国税局对建议的回应： NTA 建议未按书面形式采纳，但 IRS 已采取行动解决 NTA 提出的问题。IRS 已做出努力，并将继续与利益相关者和其他联邦合作伙伴合作开发 ECM 解决方案。IRS 同意 NTA 建议的本质，即在开发 ECM 解决方案时考虑用户，让员工参与整个过程，并开发解决方案以促进更高效、更标准化的业务流程。在 ECM 解决方案的整个开发过程中，IRS 让员工参与到整个过程中，从参与关键治理论坛到确定需求，再到创建 ECM 沟通计划，为员工提供分享想法和建议的渠道。

IRS 的 ECM 计划专注于开发标准化、通用的 ECM 解决方案，以满足 IRS 的各种需求，这可能涉及使用多个平台来满足数十个业务部门的要求。基于 IRS 未来状态的准则，ECM 计划与 IRS 利益相关者合作制定了特定于计划的愿景和一套设计原则，以指导解决方案的开发，从而提高员工的工作效率并改善纳税人的体验。创建高效、可扩展且可长期维护的 IT 系统也至关重要。ECM 愿景特别强调了授权员工快速解决案件、为纳税人提供优质服务以及维护公平的税法管理的重要性。

ECM 计划将与主要利益相关者合作，制定一份企业 ECM 战略路线图，概述所需的最终状态功能。通过制定这份路线图，受影响的 IT 和业务利益相关者（包括 TAS）将参与其中，就他们所需的业务能力和功能提供意见。让 IT 和业务利益相关者参与进来的过程仍在开发中，但这一过程将成为制定企业 ECM 战略路线图不可或缺的一部分，而这反过来又将推动 ECM 解决方案的开发。对于 ECM 的开发，IT 打算使用联合交付团队结构来指导 ECM 解决方案，这种协作模式包括业务客户、IT ECM 计划管理办公室和 IT 服务交付合作伙伴，他们组成一个综合团队，每天合作开展工作。

ECM 愿景和设计原则、企业 ECM 战略路线图和联合交付团队是 IRS 如何致力于支持 ECM 解决方案的综合、包容性方法并改善 IRS 运营的三个例子。在整个 ECM 计划中，随着更高效的 ECM 解决方案的开发，IRS 将继续与员工互动，为纳税人提供优质的客户服务。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 国家纳税人权益保护局对国税局的包容性 ECM 方法以及在 ECM 开发过程中与联邦机构的接触表示赞赏。但是，她认为国税局应该逐个部门地与所有一线员工接触，并通过市民大会和工作组询问他们具体需要什么才能更有效更高效地完成工作并为纳税人服务。然后，国税局可以确定一般或常见的任务或能力，以及特定业务功能所需的任务或能力。这是构建 ECM 系统的关键一步，该系统将最大限度地提高员工的工作效率，并提高效率，使国税局和纳税人都受益。

国家纳税人权益保护局之所以感到担忧，是因为 IRS 似乎正在探索一般的 ECM 功能，并要求业务功能适应这些功能，而不是围绕业务功能和员工需求设计 ECM 系统。国家纳税人权益保护局认为，IRS 既可以了解 ECM 产品市场上有什么（因为产品已经确定了一般功能），也可以确定员工的具体需求。直接联系所有一线员工并整理和跟踪他们的回复的好处是，这将使 IRS 能够在继续编程新的 ECM 系统之前，确定其当前业务实践中的缺陷并进行适当修改。可能有些 IRS 业务实践是由有限的技术驱动的，在这种情况下，它可以在实施新的 ECM 技术的同时计划改变业务实践。当 TAS 经历 TASIS 设计过程时，TAS 通过举行专门的市政厅或工作组会议了解员工的技术需求。 TAS 询问所有员工他们需要什么才能高效地完成工作，记录他们的建议和对能力的“愿望清单”，然后在业务需求的开发过程中考虑和跟踪他们，以了解我们可以做些什么来解决这些问题。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： NTA 建议未按书面形式采纳，但 IRS 已采取行动解决 NTA 提出的问题。TAS 于 2010 年在 IRS IT 和承包商的支持下开始开发纳税人权益服务集成系统 (TASIS)。由于资金限制，TASIS Release 1 的开发于 2014 年 2015 月停止。IRS IT 在 2016 年和 1 年进行的研究发现，为 TASIS Release XNUMX 开发的代码可重用性非常有限。

IRS 正在使用 TASIS 的文档和经验教训来指导概念设计和企业案例管理方法的开发和交付。参与 TASIS 开发的相关专家正在积极参与这些 ECM 规划工作。自 2010 年 IT 部门确定用于 TASIS 开发的 COTS 产品以来，案例管理解决方案市场已发生了重大变化。TAS 寻求的以前需要定制开发的功能现已集成到许多产品中。IRS 已开展多项工作以更好地指导 ECM，包括向行业索取信息以及研究从传统系统过渡到现代案例管理系统（包括 TASIS）的内部和外部经验。这些工作将指导选择支持 ECM 的新产品或解决方案。迄今为止在 TASIS 上完成的开发工作不适合用作 ECM 工作的基础。开发的 TASIS 解决方案将无法满足许多非功能性（技术）要求，包括与网络安全、性能、可扩展性、测试和 508 合规性相关的要求。迄今为止，TASIS 上所做的工作并不适合用作 ECM 工作的基础。当前的软件存在大量“技术债务”（需要进行大量返工才能按设计实施）和安全问题。

更新：TASIS 是使用现已过时的 COTS 软件产品版本开发的，源代码不符合当前的案例管理实践。该产品未与当前的开发工具和流程（例如源代码管理、测试和持续集成）集成。对这个旧平台的依赖限制了维护和升级软件的能力，因为许多组件都是为 TASIS 定制的，现在已经过时了。TASIS 解决方案在开发时不会满足许多非功能性（技术）要求，包括与网络安全、性能、可扩展性、测试和 508 合规性相关的要求。迄今为止在 TASIS 上所做的工作不适合用作 ECM 工作的基础。只有 10-20% 的业务工件可以为 ECM 开发提供信息，并且当前软件带有大量“技术债务”（需要进行大量返工才能按设计实施）和安全问题。因此，如果该系统按设计完成，人们严重担心将其集成到复杂的 IRS IT 环境中的能力。

纠正措施： IRS 和 ECM 计划计划实施一套通用服务，这些服务将提供标准的案件管理功能，并将简化未来的开发以满足 TAS 业务需求，使用最新的软件和标准化的开发工具和流程。这些努力将解决上述许多问题。这些服务将在资金和人员配置优先考虑的情况下开发和实施。

塔斯马尼亚州回应： 国家纳税人权益保护局很高兴听到 IRS 在 ECM 设计过程中使用 TASIS 的文档和经验教训。国家纳税人权益保护局还赞扬 IRS 向行业索取 ECM 信息并研究如何从传统案例管理系统过渡到现代案例管理系统的经验（内部和外部）。虽然国家纳税人权益保护局明白 IRS 为 TASIS 选择的平台上的编程或代码不能重复用于当前的 ECM 项目，但她坚持认为，如上所述，TASIS 设计和业务需求开发过程可以作为当前 ECM 项目的基础。此外，如前所述，国家纳税人权益保护局担心 IRS 不承认其在使 TASIS 编程过时方面的作用。为了推进 ECM，IRS 需要诚实地评估自己的错误，以便将来避免犯错。IRS 在 TASIS 方面未能做到这一点令人深感担忧。尽管如此，TAS 期待与 IRS 合作，并将其案例管理开发专业知识借给 ECM 开发工作。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 经过非常仔细的考虑，美国国税局决定在 2014 年 1 月停止开发纳税人权益服务综合系统 (TASIS)，并重新确定资金和资源的优先次序。美国国税局，特别是美国国税局 IT 部门，在资金、人员和资源方面面临巨大压力。在资源受限的环境下，报税季的实施、网络安全威胁的响应、核心客户服务计划的实施以及国会授权计划（如《海外账户税收合规法案》）的实施都需要优先考虑。由于资金限制，TASIS Release 2014 的开发于 6 年 2 月停止，即使为完成 TASIS 提供了资金，由于第 6-2 条中概述的限制，该系统也无法作为案例管理的企业解决方案。如果美国国税局实施已开发的 TASIS，它将把一个过时的系统投入生产。美国国税局仍然资源不足，面临着平衡新投资以跟上技术、纳税人期望、与被盗身份/退款欺诈相关的犯罪活动以及预防网络犯罪的挑战。鉴于我们现在对 COTS 产品的了解以及 TASIS 解决方案的当前开发状态​​，由于#XNUMX-XNUMX 中已经讨论过的安全性和可维护性问题，完成这项工作并不是一个可行的选择。

更新：IRS 和 ECM 计划计划实施一套通用服务，这些服务将提供标准的案件管理功能，并将简化未来的开发，以满足使用最新软件和标准化开发工具和流程的业务需求。这些努力将解决上述许多问题。这些服务将在资金和人员配置优先考虑的情况下在整个 IRS（包括 TAS）内开发和实施。IRS 没有计划完成 TASIS Release 1。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： 国家纳税人权益保护局理解国税局决定不将过时的案件管理系统投入生产，因为它追求的是适用于整个机构的 ECM 解决方案。然而，国家纳税人权益保护局敦促国税局在开发 ECM 系统时采取措施解决其老化的遗留系统，这可能需要数年时间。许多遗留系统，例如 TAS 的纳税人权益保护局管理信息系统 (TAMIS)，迫切需要升级，以便为纳税人提供有效的税务管理和优质服务。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： NTA 建议未按书面形式采纳，但 IRS 已采取行动解决 NTA 提出的问题。电子运营协助请求 (OAR) 流程的解决方案理所当然地成为重中之重。ECM 计划和 TAS 于 2016 年合作开发基于 ECM 的 OAR 解决方案的范围和要求，使用现已停止的纳税人权益服务集成系统 (TASIS) 中已开发的功能。分析表明，当时的 IT 基础设施不足以支持 OAR 和 ECM 跟踪系统的开发。因此，业务客户于 2016 年 XNUMX 月决定将跟踪应用程序作为优先事项，并推迟 OAR 的工作。

纠正措施： IRS 和 ECM 计划计划实施一套通用服务，这些服务将提供标准的案件管理功能，并简化未来的开发以满足业务需求。这些服务将在资金和人员配置优先考虑的情况下在整个 IRS（包括 TAS）内开发和实施。优先顺序决定将由业务和 TAS 利益相关者做出。

塔斯马尼亚州回应： 国家纳税人权益保护局对 IRS 未在 2016 年实施电子 OAR 流程感到失望，但对 IRS 承认此类流程是高度优先事项表示赞赏。TAS 致力于与 IRS 合作开展 ECM 项目，并在 IRS 设计和编程 ECM 系统时提供测试新产品的帮助。国家纳税人权益保护局认为，电子 OAR 应该是 ECM 项目中编程的首批产品之一，因为它将使纳税人、TAS 和 IRS 受益，因为它可以减少最紧急案件的案件解决延迟。它还可以通过消除许多当前成本来节省资源，包括运输、员工手动输入和跟踪 OAR 所花费的时间以及将 OAR 打印和扫描到其他 IRS 跟踪系统所花费的时间。TAS 已经与 TASIS 一起经历了案件管理测试过程，是一个能够初步测试和评估新 ECM 产品的业务部门。

已采纳、部分采纳或未采纳： 部分采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无