国税局对建议的回应： 建议未按书面形式采纳，但 IRS 采取行动解决 NTA 提出的问题。IRS 将继续研究纳税人基础，以确定纳税人的偏好，并确保纳税人能够继续获得能够满足其税收需求的服务。英语和西班牙语的纳税人选择模型向 IRS 通报了纳税人对当前服务产品的服务渠道偏好，并评估了纳税人对服务渠道变化的反应。当前的 Web-First 渠道迁移联合研究继续了这项工作。

对于可能使用在线服务的纳税人，这项研究将帮助我们确定纳税人愿意与 IRS 进行的活动和交易或互动类型。在适用的情况下，我们的研究包括低收入、讲西班牙语和小型企业纳税人的样本，以确保他们的需求得到考虑。

更新：美国国税局将继续研究纳税人基础，以确定纳税人的偏好，并确保纳税人能够继续获得能够满足其税收需求的服务。美国国税局已开展了一系列联合调查，以创建纳税人选择模型 (TCM)，该模型按人口统计细分提供有关纳税人愿意以数字方式与美国国税局进行的交易和活动类型的信息。一份 TCM 包含有关讲西班牙语的纳税人对各种西班牙语服务的偏好的数据。我们于 30 年 2016 月 XNUMX 日完成了 Web-First 联合 TCM。它包含对 TAC 用户的过度抽样。请参阅附件的 PowerPoint，标题为“促进获得方便高效的美国国税局服务：W&I Web-First 联合研究”。

此外，国税局还开展其他调查，以回答有关纳税人服务渠道使用情况和未来潜在使用情况的问题，例如年度纳税人体验调查。在适用的情况下，我们的研究包括低收入、讲西班牙语和小型企业纳税人的样本，以确保考虑到他们的需求。

美国国税局还使用外部数据来确定总人口和特定人口群体（例如低收入和讲西班牙语的纳税人）的整体数字趋势。

纠正措施： 美国国税局将继续研究纳税人基础，以确定纳税人的偏好，并确保纳税人能够继续获得能够满足其税收需求的服务。英语和西班牙语的纳税人选择模型向美国国税局通报了纳税人对当前服务产品的服务渠道偏好，并评估了纳税人对服务渠道变化的反应。当前的 Web-First 渠道迁移联合研究继续了这项工作。

对于可能使用在线服务的纳税人，这项研究将帮助我们确定纳税人愿意与 IRS 进行的活动和交易或互动类型。在适用的情况下，我们的研究包括低收入、讲西班牙语和小型企业纳税人的样本，以确保他们的需求得到考虑。

塔斯马尼亚州回应： 在回应中，美国国税局表示不愿意进行两年一次的调查来支持服务优先项目——即找出纳税人真正需要或喜欢的服务渠道。相反，它将对已经上网的纳税人进行调查，以确定他们想要什么样的网络服务。更重要的是，美国国税局的回应表明，美国国税局计划在未来主要关注在线服务——这与皮尤研究中心、Forrester Research、NerdWallet 和美联储在全​​国纳税人权益倡导者公共论坛上讨论的证据相反。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： 展望未来，美国国税局将继续研究纳税人的偏好，以确保纳税人能够继续获得能够满足其税收需求的服务。通过与纳税人联合调查开发的纳税人选择模型将告知美国国税局纳税人对当前服务提供的服务渠道偏好，并评估纳税人对服务渠道变化的反应。

对于可能使用在线服务的纳税人，这项研究应该有助于我们确定纳税人希望获得的特定类型的交易或互动。这项研究还将告知服务部门纳税人选择不使用在线服务的原因。

更新：美国国税局已开展一系列联合调查，以创建纳税人选择模型，告知美国国税局纳税人对当前服务产品的服务渠道偏好，并根据转录类型或与美国国税局的互动情况衡量纳税人对服务渠道变化的反应。Web 优先纳税人选择模型于 30 年 2016 月 30 日完成，提供有关纳税人对四种服务互动偏好的信息。结果可细分为人口统计数据，以确定按人口统计数据细分的偏好差异。我们于 2016 年 XNUMX 月 XNUMX 日完成了 Web 优先联合 TCM。

每年进行的纳税人体验调查提供有关纳税人服务渠道使用情况以及未来可能使用哪些互动方式的信息。此外，国税局还收集纳税人的信息，表明他们没有或不会使用在线服务，以及他们不使用在线服务的原因。

国税局还开展了其他研究，提供有关纳税人为何选择特定渠道而非其他渠道的信息。我们利用外部研究来告知国税局类似领域（如银行业或金融业）使用在线服务的当前趋势。

纠正措施： 展望未来，美国国税局将继续研究纳税人的偏好，以确保纳税人能够继续获得能够满足其税收需求的服务。通过与纳税人联合调查开发的纳税人选择模型将告知美国国税局纳税人对当前服务提供的服务渠道偏好，并评估纳税人对服务渠道变化的反应。

对于可能使用在线服务的纳税人，这项研究应该有助于我们确定纳税人希望获得的特定类型的交易或互动。这项研究还将告知服务部门纳税人选择不使用在线服务的原因。

塔斯马尼亚州回应： 展望未来，美国国税局将继续研究纳税人的偏好，以确保纳税人能够继续获得能够满足其税收需求的服务。通过与纳税人联合调查开发的纳税人选择模型将告知美国国税局纳税人对当前服务提供的服务渠道偏好，并评估纳税人对服务渠道变化的反应。

对于可能使用在线服务的纳税人，这项研究应该有助于我们确定纳税人希望获得的特定类型的交易或互动。这项研究还将告知服务部门纳税人选择不使用在线服务的原因。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： NTA 建议未按书面形式采纳，但 IRS 已采取行动解决 NTA 提出的问题。我们充分认识到并非所有纳税人都希望或有能力使用在线服务。IRS 将继续通过传统渠道提供服务，包括电话、信件和面对面互动。这些渠道将继续作为我们未来状态和战略计划以及预算请求的一部分。

纠正措施： 无

塔斯马尼亚州回应： TAS 很高兴看到 IRS 认识到继续支持“传统”服务渠道的重要性。我们鼓励 IRS 探索提高这些渠道服务水平的方法，不要将它们视为次等服务。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无

国税局对建议的回应： Secure Access 将推出新工具，提供有关产品可用性的大量数据。收集的数据将指出客户的痛点，并提供关于如何改进产品以扩大可用性同时平衡持续的安全性需求的指标。电子认证页面上的 Google Analytics 将识别流程每个步骤中的潜在障碍，并使 IRS 能够进一步评估选项。IRS 将使用这些数据来调整认证体验，以减轻负担，同时确保纳税人数据的安全保护。

更新：安全访问于 7 年 2016 月 XNUMX 日向公众推出，其中包括提供大量与产品可用性相关的数据的新工具。收集的数据显示了客户的痛点，并提供了有关如何改进产品以扩大可用性同时平衡持续的安全性需求的指标。电子认证页面上的 Google Analytics 可识别流程每个步骤中的潜在障碍，并使 IRS 能够进一步评估选项。此外，TIN 特定的分析可提供独特的纳税人体验。IRS 使用这些数据集来扩大覆盖范围以减轻负担，同时确保纳税人数据的安全保护。IRS 认为值得一提的是，我们的努力不仅仅专注于使用我们自己的数据，我们还与其他机构合作以了解他们的做法、新兴创新等。

了解到流程可以改进后，IAO 推出了 A3（身份验证、授权和访问）数据策略，该策略将为安全访问的客户体验和业务绩效指标提供更深入的洞察，以便在资金充足的情况下进一步改进应用程序。

更新：W&I 部门与太平洋咨询集团 (PCG) 合作，设计并准备了 2016 年纳税人体验调查。采用双模式调查，确保调查结果适用于整个美国成年纳税人口。调查对象为 3,689 人。调查结果显示，虽然 46% 至 56% 的受访者可能会根据任务使用在线账户，但只有 29% 的参与者愿意向 IRS 提供财务信息，44% 的参与者愿意提供手机号码以进行身份​​验证。根据人力资源和整体计划资金，IRS 将继续改进安全访问电子身份验证应用程序，以反映纳税人的利益。

除了开展纳税人研究外，国税局还进行实时分析，以增加和增强纳税人的安全访问和在线体验。安全访问于 7 年 2016 月 XNUMX 日向公众推出，其中包括提供大量有关产品可用性数据的新工具。收集的数据显示了客户的痛点，并提供了有关如何改进产品以扩大可用性同时平衡持续的安全性需求的指标。电子认证页面上的 Google Analytics 可按目标应用程序识别流程每个步骤中的潜在障碍，并使国税局能够进一步评估选项。国税局每周都会研究导致纳税人退出流程的错误率。这些错误会受到持续监控，并在资源允许的情况下实施 IT 修复或可用性改进（即不需要 IT 编程资源的屏幕更新）以降低这些错误率。此外，TIN 特定分析在检查人口统计数据的同时，还提供了独特的纳税人体验。国税局继续与安全访问第三方供应商进行对话，以监控性能分析并根据需要进行适当的更改。 IRS 使用这些数据集来扩大覆盖范围以减轻负担，同时确保纳税人数据的安全保护。IRS 认为，值得一提的是，我们的努力不仅仅集中在使用我们自己的数据上；我们还与其他机构合作，了解他们的做法、新兴创新等。为了改进流程，身份保证办公室 (IAO) 与 IRS 利益相关者制定了安全访问数据策略，该策略提供了未来状态愿景，以增加对客户体验的洞察，同时确定安全访问的业务绩效指标机会，以便在获得适当资金的情况下进一步改进应用程序。IRS 继续研究和开展创新研究，以扩大安全访问的用户覆盖范围。新功能将有助于扩大对优秀纳税人的覆盖范围，同时阻止欺诈活动。IRS 不断查看有关工具可用性的数据，并将始终采取一些行动来做出改进。

纠正措施： Secure Access 将推出新工具，提供有关产品可用性的大量数据。收集的数据将指出客户的痛点，并提供关于如何改进产品以扩大可用性同时平衡持续的安全性需求的指标。电子认证页面上的 Google Analytics 将识别流程每个步骤中的潜在障碍，并使 IRS 能够进一步评估选项。IRS 将使用这些数据来调整认证体验，以减轻负担，同时确保纳税人数据的安全保护。

更新：Secure Access 于 7 年 2016 月 3 日向公众推出，其中包括提供大量与产品可用性相关的数据的新工具。收集的数据显示了客户的痛点，并提供了有关如何改进产品以扩大可用性同时平衡持续的安全性需求的指标。电子认证页面上的 Google Analytics 可识别流程中每个步骤中的潜在障碍，并使 IRS 能够进一步评估选项。此外，TIN 特定分析可提供独特的纳税人体验。IRS 使用这些数据集来扩大覆盖范围以减轻负担，同时确保纳税人数据的安全保护。IRS 认为，值得一提的是，我们的努力不仅仅专注于使用我们自己的数据，我们还与其他机构合作以了解他们的做法、新兴创新等。IAO 了解到流程可以改进，因此推出了 AXNUMX（身份验证、授权和访问）数据策略，这将为 Secure Access 提供更深入的客户体验和业务绩效指标，以便在资金充足的情况下进一步改进应用程序。 

塔斯马尼亚州回应： 国家纳税人权益保护局支持国税局实施最先进的电子认证措施以访问在线申请。然而，这些必要的预防措施将成为相当一部分民众进入的障碍。安全性和访问之间的微妙平衡意味着绝大多数纳税人将继续使用“传统”服务渠道。因此，国税局必须为这些渠道投入足够的资源，以满足纳税人的需求并达到可接受的服务水平。这将确保所有纳税人都能获得国税局的服务，以遵守税法。

已采纳、部分采纳或未采纳： 采用

营业或关门： 不营业

行动截止日期（如未确定）： 无