税人的客户服务。目前没有计划减少电话服务的资金水平。我们仍然希望，在线应用程序和服务的扩展将使我们能够在现有资源范围内提供更高的服务水平。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 如上所述，国家纳税人权益保护局仍然严重关切国税局将 LOS 作为纳税人寻求电话帮助体验的主要指标。如果纳税人无法在电话中解决问题，仅提供高 LOS 可能只是空谈。虽然国税局声称同意​​我们关于电话服务综合战略的建议，但它的回应并没有详细说明这样做的具体举措，而是寄希望于非电话服务的扩展将挽救 LOS。我们鼓励国税局采取措施改善纳税人的电话体验，而不仅仅是提高 LOS，并在制定预算时优先考虑为电话服务提供适当的资金。

改善联邦服务的客户体验被列为总统管理议程中的跨机构优先 (CAP) 目标之一，该议程特别要求提供现代、精简且响应迅速的客户体验。同样，2018 年金融服务和一般政府拨款法案要求 IRS 向众议院和参议院拨款委员会提交一份计划，探讨“新的客户服务创新，为纳税人提供优质、及时的电话和书面通信服务”。TAS 期待看到这一计划，并愿意协助寻找满足私营部门客户服务标准的方法。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： ​​​国税局将继续监控和跟踪多项以客户为中心的指标，例如服务质量、平均应答速度、对客户的响应准确性以及总体客户满意度。国税局电话助理经过培训，会在通话过程中尽力识别和解决所有纳税人问题。根据当前的培训模式、最近的客户准确性和客户满意度调查结果，我们的助理通过准确、完整地回答纳税人的询问，为美国纳税人提供最优质的服务。

美国国税局评估了使用“首次联系解决率”指标的可能性，发现没有全面的数据来支持确定单次联系是否能得到完整回复，这会导致报告不准确。为了通过轶事追踪案件解决情况，我们在客户满意度调查中增加了其他问题，询问客户他们的问题是否在联系过程中得到解决。这些问题包括：

1) 包括今天在内，您就这一特定问题打过多少次电话？
2) 美国国税局代表今天回答了您的所有问题吗？
3) 您今天收到的信息是否意味着您不再需要就此问题进行进一步致电？

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 国家纳税人权益保护局赞扬国税局在其客户满意度调查中加入了更多基于解决方案的问题，但仍担心上述评论中描述的这些调查的局限性。国税局应将这些类型的问题直接纳入电话调查中，以便更好地与纳税人互动并跟踪结果。国税局回复中描述的三个问题也可用于跟踪首次联系指标，这是私营部门的标准指标。为了实现国税局的主张，即纳税人“在未来与国税局打交道时应该期望获得与他们现在从金融机构或零售商那里获得的相同水平的服务”，国税局应该使用私营部门常见的指标来评估其绩效。

美国国税局应更加注重将质量指标与具体计划联系起来，并利用这些指标来影响关键的组织决策。作为改善联邦服务客户体验的 CAP 目标的一部分，管理和预算办公室 (OMB) 制定了一项战略，使用关键指标仪表板来监控客户体验。OMB 建议包括使用客户体验驱动因素（便捷性、有效性和情感）来评估计划质量的子指标。Forrester 的联邦客户体验指数根据这三个因素评估了机构绩效，结果显示，美国国税局在提供高质量客户体验方面的表现不是“顶级”，而是“非常差”。此外，美国国税局应该效仿其他联邦机构（如总务管理局），设立首席纳税人体验官职位，监督一支致力于监控和改善所有沟通渠道纳税人体验的员工团队。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： ​​我们同意这项建议。每年，国税局都会执行一项完善的电话培训计划，重点是为我们的员工提供最新的信息，并确保我们能够以最有效和最高效的方式回应纳税人。这项培训涉及税法、账户和程序查询。例如，在 2018 财年第一季度，账户管理组织培训了大约 2,300 名新聘用的季节性客户服务代表 (CSR) 和税务审查员。这些新聘用的员工接受了关键报税季准备培训 (CFSRT)，而长期员工接受了技能进步培训，以准备报税季任务。返回的季节性员工在 2018 年 XNUMX 月返回工作岗位时接受了 CFSRT 和适用的技能进步培训。当出现新的或计划外的问题时，国税局会开发并提供及时的、以问题为重点的培训。更新的培训材料会根据需要开发和提供。我们还确保我们的外地办事处参与培训过程，定期召集现场主题专家来开发和更新培训材料和工具。为了补充正式培训，我们使用研讨会和团队会议来传达政策和程序更新、计算机系统更改、服务电子研究计划警报和 IRM 修订。客户准确性和客户满意度指标反映了我们的培训效果，并在上面的叙述性回复中引用。与会计管理员工类似，负责催收电话的小型企业/自雇部门电话助理接受指定计划的培训，并参加每年以问题为重点的继续专业教育。对于超出其计划范围的问题，助理将接受有关替代服务选项的培训。国税局使用员工驱动的团队为电话助理提供额外的重点培训，以帮助通过提高组织效率、加强员工参与度以及获取和使用员工反馈，以尽可能少的步骤直接解决呼叫者的询问。例如，通过简化程序和标准化自动收款系统组织中的流程，校园收款操作变得更加高效，从而缩短了案件解决时间。这种方法可以高效利用多个校园收款计划中的可用资源。冗余和重复工作显著减少，纳税人客户服务和员工能力与机会得到改善。国税局已发起请求，以增强呼叫路由，将呼叫直接路由到合规职能部门内的正确协助人员。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 国家纳税人权益保护局很高兴看到国税局同意以问题为重点的培训是优先事项，并赞赏国税局迄今为止为提供此类培训所做的努力。然而，联邦雇员观点调查的结果显示，国税局目前的努力还不够，这可能会损害纳税人通过电话的体验，并可能降低自愿遵守率。只有 45% 的 CAS 员工对他们的培训需求得到充分评估感到满意。只有 33% 的 CAS 员工在工作中感到有个人赋权感。由于员工赋权对于提高纳税人的满意度至关重要，国税局应该努力通过与员工沟通来吸引员工，以确定他们的培训需求和其他改善纳税人服务的方法。除了上述培训计划外，CAS 经理还应根据与纳税人的通话中的具体互动为电话助理提供更直接的指导，以帮助电话助理找到提高绩效的方法。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应：

​国税局已请求资金来实施虚拟等待技术；但是，该请求与所有其他机构需求一起评估，目前尚未获得资金。如果有资源和资金，我们计划实施该建议。自 2012 年以来，我们一直在寻求客户回拨技术的资金，该计划是我们 2019 财年资金请求之一。

更新：2019 财年，我们在免费余额支付应用程序上实施了客户回拨技术。这在我们的年度“关键洞察报告”中得到了重点介绍，该报告介绍了我们实施 IRS 综合现代化业务计划第一年的绩效。此外，作为 1 年报税季的一部分，我们在另外四条产品线上扩展了回拨技术，并升级了电信基础设施以支持未来的实时协助技术，例如视频和文本聊天。

实时协助：外部应用程序 – 欠款于 2 财年第二季度发布，在 IRS 免费欠款应用程序上提供回拨功能。纳税人现在在拨打免费电话讨论或支付欠款时可以选择回拨，而不必在电话线上等待 IRS 客户服务代表接听电话。当提供回拨功能时，约 2019% 的纳税人选择接听回拨电话，超过 77% 的回拨成功将纳税人重新连接到 IRS 客户服务代表。

更新：2020 财年 - 回电（根据 IRS 每月现代化计划/TFA 向财政部管理助理部长提供的更新）

国税局升级了实时协助客户回拨功能。回拨功能允许纳税人无需继续打电话即可保留其排队位置。2 年 2019 月 2020 日，国税局软启动了 5 年报税季回拨功能。除了欠款余额应用程序外，还添加了两个收款应用程序和两个帐户管理应用程序，总共有 20,000 个面向纳税人的应用程序。在第一周，回拨服务提供给了超过 70 名纳税人，其中 2020% 接受了。XNUMX 年报税季功能现已全面投入运营。

免费容量扩展（于 10 年 2020 月 XNUMX 日完成）升级了联络中心基础设施并扩大了支持未来实时协助技术的容量。

纠正措施： 美国国税局已申请资金来实施虚拟等待技术；但是，该请求与所有其他机构需求一起评估，目前尚未获得资金。如果有资源和资金，我们计划实施该建议。自 2012 年以来，我们一直在为客户回拨技术寻求资金，该计划是我们 2019 财年的资金请求之一。

塔斯马尼亚州回应： 我们承认需要额外资金来改善电话纳税人服务。但是，国家纳税人权益保护局继续鼓励国税局在现有预算分配中优先考虑回拨功能，因为一旦实施这种服务，将有助于释放其他资源。

已采纳、部分采纳或未采纳：采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： ​​​

​我们继续通过平衡的方式提供电话服务，以教育和告知每位纳税人各种服务选项和渠道。所有电话助理都经过培训，可以将纳税人转到相应的税法或会计领域，以便联系到具有处理查询所需技能的助理。收到 IRS 信函的纳税人会收到一个独特的电话号码，以便拨打该号码讨论他们的问题。在免费电话线上，为了向客户提供高效准确的税法和会计协助，IRS 还会在适当的时候使用自动化技术将纳税人与具有提供必要服务技能的助理联系起来。目前，建立 311 系统并不是对我们有限资金的最佳利用。

美国国税局也在追求现代化的企业案例管理 (ECM) 环境。基于美国国税局未来状态的准则，ECM 愿景特别强调了授权员工快速解决案件、为纳税人提供优质服务以及维护税法公平管理的重要性。现代案例管理环境将利用现成的商业产品，通过为员工提供纳税人与美国国税局关系的更完整视图来改善纳税人的体验。随着更高效、更现代化的 ECM 解决方案的开发，美国国税局将继续与员工和其他利益相关者合作，寻找为纳税人提供优质客户服务的机会。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 我们很高兴看到 IRS 正在对其企业案例管理 (ECM) 环境进行现代化改造，以便更全面地了解纳税人。然而，虽然这可能为协助者提供有关纳税人账户的更多信息，但它并不能直接帮助确保纳税人被引导到适当的协助者。纳税人应该可以在 IRS 的初始呼叫路由选项中选择与真人通话。虽然一些纳税人可能知道如何浏览 IRS 的菜单，但选择与接线员通话将有助于那些不知道该去哪里的人。有接线员在场将有助于防止 IRS 电话协助者浪费时间接听误拨电话，还可以减少纳税人从繁忙的日程中抽出时间寻求 IRS 的帮助。这也是一种收集 IRS 目前未跟踪的纳税人需求数据的方法。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 

​国税局全年通过各种渠道为纳税人提供指导。全年通过电话提供税法协助，涉及多个主题领域，包括《平价医疗法案》、《国际税法》、《TEGE》、《就业税法》和特殊服务（灾难、战区等）。属于我们的 TAC 和电话助理范围的税法咨询将在 1 月至 4 月中旬得到解答；此外，如果问题与解决账户查询有关，我们将全年回答此类咨询。

纳税人还可以在 IRS.gov 上全天候查找税法信息。通过 IRS.gov，纳税人可以访问大量出版物、税务主题、常见问题和税务线索。通过交互式税务助手 (ITA)，纳税人可以轻松访问各种自助服务选项。ITA 是一种使用频率很高的工具；因此，我们的目标是每年增加 IRS.gov 上可用的 ITA 主题数量，以帮助纳税人解决他们的税法问题。

目前，ITA 涵盖了 44 个主题，2017 财年使用量超过 1.8 万次。我们还打算全年协助纳税人遵守最近的税收改革法案。我们仍在确定如何提供这种帮助。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 美国国税局继续忽视这样一个事实：46% 的打电话的纳税人已经查阅了其在线资源，但仍然需要帮助。限制电话助理可以回答的问题类型范围或将纳税人引导回在线资源都无法满足纳税人的需求，并且可能导致他们的问题得不到解答。国家纳税人权益保护局仍然担心电话助理回答与新税法有关的问题的能力有限，因为 TAS 进行的初步测试表明，电话助理无法回答问题或提供的信息不正确。2 此外，美国国税局的回应未能承诺全年维持税收改革援助热线；因此，它没有采纳我们的建议。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无