国税局对建议的回应： NTA 的建议是对 IRS 持续努力的补充，这些努力包括填补信息空白、不断改进衡量标准以及继续致力于提高纳税人对 IRS 的信任和信心，但假设 IRS 的文化完全是“以执法为导向”则完全忽视了该机构为纳税人服务所投入的大量时间和资源。事实上，服务和合规活动密不可分，而 IRS 致力于帮助所有纳税人完全履行其联邦纳税义务。因此，该机构对专业性、诚信和礼貌互动的关注渗透到了 IRS 运营的方方面面。

根据法律规定，国税局必须报告其绩效水平，并至少每年评估所有员工（包括高管）的个人绩效。个人承诺必须与机构的战略目标保持一致，以确保整个服务机构专注于共同目标。全年，都会跟踪和报告税务管理各个方面的综合措施，包括纳税人服务、合规性和支持运营。国税局在满足纳税人需求以及随着时间的推移提高自愿合规性方面的表现如何，都可以在全年提供的国税局出版物中免费获得。

该机构的绩效管理系统最初是在近 105 年前根据法律（公法 206-26）和法规（801 CFR 第 20 部分）建立的。当时，1998 年的《国税局重组和改革法案》（RRA '98）标志着该机构的一个重大转折点，因为国会要求国税局制定更多面向服务的措施。作为这项努力的一部分，国税局彻底改变了其方法和衡量标准。

从 98 年 RRA 开始的改革为逐年改进奠定了基础。如今，国税局拥有一套强有力的措施来管理和持续评估组织各个层面的项目绩效。与所有联邦机构一样，国税局必须确定绩效目标、报告目标进展情况、进行数据驱动的审查。国税局还必须定期评估 1) 客户满意度 2) 员工满意度和 3) 其所有各种项目的业务成果。为了满足各种法律和监督要求并告知公众其联邦税务机构的绩效，国税局全年都会发布几项关键指标。例如：

• 《国税局数据手册》提供了有关该机构纳税人援助计划的范围和构成的信息，包括电话热线、国税局网站、在线工具、当地纳税人援助中心、志愿所得税援助以及国税局纳税人权益服务和国税局上诉办公室的工作量。近年来，该出版物的可用性得到了显著改善，增加了图表和图形，可以更清楚地向普通读者传达关键指标。
• 《纳税人援助蓝图》是一份多年期报告，自 2005 年国会授权国税局、国税局监督委员会和国家税务局共同制定纳税人服务五年计划以来，该报告一直发布。该报告的后续更新总结了纳税人服务水平、改善服务的挑战以及对纳税人需求、偏好和行为的调查研究。该报告已提交给美国国会，并在我们的网站 IRS.gov 上发布。
• 美国国税局管理讨论与分析报告是一份年度出版物，提供广泛的信息，包括退税处理、电子申报、互联网使用和纳税人服务水平等措施。该报告作为美国国税局年度财务审计的一部分，在政府问责局 (GAO) 网站上发布。

值得注意的是，跟踪和报告正确的措施远比措施的数量更重要，因此我们会谨慎选择并定期调整。所有措施都需要特定的文档。措施必须有一个易于理解的标题、其构成的完整定义以及纳入或取消的理由。随着时间的推移，措施会进行调整以反映运营环境的现实并与机构的战略目标和宗旨保持一致。

例如，美国国税局继续改革和调整纳税人服务的关键措施。诸如“我的退税在哪里？”之类的热门自助服务应用程序使纳税人能够与美国国税局在线交换信息，从而增加了美国国税局员工更愿意为他人提供帮助的可能性。随着检查退税状态、查找纳税申报表或付款等简单任务的自助率增加，美国国税局提供的电话和面对面服务更有可能为无法或不喜欢上网的其他人提供服务。

考虑到纳税人不断变化的需求和偏好，美国国税局于 2013 财年 (FY) 开始报告“纳税人自助率”，以说明使用自助自动化服务解决的纳税人援助请求的百分比。通过增加这一新指标，美国国税局可以跟踪其适应在线服务不断变化的动态的表现，并强化让纳税人使用他们喜欢的服务、工具和支持类型履行纳税义务的战略目标。

根据法律规定，机构的战略目标构成了评估所有员工（包括高管）绩效的基础。例如，高管要接受多个绩效审查委员会的审查，以确保适当和一致地应用人事管理办公室 (OPM) 管理绩效的政策和法规。审查委员会负责客观地确保个人绩效评估和评级与运营绩效相一致，并且任何奖励或年度加薪都严格基于绩效。此外，高管绩效计划要求每个人设定“与组织目标相一致的具体、相关和可衡量的员工绩效期望（目标）。”为确保 IRS 专注于为纳税人提供优质的客户服务，所有 IRS 高管的绩效计划都必须承诺“公平公正地对待纳税人”，要求与现任官员的官方职责一致，遵守公平公正地执行税法的承诺，保护纳税人的权利，并以诚实、正直和尊重的态度道德地对待他们。

更广泛地说，定期发布关键指标和其他信息，以说明国税局如何满足纳税人的需求和偏好，以及国税局如何履行其作为国家联邦税务管理者的许多其他职责。国税局依靠组织各级的绩效指标，这些指标会随着环境的变化而不断调整，以更好地反映该机构的使命和目标。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 国家纳税人权益保护局对国税局目前使用和公布的关键绩效指标的描述表示赞赏。我们不对这些现有指标的数量或广度提出异议。此外，我们赞赏国税局的声明，即它正在不断努力“填补信息空白，不断完善指标，并继续致力于提高纳税人对国税局的信任和信心”。然而，就纳税人服务而言，我们认为信息空白是巨大的。其中包括衡量宣传和教育的数量和质量的指标不足，以及确定有多少纳税人提出了国税局拒绝回答的“超出范围”的税法问题指标不足。如果国税局真的想填补“信息空白”，就应该与我们的办公室合作，改进现有指标或制定新的指标。
我们还认为，以合并格式发布 IRS 的众多指标非常重要。IRS 的回复解释说，一些指标已在 IRS 数据手册中发布，其他指标已在纳税人援助蓝图更新中发布，还有一些指标已在 IRS 管理讨论与分析报告中发布。我们注意到，还有一些指标作为财政年度“执法和服务结果”发布在 irs.gov 上，还有更多的指标（有些只是内部报告）在每个业务部门的业务绩效评估季度报告中。许多指标在其中几份报告中都有报告，但其他指标则没有。合并成绩单的目的是使国会议员、IRS 监督组织、外部利益相关者以及纳税人能够在一个地方找到所有相关指标。

此外，国家纳税人权益保护组织对国税局在回应中所说的“我们假设该机构的文化完全是‘执法导向’”表示强烈反对。报告从未说过国税局对执法的关注是“排他性的”，这种说法从表面上看是错误的。除其他事项外，该报告承认国税局的预算主要来自单独的“纳税人服务”和“执​​法”账户，它讨论了国税局客户服务代表通过电话和国税局纳税人援助中心 (TAC) 协助的纳税人数量，并指出国税局有数百名来自利益相关者伙伴关系、教育和通信 (SPEC) 职能和利益相关者联络 (SL) 职能的员工，他们分别负责联系个人纳税人和企业纳税人。

相反，我们的观点是，国税局相对而言更重视执法活动，而不是纳税人服务活动，包括推广和教育。我们列举了许多因素来支持我们的观点，包括国税局预算的 43% 用于执法（如果加上运营支持资金，这一数字将上升到 60% 以上），而分配给报税前纳税人援助和教育的预算仅为 500%。我们注意到，目前国税局的 SPEC 和 SL 推广职能部门 11 员工不到 80,000 人，员工总数约为 2009 人（即约 XNUMX%）。我们描述了国税局如何在 XNUMX 年未经公开讨论的情况下修改其使命宣言，将重点从“应用”法律转变为“执行”法律。我们指出，美国国税局已在 irs.gov 上发布四个“小插图”，以说明其“未来状态”愿景下的纳税人体验，这些插图都涉及美国国税局合规活动，并得出结论：美国国税局是对的，纳税人是错的。我们认为，美国国税局应将其税务管理方法从“执法第一”转变为“服务第一”。这是一个相对重点的问题。美国国税局的回应错误地将我们的报告描述为美国国税局“只”关注执法，这似乎是在制造一个稻草人并将其推翻，而不是解决问题的细微差别和我们提出的建议。

具体而言，TAS 将继续鼓励 IRS 与 SSA 达成协议，允许其向 IRS 提供有关 SSI 接收者的数据，并迅速采取行动，采用一种方法来识别调整总收入等于或低于联邦贫困线 200% 的纳税人。TAS 将继续倡导这种方法，考虑 IRS 掌握的第三方信息，例如 W-2 和 1099，以确定纳税人的调整总收入是否等于或低于联邦贫困线 200%（如果最近没有提交纳税申报表）。这些倡导工作将确保所有可能面临财务困难的纳税人都被排除在 PCA 任务之外，并免受 PCA 试图收取未偿债务的侵害，纳税人可能会觉得有义务遵守这些规定，无论他们的财务状况如何。

已采纳、部分采纳或未采纳： 未被采纳

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无